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苦情対応

はじめに

苦情相談窓口

苦情対応の事例

はじめに 苦情対応

福祉サービスの利用は、介護保険制度や支援費制度(現:障害者総合支援法)の導入に伴い、行政がサービスの内容を決定する措置制度から、利用者が必要とするサービスを自らが選択し、事業者と対等な立場で契約するしくみに変わってきています。 しかし、実際にサービスを利用してみると、あらかじめ説明された内容と実際のサービスが違っていたり、受けているサービスに不満や疑問が生じたりすることがあります。そのため、利用者の権利や利益を守り、安心して福祉サービスが受けられるように、利用者にとって身近な区市町村が中心となり、福祉サービスに対する苦情の解決に取組んでいます。

苦情解決の流れ

(注) 介護保険事業の内、社会福祉法に定める社会福祉事業
訪問介護(老人居宅介護等事業)、通所介護(老人デイサービス事業)、短期入所生活介護(老人短期入所事業)、認知症対応型共同生活介護(認知症対応型老人共同生活援助事業)、指定介護老人福祉施設(特別養護老人ホーム)
※( )内は、老人福祉法上の事業・施設名です。

※事業者へ直接苦情を言いにくい場合は、「区市町村等」、「運営適正化委員会」、「国民健康保険団体連合会」へ、直接申し出ることができます。
※介護保険サービスに関する苦情は、運営適正化委員会に申し出ることもできます。ただし、苦情対応の対象となるサービスは、上記(注)の事業所・施設のサービスに限られます。