評価結果

センターでは利用者からの電話対応や相談に24時間応じています。8時30分からは日勤職員が、17時30分は遅番職員が、19時00分から明け8時30分までは宿直職員が対応しています。日中の訪問は日勤の時間帯で対応するのが原則ですが、夜19時00分までは必要に応じて訪問に出向いています。センターの24時間365日の対応のもと利用者は安心して在宅生活を送ることができています。

センターの情報はホームページやパンフレットを活用して利用希望者に提供しています。ホームページの文字は拡大することが出来るよう工夫していますが、ホームページを活用できない方や一人でセンターに来れない方への情報提供について管理者は十分ではないことを課題に上げています。

難しい事例や課題が複雑な事例を多く受け入れています。管理者はセンターのサービス提供能力に余力があるため、希望があれば新規利用者を受け入れたいと考えています。センターの特徴は24時間365日対応と併設包括からの受け皿としての難しい方への対応能力の高さです。「何時でも誰でも安心して相談できるセンター」をスローガンに新規利用希望者に対して情報提供することが目標となります。さらに具体的には利用者属性を明確にした情報提供手段の絞り込みがポイントとなります。

センターは隣接する包括との連携により、難しい方を積極的に受け入れています。当然のことながら、包括が抱えている方が在宅で介護保険の利用が望ましいと判断するとセンターに声がかかります。センターの職員は利用前から包括の職員により本人像を入手できるため、それ程大きな負担なくご本人からの相談に応じることが出来る良好な関係が築かれています。

今年度の法改正に伴い利用契約書と重要事項説明書を大幅に改訂したことから、職員は変更点についての理解が進んでおらず、当然のことながら契約内容についての説明に戸惑ったり、質問に答えることが出来ずに持ち帰りとなっています。特に難しい方の家庭環境は複雑であることもあり、安心してサービスが開始できるよう職員は利用契約書と重要事項説明書の内容をしっかり熟知理解することが課題となります。

今年度、目標とする登録利用者数を100名と定め、少しづつ新規利用者の獲得に向けてセンターは活動の幅を広げて来ました。当然、職員が新規利用者との契約行為が数多く発生することになります。契約時に実際に起こった事例を積み重ねることが出来る時期でもあります。職員同士自らの契約時に実際に起こった事例を共有することで自己研鑽に繋がるような勉強会の開催が目標となります。

法人の同じ建物に併設されている通所や短期入所といつでも連携を取ることができる環境があります。センターの利用者が同法人の通所や短期入所へのサービス利用は稀ではありません。通所と短期入所の職員と記録を見合わせたりすることでサービスを提供する側の意見も参考にすることが可能となります。24時間365日稼働のメリットを活かし、日中ばかりでなくサービス利用中の夜の顔を見ることが可能であり、ケアプランへも反映しています。

利用者の記録は残されていますが、記録の取り方に職員の個人差があり、他の職員が必要な情報を得ることができる水準にまで達していない事例があることを管理者は課題に上げています。例えば、利用者の受診記録には受診日や病状は記されていても日常的に留意しなければならないことや服薬、現在受けているサービスの継続の可否や変更の有無が記入されていない事例がありました。

上記の課題のもと、他の職員が必要な情報を得ることができる水準の記録が残るように、まずは様式の統一化を図るのも方策の一つです。例えば一つの場面を現状、課題、目標と区分けして記載するといったパターン化を図ることで利用者情報が把握し易く次の支援支援に繋いでいくことができ易くなり、また他の職員の読込みスピードも速くなり、効率化に繋がります。センターの特徴である全職員が全利用者の情報を共有するとの方針に寄与することにもなります。

センターでは社会通念上求められるプライバシーへの配慮に加え、利用者家族が個々嫌うであろう部分には触れないように注意しています。利用者家族への聞き取りの際、必要な項目であってもご家族が口ごもる場面では敢えて触れません。相手の状況を観察しながら、家族の方から話題にする機会を待つようにしています。反対に利用者家族が話したいことに耳を傾ける姿勢も忘れないよう心がけています。

日常のサービスや生活習慣に利用者と家族の意向のズレを生じることが時々あります。本人を気づかうが故の家族が勧めるサービスもあり、経済的に選択肢が制限されてしまう事例も当然あるでしょう。職員は利用者の意向を第一にしたサービス提供を念頭に置き、利用者と家族との意向のズレに振り回されることなく程よいバランスを配慮して、ぶれずに間を取ることの心がけが課題となります。

【現状】では利用者家族への聞き取りの際、必要な項目であってもご家族が口ごもる場面では敢えて触れずに相手の状況を観察しながら、家族の方から話題にする機会を待つ場面を取り上げました。【課題】では日常のサービスや生活習慣に利用者と家族の意向のズレが生じることを取り上げました。このような場面に遭遇することは利用者家族の文化をすくいとることに繋がります。すくいとった文化を念頭にしたケアプランの作成が目標となります。

法人内には地域包括支援センターが3か所と居宅介護支援センターが2か所があります。場所を跨いだ居宅担当者会議や連絡調整会議を通じて法改正やサービスの基本事項の改編に合わせて共通の改訂事項を共有しています。

業務マニュアルの作成を始めるも職員が集まっての作業時間を確保するのが難しく未だ完成に至っていません。現在は運営規定から業務内容の良し悪しを確認したり、自己点検票を活用してセンターの職員として共有すべき業務を抽出し、点検をしている状況です。

24時間365日を相談業務に対応できるセンターの特徴は全職員による利用者全員の情報共有がベースにあるからこそ成り立ちます。基本的なサービスを担保する業務マニュアルの作成の遅れが、職員の利用者への対応のばらつきに繋がることは言うまでもありません。マニュアル整備のもと、利用者へのチームアプローチを円滑に進めるのが目標です。