調査時に観察したさまざまな場面の中で、調査の視点に基づいて評価機関が選定した場面

デイルームにて各入居者がテレビを見たりして昼食を待ってくつろいでいる。入居者Aは椅子に座りやや表情を硬くして「どうすればいいんでしょう」等と訴えている様子を他の入居者が怪訝そうな表情で見ている。職員Bが傍に寄り添って背中を擦りながら声をかけると、安心した様子でお茶を飲んでいる。職員Cが入居者全員に声をかけ表情を確認しながら口腔体操を始める。入居者Aには職員Bが付き添い、解説しながら体操を一緒に行っている。体操が終わる頃には入居者は全員が笑顔になっている。入居者Aも表情が柔らかくなり訴えもなく落ち着いていた。

選定した場面から評価機関が読み取った利用者の気持ちの変化

入居者Aは認知症が進行しているため自分のいる場所や役割等を感じることができず、常に不安を駆り立てる衝動が収まらない状況にある。「どうすればいいんでしょう」「ここにいればいいの」「どうしていいかわからない」等と訴え、表情も硬く不安な気持ちが伝わってくる。訴えを聞いた職員が寄り添い話を聞くこと、安心できるように何度でも返事をすることで本人の不安は和むようになっている。口腔体操も一人では対応できないが、職員が傍に寄り添い解説しながら促すと笑顔も見られるようになり、表情も柔らかくなって不安な気持ちが治まっている。本人の訴えを聞いていた他の入居者も怪訝な表情をしていたが、口腔体操を職員が入居者それぞれの表情を確認しながら、名前を呼ぶなどしている内にそれぞれに笑顔が見られるようになり、表情も柔らかくなって穏やかになっている。体操している間、職員は常に笑顔を絶やさないようにしており、入居者もそれに合わせて笑顔になっている。口腔体操が終わるときに、入居者、職員それぞれがお互いに「ありがとう」の声を掛け合う様子から穏やかな気持ちになっていることが確認できる。

グループホーム百里では基本マナーを文章にして職員全員に配布しております。また、毎日の申し送りの際には基本マナーの読み上げを行い、徹底を行っております。基本マナーでは、ご利用者様への声掛けの仕方やフロアでの行動について記載されており、接遇マナーやご利用者様とのコミュニケーション能力の向上を目指しております。今回の対応ではご利用者様の不安を取り除くことが出来ました。すべての職員がご利用者様のお気持ちに寄り添い安心した生活を送っていただけることを第一に考えて行動できるように今後も更なる向上を目指して参ります。