すでにこのホームページでも報告している標記セミナーにおいて、当日会場からいただいたパネリストへの質問とその回答をまとめました。
　当日会場で回答した内容もありますが、時間の制約からすべてにお答えできませんでしたので、その内容も含めて掲載します。
　みなさまぜひご覧いただき、第三者評価の実施等にご活用ください。

• 【松原教授への質問と回答】
• 【北川施設長への質問と回答】
• 【評価機関（宮澤さん）への質問】
• 【遠藤園長への質問と回答】
• 【評価機関（��橋さん）への質問と回答】
• 【東京都への質問と回答】
• 【その他】

※第三者評価セミナー２００７については、こちらからご覧ください。

【松原教授への質問と回答】

1	第三者評価機関に対する評価とか、厚生省の老人福祉に対する評価機関があるのでしょうか？	福祉サービス第三者評価制度は、利用者のサービス選択のための情報提供と事業者のサービスの質の向上を促進することが目的です。厚労省の老人福祉に対する評価とは行政評価という性格ではないかと思われますので本制度の性格と異なると思われます。また、第三者評価機関を評価する制度や機関はありませんが、様々な特性をもった評価機関がありますので、自分たちに合った評価機関を選定していただく中で評価されていくことが重要であると考えます。
2	サンメール尚和のように一貫して、意図的に同一の評価機関にしか受審させないというのは、やっぱり評価の第三者性に疑問をいだきますが、先生はどう考えますか →いっそ、コンサルティングを通年でやったらいかがでしょうか？	評価機関は、「福祉サービス第三者評価機関認証要綱」および「同実施要領」に基づいて評価を実施しており、第三者性は確保されています。また、「第三者性」ということと、その事業者をよく知った上で評価を実施するということは別のことと考えられます。 第三者評価はコンサルティングとは異なり、事業者自身の気づきを促し、利用者がサービス選択する際の目安とするための情報提供を図ることや、事業者のみなさんが利用者のニーズを把握し、サービスの質の向上への取り組みを促進することを目的としています。

【北川施設長への質問と回答】

3	第三者評価と情報公表制度をどのように利用されているか。 4度受審されて、失礼ですがどのようなサービスの質向上が見られたのでしょうか。 また同じ受審で、施設管理者とケアワーカーのチーム意識が向上しましたか。	（１番目の質問） サービス情報の公表については、そのものが「ある」「ない」といった情報が公表されていくもので、第三者評価とは全く内容が異なっていると理解しています。ただし、第三者評価で事業者が記入して提出する「事業プロフィル」には一部重なる内容もあるため、こうした部分は整理していっても良いと思います。 （機構より補足：平成１９年度より、介護サービス情報で公表されている内容で補える部分については、公表情報で代替できるようにシートを改善します。） （２番目の質問） サービスの質としては、入浴・排泄時のプライバシー確保への配慮がよくなりました。 （３番目の質問） チーム意識は、研修を実施した中堅層まではある程度向上したと思います。
4	・事前準備をせずに受審したそうですが、審査項目も読まずに一切の準備もせずぶっつけ本番だということでしょうか？ ・受審結果の評価レベルとその後の評価レベルの経年変化を教えて下さい。	（１番目の質問） 自己評価の際に、現状を記載して評価に臨みました。 （２番目の質問） 評価項目が変更になっているので４年分の比較は行えませんが、維持又は向上しています。
5	2年前に初めて受審しました。HPで公開され、評価をされるということで施設長が評価結果ばかりを気にしていました。 客観的な評価を受けるのだから、現状をさらけ出して改善の糧にしていきたいと思っていましたが、トップは良い評価結果になることだけを望んでいました。どうするべきでしょうか？	第三者評価を活かしたものとするかどうかは、トップの考え方しだいだと思われます。ちなみに私の所ではそのようなことは気にせず実施しました。
6	昨年と比べて職員満足のアンケートが下がっているという結果が出たことは、第三者評価の意義を強く感じました。そしてそれに対しての改善策への取り組み、この一連の流れが重要と感じました。 毎年受審することでの業務量の負担を感じませんか？又、当方のトップは、1年目受審して、2年目改善して、3年目再受審・・・・のスパンで良いのでは？？と言っておりますが、その辺りの考え方を教えて下さい。	評価の実施について、初年度は大変なことも多くあると思いますが、その後はある程度流れも把握できますので、負担感は減ると思います。 実施する頻度については、年度毎に事業計画をたて、事業を実施していくという流れから考えても、計画、実施、見直し、修正のサイクルで毎年実施するのが自然ではないかと考えています。
7	（3回評価を受けています。） ・フィードバックの方法を具体的に教えて下さい。 　資料を提供しただけでは、職員は活用してくれませんが・・・（2回目は業者説明を聞いたのですが効果はありませんでした。） ・利用者調査にあまり信頼がおけないのですが、（認知症の方が多い中どのように評価しているのか？）この点どうお考えですか。	（１番目の質問） まずありのままの評価結果を全職員に伝える努力をします。要改善項目への取り組みについては、内容に応じて、総て現場で立案実行し評価のみ管理者が行うもの、管理者が改善の方向性を示して現場が具体策を立案するもの、管理者・中間管理職のトップダウンで取組むものなどと区別して取り組み、職員へ総て任せることは避けるべきだと思います。 （２番目の質問） 認知症の方など、本人の意向をどう把握するのかは難しいところですが、特養で定められた方式は聞き取り方式のため、あらかじめ評価機関と打合せ、聞き取り調査をする方を選んで実施しています。 （機構より補足：平成19年度から利用者調査を改正します。例えば特養の場合には利用者一人ひとりについて、アンケート方式か聞き取り方式かを、評価機関と事業者の協議により決定し実施することになります。）
8	第三者評価をうける前にモチベーション向上策を行なったとのことだが、職員の意識はどのように変わったか	第三者評価を初めて受審する際に、制度の仕組みや受審の目的の説明など、受審に対するモチベーションを上げる取り組みをしました。
9	経営方針や理念を職員に徹底理解してもらう方法は・・・ 会議で伝える。個人的な面談で伝えるという事はもう行っています。 ※「ビデオケーススタディ」とはどんな方法ですか？	理解するということは行動を変えるということだと考えておりますので、行動しやすいよう介護の場面における”理念や方針に基づいた行動の具体例”を正しい行動のイメージとして職員一人ひとりに認識してもらうためにビデオを作製しました。日常的にある理念や方針に合っていない介護場面をビデオ化し、それを見て理念・方針に基づきどのように行動すべきか個人ワーク・グループワークを実施しました。

【評価機関（宮澤さん）への質問】

10	受審の事前段階での評価ポイントや互いの重視項目の確認はどのくらいの期間、（又は回数）行なっているのでしょうか。	事前段階としては、（評価機関選定）→（契約・手順説明）→（各サービスによって定められた事前調査）という流れなので、一般的には事前の意見交換は１〜２回程度になるかと思います。評価機関選定時の説明や契約の際に、双方の認識に隔たりがないよう意見交換することが重要でしょう。
11	・（3回受審し、3回目に機関を変えました。） 　今回受審を受けた評価機関から、正式な評価結果とは別に、活用して下さいと、色々な指摘項目をもらいました。内容は利用者調査時、目にした職員の言動、ふるまい等々についてでしたが、あまりに一方的見方と思える部分が多く、このことで残念ながら評価機関への信頼感がなくなってしまいました。評価機関としてこの例をどうお考えになりますか？	評価機関・評価者は事業者の方が納得して選んでいただくことが大切だと思います。信頼感の得られない評価機関・評価者は変えていただくことが必要です。評価者を代えていただくことも可能だと思いますので、一人ひとり良く吟味して選んでいただきたいと思います。
12	保育のことを全く知らない評価委員が3人の中に2人。 保育園運営のしくみをわかっていないのではないかと思われるアドバイスをもらったりしました。 ”第三者”だから、保育園のことを知らない人が評価委員に入っているのは、まちがいでないと言われましたが、なにか納得できませんでした。 実際はどうなのでしょうか。次に選ぶ参考に教えて下さい。（評価経験1回）	評価者すべてが保育園について知識があるわけではありませんので、評価機関には、保育園のしくみやサービスについてよくわかっている評価者を選定してもらうように相談するなど、事業者から意向をよく伝えて、評価機関・評価者を選定していくことが重要です。
13	利用者家族が最も気にするのは安全（安心）だと考える。⇒安全な施設を選ぶ そのため、施設のリスクマネジメント対策をどう評価して公表するのか？ 例えば、ノロウィルスが発生した時の対応。救急車を呼ぶ判断など、施設によってだいぶ対処が異なると思いますが？	第三者評価の標準項目で確認できることだけではなく、その他のことについても「しくみ」がどのようになっているのか、日々どのように取り組まれているのかを見ており、必要に応じてコメントで記載するなどが重要だと考えています。

【遠藤園長への質問と回答】

14	評価者として”ほいくオーアールジー”の高橋氏に決めた第一の理由は何でしょうか？	保育所のことをよくわかっている評価者に評価してもらいたいということから、公表されている評価結果をみたり、他の事業者からの話をきいたりして様々な情報を収集しました。そして、直接高橋さんに会ってお話をしてみたところ、この評価機関なら信頼できそうだと思えたため決めました。
15	私は公立保育園の民間委託を引き受けて運営を昨年4月（H18年度）よりはじめた社会福祉法人です。社福の園長をしてきているので、今回の園は保護者も職員（全て公立の時の職員は臨時職員だった2名以外は異動で新採用した職員ですが、引きつぎ期間に公立の就労形態を学んだ）も公立的感覚が強く、社福しかしらない者にとってはまず、そのギャップにとまどいました。私も委託1年目ということで昨年12月に受審しましたが、その際、職員とミーティングを本来ならもっと充分にしたかったのですが、やはり、業務終了後のことになるため残業の問題が発生しないかと不安でした。（社福の場合は、保育に必要であったり自己向上のためなら、良くないかもしれないがサービス残業とも思わず取り組む姿勢があった）とりあえずワーキンググループ（希望者）を作り10名の職員と園長、主任で話し合い、その都度全職員には報告をしていったという状況ですが、本来は全職員と進めていきたかったと思っています。 先生のところでは、どのように職員の方と話し合っていかれたのでしょうか？長くなりましたが、よろしくお願いします。	当園も全職員集めて話し合いという形はとれませんでした。しかし各月にもうけているリーダー会議（園長、主任、各クラスのリーダー、栄養士）で少しずつ長い期間をかけて話し合っていった経緯があります。また、そこで話し合った内容については各クラスの会議で伝え意思統一を行ってきました。時には私自身（園長）がクラス会議に出席し話をしてきました。長い時間をかけて話し合いをするときには、土曜日の比較的園児がすくない日に全スタッフを会議と保育の二つに分け保育に支障のないよう話し合いをすすめてきました。
16	藤園長は、園長になられ年月が浅いところ、長く続いて来られた職員さんとどの様な距離感で職員さんのリーダーシップをとられたのでしょうか？ 園長ご自身、受審後大きな気づきは何でしたか?	（１番目の質問） 園長就任7年前から副園長についていたため、その時に長く勤めている職員と意見を交わし少しずつ私自身の考え方を理解してもらいました。距離感についてはあまり意識しておりませんが、いうべき事はきちんといい理解してもらうよう話をしております。 （２番目の質問） 園長自身の大きな気づきとしては第三者評価のように外から園を見られることによって、客観的に保育園の内容と職員の意識および利用者の要望が理解できたことです。
17	・詳しいタイムスケジュールは？ ・利用者への説明はどの様な形で？	（１番目の質問） 平成18年6月評価者の方と打ち合わせ。 9月自己評価の調査票および利用者調査配布。 11月自己評価および利用者調査結果報告。 11月16日訪問調査日。19年2月評価結果合議。 （２番目の質問） 利用者への説明は保護者会にて第三者評価を受審する旨を説明。

【評価機関（��橋さん）への質問と回答】

18

保育園では、やはり子どもの保育が何といっても中心で、大切である。この大前提から、第三者評価に関わる作業や、書類の準備（記録重視という発言もあった。膨大な資料という発言も）等の負担が、主要業務である保育の妨げになるようなことはなかったか。 （例えば、カリキュラムにしろ日誌にしろ、職員はあとに残る、これからの作業を少しでも立派なものにしたいと考え、時間をかけようとする。園長としては、これらはあくまでも、保育の一環であり、保育をより良くするための一助となるもので、従って、その作業にあまり時間と精力を注いでほしくない（必要最低限にしてほしい）と指導している。第三者評価の場合も、その準備等で、余計な精力を使うのではないかが心配である）

評価のために書類を整えるのではなく、評価項目の達成を示すために日々実施されていることを確認するために、取り組みの記録や各種書類を見せていただきます。組織全体でサービスの質を維持・向上させる取り組みを継続的に実施するためには、誰が見ても同じように理解できる適切な記録が必要と考えます。「評価のための見栄えのいい書類」と考えると本末転倒ですが、日々の業務の中で「必要充分」な記録を効率よく作成していくことも大切な取り組みと考えます。

【東京都への質問と回答】

19	・評価機関は、需要に足りているのか。今後大丈夫か。 ・評価者が、評価機関を掛け持ちしていることはないのか。 ・そろそろ専門の評価機関ができてきて、指導されたらいかがか？	（１番目の質問） 現状では評価者全体の中で１人あたりの評価実績数にばらつきがあり、評価実績の少ない評価者もいます。そのため、需要に応えていくには、評価機関数を増やすというよりも、より多くの評価者に実際の評価に携わってほしいと考えています。また、推進機構も一定数の評価者を養成することを目標としています。 （２番目の質問） 評価者は、主たる所属評価機関（１箇所）に所属していれば、複数の従たる所属評価機関に所属することも可能なため、いくつかの評価機関の評価に関わることはあります。 （３番目の質問） （質問の趣旨が、評価機関を評価する新たな評価機関を作るということか、あるいは現在の評価機関に対して専門性を高めるべきということなのか、詳細が不明ですが、）評価機関・評価者の質の確保については、重要な検討課題だと考えています。
20	都の外郭団体の財団が、評価機構と情報公表センターを運営していますが、貴指導室との関係をわかりやすく平易に教えて下さい。	福祉サービス評価推進機構は、第三者評価のしくみを支えていくために第三者性、客観性、公平性を有した中立的な立場であることが必要なため、東京都（行政）が直接運営することをせずに、財団に設置したものです。また、推進機構には外部委員による委員会が設置され、第三者評価システムに関わる事項については、その委員会での決定が必要となっています。東京都（所管：福祉保健局指導監査室）は、利用者、一般都民、事業者、区市町村等に対し第三者評価制度の普及・推進を図るとともに、推進機構への支援を行っています。 また、介護サービス情報の公表制度に関しては、公表事務を効率的かつ円滑に実施するため、介護保険法の規定に基づき、東京都（所管：福祉保健局高齢社会対策部）が財団を指定情報公表センターとして指定したものです。
21	介護報酬が目減りしている中で、サービスの質の向上を評価をしていく事、現状は人件費削減で、非常勤が現場では多くなっている現状を考えての評価と現場とのバランスシートをどう考えているのか、知りたいと思います。	報酬改定や制度改正によって事業者の方々が大変苦労されることもあると思いますが、一方で利用者に対するサービスについては、常に質の改善を図っていくことが事業者の使命だと考えます。 実際の評価においては、各事業所の財政面や職員配置上の課題について評価機関によく説明した上で、フィードバックの際に、今後の改善について評価機関と検討されるとよいと思います。
22	1.評価結果の公表について （1）評価結果は評価時点の結果であって、その後多くの改善が進んでいると思われます。しかし、現状では改善の結果が都民の目に分かりにくい仕組になっていると思われます。何か対策は？ （2）現状では評価コメントに誤りがあっても、公表後は訂正できないと言われています。誤解にもとづくコメントは訂正できてしかるべきと考えますが、如何 2.再受審について （1）評価結果が悪かった事業所では間を置かず、再度受審をし、良い結果を得て、公表（再度の）に持ち込むケースがあると聞いています。事業所の内容が改善されるのは結構ですが、このような第三者評価の運用は如何でしょうか。 （2）某評価機関からは毎年受審することをすすめられています。 仮に毎年受審するとすれば、評価項目をもう少し簡素化しても良い、評価期間が短くてもよい、と思われますが、如何でしょうか。	１−（１）について 公表結果については過去５年間の結果を表示できるようにしていますので、過去の受審結果と比較することも可能です。また、具体的な改善点などについて、とうきょう福祉ナビゲーションの「事業者コメント欄」に記載が可能となっていますのでご活用ください。 １−（２）について 評価機関からのフィードバックの際に、事業者として、誤りや疑問点についてはよく話し合いを行い、納得のいく評価にしていただきたいと考えています。第三者評価は、事業者と評価機関の契約に基づき行われ、結果を公表する流れとなっておりますので、推進機構や東京都は公表されたものを修正するという立場にはありません。ただし、公表内容に事実誤認が含まれる場合は評価機関とご相談のうえ、評価機関から推進機構あて修正した報告書を再提出してください。 ２−（１）について 第三者評価の目的の一つは、事業者が自ら提供しているサービス等について気付きを得て、サービスの質の向上への取り組みを促進することがあります。このような目的に沿って、事業者の方には受審していただきたいと考えます。 ２−（２）について 平成１９年度において、自己評価等については、作業の負担軽減化を図る予定です。
23	第三者評価を毎年受けよ、という方針に変わりはないのか？（サービス推進費がらみでの行政的質問です） つまり、第三者評価を活用（現場の中で）するという視点から考えると、一回の第三者評価、それに対する対応、改善計画を立てて、変化をはかる。ということを考えると、2年おき、あるいは3年おきの受審（複数年にわたる）、その間の2〜3年計画の改善（経営改革）というような、そして次の評価スケジュールの方が、効果があると考えられるが、どうでしょうか。 また、評価機関の資質（質の高い機関の数の限界）と、同一期間に毎年関わってもらうことでは、かえってなれ合いにもなってしまいはしないか。等 （補足質問） H20年に第三者評価を受けるとして、H19年に利用者アンケートを行う際、特定の書式、質問項目が用いられるか、否か。	サービス推進費の補助要件として、毎年度第三者評価又は利用者に対する調査を実施し、かつ平成２１年度までに全ての補助対象施設が第三者評価を実施することにしました。 また、結果を踏まえた「サービス改善計画・実施状況」の作成・公表もサービス推進費の要件となっています。 なお、サービス推進費に関するご質問については、別途、東京都の担当から補助対象の全事業所にＱ＆Ａを送付いたします。
24	第三者評価事業者との契約は、平成14年度の説明会の時は、毎年同じ事業者はいけないと言うように聞いていたが、今はかまわないのでしょうか？事業者と施設が慣れあいにならないようにだと認識していましたが、サンメール尚和さんの例を聞き、同じ事業者の方が、アピールすべきところを指導していただけるように思った。	東京都の福祉サービス第三者評価制度は、事業者の皆さん自らが評価機関を選んで実施することとしております。そのため、一部の評価機関（当該団体の会員のうち、過半数が福祉サービス提供事業者である場合）を除き、評価機関が継続して同じ事業者の評価を実施することについての制限はありません。
25	H19年度より評価が義務づけられるとの事でしたが、それは民間のみが対象となっているのですか？	サービス推進費及び特養経営支援事業において、社会福祉法人が設置する社会福祉施設に対して第三者評価の受審を補助の要件としたものです。なお、サービス推進費に関するご質問については、別途、東京都の担当から補助対象の全事業所にＱ＆Ａを送付いたします。
26	保育所において受審率が伸びていかない（伸びて来なかった）背景について、都はどのようにお考えですか？	保育所は事業所数も多く、全ての事業所に第三者評価制度を浸透させていくには、継続的な普及・啓発活動が必要だと考えます。 また、法人・施設の規模が小さく、職員数も多くないことから、評価の準備・作業の負担が大きく感じられることもあると考えます。なお、平成19年度より、自己評価等については、作業の負担軽減化を図る予定です。

【その他】

27	評価機関より根拠資料のコピーを求められています。 100枚以上を2部づつ位になるのではないかとのこと。根拠資料はコピーをして持ち出す必要はあるのですか。3回の訪問での園内での確認だけでは無理なことなのでしょうか？ どうしても評価上必要であればどのような点に気をつけて提出すれば良いのでしょうか。	評価の際には、個人情報が記載された書類を事業所外へ持ち出すことを禁止しています。それ以外の資料についても必要最低限のもののみ事業者に提供していただくように、評価機関にお願いしています。訪問調査のスケジュール等も含め、評価全体の作業など、事前の打合せで質問や確認をしながら、事業者の負担にならないような工夫が必要だと思います。評価機関に再度確認をお願いしたいと思います。
28	P.13　機構への要望　ソフト面の評価重視をしてほしい→ハード面は大切ですが、それ以上にその環境を如何に活用するか・・・・。”組織は人なり”まさにその通りだと思います。現場の声を大にして伝えていきたいと思います。	第三者評価では、「ハード面」「ソフト面」という切り分けではなく、「利用者調査」と「事業評価」の２種類の手法を用いて、そのしくみ（取り組み）を見ていきます。特に事業評価の中では、職員を重視するという観点から「カテゴリー５　職員と組織の能力向上」という項目を設けて、人材育成等について評価することにしています。
29	事業者からの報告は 経営改善、サービス向上等の観点から第三者評価の効用を述べておられましたが、一方で第三者評価はこれらの施設を選択する都民に情報を提供するものです。 事業者としては、現状に基づく評点（A〜C、A+）が悪くても次のStepとしての改善へ進めれば意義がありますが、施設を選択する都民に（悪い）（良くない）評点が公表されるのは問題ないのでしょうか？	「良い評価」「悪い評価」という観点で捕らえると評価実施の意義が理解しにくいような気がします。組織全体にわたって体系だてられた評価項目を確認することで、現時点で施設のどの部分が強みで、どの部分に取り組みの弱さがあるのか明確になります。これを次のステップにつなげることが評価実施の意味と考えます。また、納得がいかない評価内容に関しては、事実情報を元に充分な協議を行い、双方合議の上で公表という仕組みになっています。
30	・単純に良くない評価が出て、利用者に情報を開示をしたら、逆に口コミで「評価が悪いからやめた方がいい」と評判になり利用者が減るのでは？
31	・保育内容がそれぞれ違う園が多いですが、（例　異年齢児保育・横割保育・コーナー設置方の遊び）評価は難しくないのですか？	評価の基準はその園が目指している保育理念や基本的な考え方に対し、現在それを実現するためにどのような取り組みが行われ、どのように効果が検証されているのかを考えます。各園の取り組みは様々ですからその多様性を尊重した上で、現場の取り組みが理念との整合性を検証した上で行われているのか、目指すべき方向性に一致しているのかを確認します。取り組みについて「どれが一番いい」というような判断をするものではありません。この点に関しては、評価機関としても、評価の理念にブレない取り組みが行われるよう、日々研鑽を積む必要性を実感しています。