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苦情対応

はじめに

苦情相談窓口

  1. 事業者
  2. 区市町村
  3. 運営適正化委員会
  4. 国民健康保険団体連合会

苦情対応の事例

苦情相談窓口 苦情対応

事業者

福祉サービスを利用した際に、そのサービスに不満や苦情などがあるときは、先ずサービスを提供している事業者との話し合いで、解決していくことが望まれます。また、介護保険サービスでは、事業者のほか、その福祉サービスを「居宅サービス計画(ケアプラン)」に位置づけたケアマネジャーに相談することもできます。しかし、事業者との話し合いで解決することができなかった場合や、直接苦情を言いづらい場合もあります。そのときは、「区市町村」、「運営適正化委員会」、「国民健康保険団体連合会(介護保険サービスに限る。)」が、その苦情の解決に対応しています。

(参考)事業者の苦情に対する取り組み

○ 社会福祉法
社会福祉事業(社会福祉法第2条)の経営者は、常にその提供する福祉サービスについて利用者からの苦情の解決に努めなければならないとされており、そのため、各事業所に苦情受付担当者、苦情解決(対応)責任者及び第三者委員を置き、対応することとされています。(社会福祉法第82条、苦情対応の仕組み(指針))

○ 介護保険法
介護保険の事業者は、提供したサービスに係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置するなど必要な措置を講じることが求められています。 また、ケアマネジャーは、自ら提供した指定居宅介護支援又は自らが居宅サービス計画に位置付けた指定居宅サービス等に対する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応しなければならないとされています。(指定居宅サービス等の各運営基準第36条、指定居宅介護支援等の運営基準第26条)

区市町村

福祉サービス利用者が、事業者との間で苦情を解決することが困難な場合や、直接事業者に苦情を言いづらい場合などは、区市町村が関係機関と連携を図りながら、福祉サービスに関する相談及び苦情の解決に対応しています。また、地域の社会福祉協議会などが第三者の立場から苦情解決に向けた調整を行うための専門相談窓口を設けているところもあります。相談は、苦情相談窓口、または、利用されているサービスに係わる担当課(区市町村)で受け付けています。

1・苦情相談窓口一覧:区市町村の苦情対応相談機関

運営適正化委員会

運営適正化委員会は、社会福祉法第83条に基づき福祉サービスに関する苦情の解決のため、各都道府県社会福祉協議会に設置を義務づけられた第三者機関です。東京都では、(福)東京都社会福祉協議会に設置されております。運営適正化委員会では、福祉サービス利用者が、事業者とのトラブルを自力で解決できないとき、直接事業者に苦情を言いづらいときや、区市町村で解決できない場合などに、社会福祉や法律、医療などの専門知識を備えた委員が公正・中立な立場から、解決のための相談、助言、調査、あっせんを行なっています。なお、虐待や法令違反行為については、速やかに都知事に報告することとなっています。

※ 介護保険制度の対象となる介護保険サービスの苦情は、介護保険制度(区市町村、国民健康保険団体連合会)で対応することが基本となりますが、運営適正化委員会に申し出ることもできます。ただし、苦情対応の対象となる福祉サービスは、訪問介護、通所介護、短期入所生活介護、認知症対応型共同生活介護、指定介護老人福祉施設のサービスに限られます。

<連絡先>
  • 電 話 : 03−5283−7020(専用電話)
  • 電話相談受付時間 :月曜日から金曜日、9時から17時
    ※来所による相談は、原則として予約制です。
  • 休 日 : 土、日、祝、年末年始(12月29日から1月3日)
    ※費用はすべて無料です

詳しくは…福祉サービス運営適正化委員会((福)東京都社会福祉協議会)

国民健康保険団体連合会

介護保険法に基づき介護保険サービスに対する苦情について、区市町村において対応困難な場合や、利用者の方が希望する場合は、必要に応じて公正・中立な立場で指定居宅サービス事業者等に対し、調査を行い、事業者が提供しているサービスに改善の必要があると思われるときは、苦情処理委員会の意見を聞いたうえで、指導・助言を行なっています。

対象とする苦情

  1. 介護保険上の指定サービスに関するもの
  2. 区市町村域を越えるもの
  3. 区市町村で取り扱うことが困難なもの
  4. 申立人が東京都国民健康保険団体連合会での処理を希望するもの
<介護サービス苦情相談窓口>
介護サービスに関する相談・苦情は、下記で受け付けています。
  • 電 話 : 03−6238−0177(専用電話)
  • 開設時間 : 9時から17時
    ※土曜日、日曜日、祝祭日は除きます。