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利用者調査結果 利用者調査とサービス項目を中心とした評価手法

平成27年度 認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】(介護予防含む)
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法人名称
社会福祉法人嘉祥会
事業所名称
認知症高齢者グループホームぬくもりの園
評価機関名称 特定非営利活動法人 NPO専門職ネット
利用者調査実施期間 2015年9月20日~2015年12月10日

利用者調査結果の構成  見たい内容をクリックすると該当部分へジャンプします。

調査概要

  • 調査対象:調査時おける全利用者(男性1名・女性17名、平均年齢87.7歳、平均要介護度2.4、平均入所期間3年4か月、車椅子を常時使用する利用者1名)およびその家族。
  • 調査方法:アンケート方式,場面観察方式  
    利用者に対しては、担当評価者2名が訪問し、利用者の午後の生活場面を中心に場面観察方式にて調査を行った。利用者の家族に対しては、アンケート用紙と返信用封筒を事業所を通じて配布し、無記名にて直接評価機関に返送する形を取った。
  • 利用者総数: 18人
  • 共通評価項目による調査対象者数: 18人
  • 共通評価項目による調査の有効回答者数: 15人
  • 利用者総数に対する回答者割合(%): 83.3%
  • 調査項目: 共通評価項目

調査結果全体のコメント

「ホームの総合的な感想(満足度)」の質問について、回答者全員が「大変満足」(約53%)・「満足」(約47%)と回答している。総合的な満足度は高い状況がうかがえる。各質問についても、「外部の相談窓口の周知」(問11)以外は「いいえ」の回答が無く、否定的な意見もみられず、ホームの対応にほぼ満足している様子が感じられる。総合的な感想では、複数の感謝の言葉とともに、「にこやかで一人ひとりに良く気を遣ってくれる」・「誠実な対応」・「家庭的な雰囲気と明るい室内」・「信頼関係がある中で利用」などの意見が寄せられ、ホームに対する強い信頼感と満足度の高さが感じられる。一方で、「終末のことが心配、万が一の時はどうしたらよいか」との意見も寄せられている。場面観察方式による調査においては、午後のゆったりとした時間の流れの中で、ボランテイアの演奏に合わせて大勢で合唱する場面やリビングで利用者同士が歓談したり、針仕事や食器拭きなどの役割に取り組む場面における利用者と職員の日常的な支援の様子が確認できた。

場面観察方式の調査結果

調査の視点:「日常生活の場面で利用者が発するサイン(呼びかけ、声なき呼びかけ、まなざし等)とそれに対する職員のかかわり」及び「そのかかわりによる利用者の気持ちの変化」

評価機関としての調査結果

調査時に観察したさまざまな場面の中で、調査の視点に基づいて評価機関が選定した場面
1) ボランテイアの演奏に合わせて大勢で合唱しているときに、一人の利用者が立ち上がり窓の方向に歩きだし、フロアの片隅にある長テーブルを一人で動かそうとした場面 2) 排泄の介助が終わり、職員が利用者を手びき歩行で食堂の椅子に誘導し椅子に座ってもらい、しばらくして指をかむしぐさが始まり、涎が出そうになった場面 
選定した場面から評価機関が読み取った利用者の気持ちの変化
1) 職員は、「どうしたの」と声をかけながらしばらく利用者の動きに寄り添っていた。職員がテーブルを少し動かした横の窓際のスペースに椅子を持ってきて促すと、利用者はその椅子に座って、植物など外の景色に目をやりながら、ぼんやりとしながら落ち着いた様子を見せていた。歌うことよりも窓の外の様子が気になって動き出し、自分の心地よい居場所ができて、ほっとしていることが感じられた。 2) 利用者の指を噛むしぐさに気づいた職員は、他の利用者へ配慮しながらさりげなく口元を拭いて、隣で談笑していた利用者の話題を振って、会話に参加できるようにした。スムーズに会話に溶け込むことができ、楽しそうに笑顔がみられた。ひとりリビングで手持無沙汰にしていた(つまらなかった)が、会話に加わることができうれしいという気持ちが表情に表れていた。 

「評価機関としての調査結果」に対する事業者のコメント

 ご入居者一人ひとりの身体状況や精神状況に合わせ支援をおこなっています。不安を抱えている方には安心していただきるように話しを聴いたり、気分転換できる環境を提供しています。
 職員は、ご入居者の生活歴や趣味などを把握し、ご入居者同士のコミュニケーションも含めて、楽しんで共同生活を送っていただけるように支援させて頂いております。

調査結果

1.家族への情報提供はあるか
はい 15人 どちらともいえない 0人 いいえ 0人 無回答・非該当 0人
【コメント】
回答した家族の全員が、情報提供について、「はい(報告・説明がある)」と答えている。「月1度、全体の状況と本人の様子を写真とともに送ってもらっている、訪問時にも話してくれる」との意見が寄せられている。ホームだよりにおいて、ホームの状況や各利用者の様子を家族へ情報提供し、また、家族とのきめ細かな情報交換など、ホームと家族の信頼関係構築の様子がうかがえる。  
2.事業所内の清掃、整理整頓は行き届いているか
はい 15人 どちらともいえない 0人 いいえ 0人 無回答・非該当 0人
【コメント】
回答した家族の全員が「はい(行き届いている)」と答え、「清潔で異臭など経験したことがない」との意見が寄せられている。。「いいえ」との回答は無く、利用者の家族はホーム内の清掃などの環境整備の取り組みについて高く評価している様子がうかがえる。  
3.職員の接遇・態度は適切か
はい 15人 どちらともいえない 0人 いいえ 0人 無回答・非該当 0人
【コメント】
回答した家族全員が「はい(言葉遣いや態度、服装などが適切)」と答えている。「いつもどなたも丁寧です」との意見が寄せられている。「いいえ」との否定的な回答は無く、ホーム・職員の対応を高く評価している状況がうかがえる。また、マナーや接遇に関する組織的な職員研修の充実に向けての積極的な取り組みの状況もうかがえる。  
4.病気やけがをした際の職員の対応は信頼できるか
はい 14人 どちらともいえない 1人 いいえ 0人 無回答・非該当 0人
【コメント】
回答した家族の多数(約93%)が「はい(信頼できる)」と答えている。利用者の家族は、緊急時の対応についておおむね肯定的に捉え信頼している様子がうかがえる。「いいえ」との回答は無く、「どちらともいえない」との回答が1名(約7%)みられるが、特に意見は寄せられていない。  
5.利用者同士のトラブルに関する対応は信頼できるか
はい 11人 どちらともいえない 1人 いいえ 0人 無回答・非該当 3人
【コメント】
「どちらともいえない」との回答1名(約7%)を除き、多くの家族が「はい(信頼できる)」と答えている。「非該当(経験が無い・わからない)」(20%)も一定数を占めているt。「体調などきちんと報告してもらっている」との意見とともに、職員の対応は信頼しているが、医療機関との連携が今一つではないかと思う」との意見が寄せられている。  
6.利用者の気持ちを尊重した対応がされているか
はい 15人 どちらともいえない 0人 いいえ 0人 無回答・非該当 0人
【コメント】
回答した家族の全員が「はい(気持ちを大切にした対応がされている」と答えている。「いいえ」との否定的な回答は無く、特に意見は寄せられていない。利用者の気持ちを尊重した対応の様子や利用者・家族とホームとの間の信頼関係構築の状況がうかがえる。  
7.利用者のプライバシーは守られているか
はい 15人 どちらともいえない 0人 いいえ 0人 無回答・非該当 0人
【コメント】
回答した家族の全員が、プライバシー保護について「はい(守られている)」と答えている。「わからないが、他のことからみて信頼している」との意見が寄せられている。「いいえ」との否定的な回答も無く、利用者の家族は、サービス提供上におけるプライバシー保護の取り組みを肯定的に捉えている様子がうかがえる。  
8.個別の計画作成時に、利用者や家族の状況や要望を聞かれているか
はい 13人 どちらともいえない 2人 いいえ 0人 無回答・非該当 0人
【コメント】
「どちらともいえない」との回答2名(約13%)を除いた回答者全員(約87%)が、「はい(聞かれている)」と答えている。特に意見は寄せられていないが、「いいえ」との回答は無く、様々な機会を通じて利用者本人・家族の状況や要望を把握しようとする積極的なホームの姿勢がうかがえる。  
9.サービス内容や計画に関する職員の説明はわかりやすいか
はい 12人 どちらともいえない 3人 いいえ 0人 無回答・非該当 0人
【コメント】
回答した家族の80%が、「はい(説明はわかりやすかった)」と答え、「どちらともいえない」との回答も少数(3名・20%)みられるが、特に意見は寄せられていない。「いいえ」との否定的な回答は無く、利用者家族は、個別の計画についての内容をおおむね理解している様子がうかがえる。  
10.利用者の不満や要望は対応されているか
はい 15人 どちらともいえない 0人 いいえ 0人 無回答・非該当 0人
【コメント】
回答した家族の全員が、「はい(対応されている)」と答えている。特に意見は寄せられていないが、「いいえ」との否定的な回答は無く、事業所の対応を高く評価している状況がうかがえる。  
11.外部の苦情窓口(行政や第三者委員等)にも相談できることを伝えられているか
はい 6人 どちらともいえない 5人 いいえ 1人 無回答・非該当 3人
【コメント】
回答者の約40%が「はい(伝えられている)」と答え、「どちらともいえない」(約33%)・「いいえ」(約7%)・「非該当」(約20%)に回答が分かれている。特に意見は寄せられていないが、外部に相談するような相談・苦情等を抱えていないという状況もうかがえる。  

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