東京都福祉サービス第三者評価  評価結果

法人が目指している理念をパンフレットに示し、事業所の運営方針を重要事項説明書に記載して利用者や家族に説明をしている。それを実現するための基本方針や具体的な取り組みを年度の事業計画書にまとめ、非常勤も含めた所内会議で職員に説明して理解の促進を図っている。その取り組んだ結果について職員年度末研究会で総括をして、事業報告書にまとめている。利用者の家族を招いて報告会を開催し、事業所の活動内容を説明して理解が深まるように取り組んでいる。

中間総括研究会や年度末総括研究会に全職員が参加をし、現状の課題や分析、事業計画の振り返り、次年度の計画について討議している。これらの結果や反省をもとにして、年度初めに職員との個人面談を設け、各職員の役割や課題・目標の設定などその職員が取り組むべき事項や担当、管理職の関わりについて取り決めをおこなうなど、職員・職場の取り組みの方向性を導いている。業務分担表をまとめ、各職員が取り組む業務内容を明らかにしている。

法人に関する重要な案件は法人の管理職会議で決められている。法人全体業務分担表に各種会議がまとめられており、参加者、開催頻度、議事内容が示されている。月に１、２回開催し、職員全員が参加をする所内会議で、法人に関する決定事項の説明と周知を図り、事業所に関する重要案件を討議して対応を決定している。決定内容は書面にして室内に掲示し、利用者にも声掛けをして周知を図っている。

年に１回利用者に就労意向調査をおこなっており、その際に利用者の要望、必要な支援や現状満足度について情報を収集している。年初や年度末にステップアップシートを用いて職員と面談をおこない、目標の設定や成果の振り返りの際に職員の意向の把握に努めている。地域の福祉の現状や福祉事業の動向に関しても、区障害福祉計画策定委員会や共同作業所全国連絡会に法人として参加して情報を収集しており、それを各事業所の運営に活用している。これらの課題やニーズ、前年度までの事業結果をもとにして事業所として対応すべき課題を抽出している。

抽出した対応すべき課題を基にして、法人で中長期計画の骨子案を策定している。その内容は、法人理念を改めて確認して、分野を超えた地域作り、支援拠点展開、重点課題と今後の計画などを示している。但し、いつまでにどれをどこまでおこなうかが不明確で、骨子ではあるが時系列的要素も付加していくことを期待する。この骨子および前年度の課題とその結果に基づいて、事業所の当年度事業計画並びにその予算を策定している。

事業計画の各項目に関して、計画の推進方法、取り組み方針や目標について総括表にまとめ、月次の所内会議で進行状況や問題点を確認するとともに、全職員が参加する中間総括研究会や年度末総括研究会で各課題の達成状況や未達要因の分析をおこなって、課題を達成することを図っている。そこでは環境変化など必要に応じて課題の取り下げや達成目標の変更など柔軟に対応している。また、総括研究会では次年度の展望についてもまとめており、次年度の事業計画の作成に活用している。

職員採用時に、職員倫理綱領、個人情報取扱規程などの諸規程や契約書を配布している。諸規定は電子ファイルに保存して誰でも見られる状態にし、主な規定を事務室や交流室に掲示して喚起を図っている。新人職員の学習会や全職員に権利擁護や新たな規定の研修会を実施して、守るべき法や規範について理解が深まるように取り組んでいる。また、年度末に面談で用いる「自己評価シート」には、倫理綱領遵守、コンプライアンスや権利擁護について職員が点数で自己評価をする項目が含まれており、その遵守内容についても面談で確認がおこなわれている。

重要事項説明書に「虐待防止のための措置に関する事項」を記載し、「苦情・相談窓口」で事業所の取り組みや事業所内外の窓口について説明をしている。諸規程として苦情対応規程、権利擁護・虐待防止対応規程を整備し、関係機関と連携する仕組みを構築している。また、組織内では権利擁護・虐待防止委員会や身体拘束適正化委員会を定期的に開催し、行政講習の受講、周知研修の実施や運用支援をするなど、利用者の権利擁護のために組織的な取り組みをおこなっている。

事業所の活動内容を開示するため、ホームページの作成、アプリケーションを使った情報発信、機関紙の発行をおこなっている。利用者が作成した木工製品の販売促進用パンフレットの他に、利用者確保のために事業所の活動を紹介したチラシも作成して配布している。また、事業所の機能と専門性をいかして毎年多くの実習生や見学生を受け入れている。更に支援学校、企業、福祉事業所が参加する区自立支援協議会で区へ提言をしたり、木のおもちゃを「がんの子どもたちを守る会」に寄付するなど、地域や福祉サービス事業などへ社会的な貢献活動をしている。

適切で安全な福祉サービスを提供するために、法人内にリスクマネジメント委員会が設置されており、そこで重大なリスクの洗い出しとその対策について検討している。洗い出したリスクとしては、①水災・地震・感染症②資金繰り③防犯を挙げており、①についてはそれぞれ「ＢＣＰシート」の策定をおこない、②については毎月の経営会議で議論、検討するなど継続課題としている。③については、防犯対策マニュアルや防犯カメラ運用規程の見直しなど、洗い出したリスクに対して必要な対策をおこなっている。

昨年作成した事業継続計画（ＢＣＰ）を職員に教育し、周知を図っている。利用者や家族への浸透、必要な関係機関との連携強化は今年度の課題としている。今年度に利用者も参加する水災と地震の避難訓練を実施して、その振り返りをリスクマネジメント委員会に報告して、必要であればＢＣＰの見直しにつなげていくとしている。リスクマネジメント委員会には、ＢＣＰ、防災、防犯、車両管理、苦情対応やハラスメント防止などの各部会があり、部門別に担当者を決めて発生時の対応や再発防止について検討している。

文書保存規程や特定個人情報等取扱規程を整備し、情報の収集や取扱い、保管、廃棄などルールを定めている。個人情報の取扱いについては、職員だけでなく、実習生やボランティア受入れに際しても、教育している。重要性や機密性のある情報では、紙媒体は鍵のかかるキャビネットに保管し、電子データはパスワード設定やデータ送信時の２者確認をおこなうなど、情報漏洩防止を図っている。また、「自己評価シート」でも情報の適正利用について設問があり、職員に実情を確認している。

職員の採用、異動、育成については、最終的に事業所の判断に任されている。職員採用の募集要項を作成しているが、採用にあたっては事業所が求める適材を確保できるように、都度職員の意向意見を聴取している。法人には人事考課規程や業績評価手順があり、求められる職責や昇任基準（キャリアパス）が定められており、職員に周知されている。また、考課に対して異議申し立てをおこなうことも可能で、その実施要綱も整備している。

職員は年度初めにステップアップシート（自己目標管理シート）を作成し、管理職と面談をおこなって目標の設定や実行計画を確認している。年度末にその結果について再度面談を持ち、目標の達成状況や未達要因などについてすり合わせをして、職員育成の助言や評価をおこなっている。またこの時に自己評価シートを用いているが、この評価項目は管理職・指導職が求める職員像をアンケートによってまとめた独自の評価手法であり、業務遂行の基本的能力や技能技術に関する能力など細部に亘った評価基準であり、管理職と職員間で評価を確認し合っている。

事業所独自で参加を企画する技能講習や指導担当職員の研修の他に、法人内研修として年に数回開催する初級・上級職員の研修に参加している。その職員研修は利用者との実際の関わりを事例としたケース検討会で、取るべき方法、用いる技術や利用者への基本的な関わり方などについて理事長の説明を受けながらグループワーク方式で討議し、日頃の気づきや工夫・反省を自ら話し合うものであり、非常に実践的なものとなっている。研修内容は報告書にまとめられ、所内会議で職員に説明し共有することでサービスの質の向上につなげている。

利用希望者にはホームページやパンフレットなどで情報を提供している。ホームページでは木工商品の写真とともに作業内容を紹介している。三つ折りのパンフレットでは、開設４０周年のロゴ。法人の理念を表紙に載せ、中の面で事業所の作業を紹介している。そのほか、都の福祉サービスに関する情報を提供するサイトや、都が発行する障害者施設一覧の冊子である「道しるべ」、区の「障害者福祉の手引き」などからも情報を得ることができる。なお、ホームページのタイムリーな更新などが期待される。

区内の東部地区の保健相談所やハローワーク、地域活動支援センターなどの機関にパンフレットを配置している。また、相談支援事業所とは連携をしており、事業所のパンフレットを配布している。パンフレットは切らすことのないように補充をし、相談などに対応する体制を整えている。保健相談所から利用につながることもあり、情報を提供し保健師等と連携を図っている。福祉医療機構が運営する総合情報提供サイトであるＷＡＭ　ＮＥＴ（ワムネット）では、最新の事業所情報を開示している。

利用希望者等からの問い合わせは、管理者またはサービス管理責任者が対応し、利用希望受付表に記録している。外部サイトを通じての問い合わせもあり、担当者を決めて迅速に対応している。とくに、相談支援事業所が決まっていなくても見学ができることを伝えている。利用希望の問い合わせは、利用者が二度手間にならないように、作業の内容や利用料などを丁寧に説明している。見学・体験は日程を調整し、作業の様子を見たり参加してもらっている。利用希望者には必要に応じて相談支援事業所や保健相談所につなげている。

事業所の利用にあたり、利用者には契約前の面接でサービス内容や利用料金、支払方法、サービスの利用開始・終了等に関する重要事項を説明している。説明は本人の理解度・能力に応じて分かりやすく伝えている。また、契約前の見学や体験時にも作業内容や負担金、個人情報の保護等を説明しており、本人が納得して利用できるよう努めている。利用者の作業の希望等は利用申込書で確認するとともに、インテーク時に改めて聞き取り記録している。家族の意向は照会状等で把握に努めているが、本人の意向を第一として尊重している。

利用開始直後は、利用者本人の希望を最大限尊重した上で、無理なく穏やかに仕事に入れるように利用日や時間を調整している。現場においては声掛けの回数を多くし、担当以外の職員も声を掛けるなど、複数の職員で見守るようにしている。また、利用者が対人関係で躓かないように、職員は何でも相談してもらえるように信頼関係を築くことを心がけている。利用開始一月後には面談し、活動日程に問題ないか負担を感じていないか確認している。場合によっては通所日の調整や午後の作業に変更するなど、負担感の軽減を図ることもある。

これまでの生活を踏まえた支援に資するため、インテーク面接では生活歴や職歴、家族との関係、どこに躓いたか等を聞き取っている。また、相談支援事業所からは本人の利用計画をもらったり、保健所、福祉事務所などから照会状をもらい支援している。契約の終了については重要事項説明書に記載し、利用終了時の支援も契約書に明記し説明している。ここでの仕事を辞めて他事業所に移行する場合は、必要に応じて本人の同意を得て情報を提供している。高齢で仕事を辞めてもすぐには利用終了とせず、事業所を居場所とするため登録を続けることもある。

利用者を支援するにあたり、障害福祉制度の利用状況や生計手段・経済的状況、地域生活・社会参加状況等を基本情報シートにまとめている。生育歴や支援経過等も時系列でまとめており、事業所の利用に至るまでの状況を文書化している。サービス管理責任者は見学や体験時、インテーク面接で本人から聞き取ったニーズをまとめ、着目する強みや支援方法をアセスメントシートにまとめている。最初の個別支援計画は直ぐに支援に入れるように、「週何回の出勤にする」「仕事に慣れる」「休みや遅刻は連絡する」等の簡素な内容とし契約日に説明している。

本人の同意のもと作成した個別支援計画は、６か月ごと利用者本人を交えた振り返り面接をおこない更新している。計画の変更は少ないが、新たなニーズを見出した場合は見直しをしている。見直した計画は職員に周知し意見をもらい、その後利用者に説明している。計画を見直した場合はアセスメントシートも更新している。相談支援事業所の利用計画やモニタリングも毎回もらい、本人の意向と齟齬がないように確認している。計画の作成にあたってはサービスの押し付けではなく、本人の希望や自己実現に向けた総合的な支援計画の作成に心がけている。

利用者一人ひとりに関する情報は基本情報シートや相談記録、日々の記録にまとめている。個別支援計画に沿った援助は支援ソフトを活用し、日々の記録として残している。日々の記録はＳＯＡＰ方式（カルテの記載方法）で本人の発した言葉をそのまま記載し、抱えている問題を分かりやすくしている。利用者の言葉は毎週の所内会議で共有し、支援について検討している。日々の記録は記録ソフトを活用しており、職員はいつでも確認できる。管理者は職員との対話を重視しており、重要な情報は口頭でも申し送るなど確実に伝えている。

利用者の要望等は面接で把握するだけでなく、日々の活動の中からも真のニーズを把握するようにして作成した個別の支援計画に沿って支援している。計画は所内会議等で全職員で確認し、検討している。日ごろから職員は、利用者の発する何気ない言葉にも注意しており、今の利用者の状況や思いの把握に努め、計画に反映させるようにしている。計画に沿った支援になっているかは、毎月の会議等で全職員で確認しており、急な利用者の状況の変化にも計画の変更等、対応できるようにしている。

職員は利用者一人ひとりに合わせたコミュニケーションの取り方にも工夫している。例えば、弱視の利用者には文字や紙のサイズを大きくしたり、図やイラストでわかりやすく伝えるなどしている。また、筆談や書式を変えたりルビを振るなど、利用者の状況に合わせた対応をしている。事業所は、コミュニケーションを通して人との関係がスムーズにいくことで利用者が楽しく過ごすことができ、やる気にもつながっていくと考えており、事業所や地域が利用者の居場所になるようにという思いで日々の支援にあたっている。

利用者個々に必要な情報は、それぞれ個別に伝えている。また地域でのイベント等は、まず全体に口頭で伝える他、ポスター等の掲示、特に興味がある利用者にはさらに個別に声掛けしている。音楽が好きな利用者には、はじめはコンサート会場での木工製品販売の仕事をしながら、コンサートも聞けるようにしたところ、何度か行く中で自信をつけた利用者が、仕事に関係なく自分からコンサートに行き楽しむようになった。またサッカーやラグビーなどのスポーツチームとの関わりの中から試合の応援に行くなど、利用者が生活を楽しめるよう支援をしている。

事業所では、木工事業、清掃事業、軽作業、バイク便等の作業をおこなっており、基本的に利用者は自分の希望する作業につくようにしている。木工事業では木のおもちゃを製作し、管理と販売もおこなっている。小さい子供向けの動物や車、ロボットなど、手に取って遊べるおもちゃは、利用者が組み立てややすりがけなど未経験でもできる作業を担当している。事業所での販売の他、イベントや協力してくれるショップなどでも販売している。事業所では、利用者は作業するだけでなく、仲間や地域の人たちとの関係づくりも大切と考え支援にあたっている。

事業所内のおおまかな決まりごとは、感染予防、禁煙などで、それ以外は自分たちで話し合って決めている。利用者は日々ミーティングをおこなっており、話し合う環境ができている。東日本大震災や熊本地震の被災地に木のおもちゃを送る活動も、「自分たちに何かできないか？」という利用者の話し合いの中から始まっており、職員は利用者の意向を聞き実現できるように支援している。最近では難民支援の活動にも参加するなど、利用者の意識が何かやってもらう側から自分たちにできることをやっていこうというように変わってきている。

事業所の仕事には清掃事業もあり、数人のチームで近隣の事業所や保育園などの清掃をおこなっている。新しく清掃作業につく利用者には、まず訓練を兼ねて事業所内の清掃を担当してもらっている。作業の準備からやり方、片付けまで丁寧に教えている。作業机の上などは作業している本人が片付けることになっているが、特に木工作業では、細かいパーツの整理・整頓や木くずなどの掃除が大変とのことで、職員とも協力して過ごしやすい環境の整備に努めている。

利用者の健康管理に関しては、年１回健康診断を実施しており、結果は事業所でも管理するほか、必要な時は相談にも応じている。また、職員は日々の支援の中で利用者の健康状態の変化にも注意しており、気づいた時点で職員間で話し合い、素早く対応するようにしている。利用者の話を丁寧に聞くことで、体調変化の原因がどこにあるか、訪問看護や保健相談所などとも情報共有しながら、生活全般にかかわることや服薬管理、受診、セカンドオピニオンなどの相談に応じ、健康維持の支援に努めている。

事業所の利用開始時、家族や主治医等から照会状をもらい、利用者に関する情報を把握し「利用者基本情報」としてまとめている。内容は生育歴や今までの支援経過、医療の状況などで、病歴や服薬内容など健康に関する情報も把握して、支援にあたっている。その後も変化等があれば家族や医療機関などから情報を得て、なるべく新しい情報を把握するようにしている。利用者個々の情報から、生活改善の提案や、受診に同行し主治医と話が苦手な利用者の橋渡しをするなど具体的な支援に活かしている。

利用者の高齢化が進んできており、病気のこと、薬のこと、将来のこと、仕事のことなど利用者の不安は大きくなってきている。事業所では個別支援計画に解決すべき課題として取り上げ、利用者の気持ちを大事にしつつ、必要に応じて相談や参考になる情報の提供などの支援をしている。また食事や飲酒などの状況も把握し、適切なアドバイスなどで健康に体調の良い状態を維持していく支援に努めている。

利用者と家族との関係はそれぞれ違っており、正確に把握して対応するようにしている。家族に連絡するときや協力を依頼するときなど、利用者の意向を尊重し了解を得るようにしている。面談等で話をするときも、できるだけ本人の同席を求め、可能な限り本人抜きで本人のことを決めないようにしている。利用者の言動から、家での様子や家族の状況等把握したいときや作業中の様子等を家族に伝えたいとき、緊急時やどんな場合連絡を取ってよいかも本人に確認している。

コロナ禍ということもあり、ここ数年家族会等が休止となっていたが、今年６月に家族を対象にした「活動報告会」を実施することができた。１１家族が参加し、事業所の活動状況や利用者の作業の様子など、家族に詳しく伝えることができた。事業所では、今後も段階的に家族との関わりを増やしていきたいとしており、いろいろな形で家族との連携が強まっていくことを期待する。

利用者もそうだが家族の高齢化が進んできており、対応が必要になってきている。家族の心配事は「今後のこと」「住まいのこと」「いろいろな手続きのこと」等様々である。事業所だけではなく、相談支援事業所や地域包括支援センター（長寿サポートセンター）などとの連携が大切になってきており、協力して利用者を支えていくしくみ作りが必要になってきている。事業所もこのしくみ作りを課題ととらえており、具体的に進めていくことに期待したい。

申込が必要なものや利用者にとって大事な情報は、漏れなく伝えるようにしており、新聞や区報なども利用者が自由に見られるようにしている。また、毎日の生活の中で、地域の身近な情報も伝えるようにしており、例えば近所のスーパーの特売日だったり、お得な商品情報、町内会の行事等、生活に役立つ身近な情報を伝えている。事業所の近くや近隣の区に住んでいる利用者がほとんどで、利用者同士の情報交換も活発である。

事業所がある地域は下町の風情があり、人とのつながりが強いといえる。地元のカフェや落語が聞ける場所、すぐ隣の相撲部屋等、古くからの伝統があり気さくに声を掛け合う風習など、利用者を取り巻く環境は地域とのつながりが深い。木工製品の販売や清掃事業などを通して、気軽にお店に来てくれる地域の人たちも増えてきている。職員は利用者が自分から何かやってみようとすることを大切にして、地域で自分の居場所を見つけ、様々な社会参加ができるように支援している。

事業所の大きな取り組みとして、木工事業と清掃事業がある。木工事業では、小さな子供が触って遊べる木のおもちゃの製造・販売をおこなっている。事業所前のワゴン販売や店内での販売のほか、コンサート等のイベントでの販売、協力してくれるお店に置かせてもらうなど多くの場所で販売しており、地域の人たちとのかかわりも増えてきている。木のおもちゃを買った人が清掃の依頼をしてくることもあり、地域に事業所の存在が大きくなってきている。

木のおもちゃはていねいに作っており、小さな子供が安心して遊べるようにしている。このおもちゃを知った病気の子供たちから、作ってほしいもののリクエストが届くようになった。作業所の壁にはリクエストの紙がたくさん貼ってあり、担当職員と利用者が協力して作っている。また被災地支援でも「飛行機」や「さかな」を作ってはどうか？などのアイデアが利用者から出るなど、自分からやってみたいと思えるように取り組んでいる。

木のおもちゃは色々な場所やイベント等で販売している。毎月の売り上げ報告のほかに、イベントでの結果やお客さんの反応など適時利用者に報告している。利用者からは歓声や拍手が起こることもあり、自分たちのやっていることに自信を持ち、さらにやる気にもつながっている。被災地の子供たちからもお礼の手紙が届いたり、さらに難民支援の取り組みもおこなうなど社会情勢にも関心を持ち、自分たちにできることを考えるなど、利用者が成長していることがうかがえる。

清掃事業では清掃会社の協力で研修をおこない、新しい洗剤や拭き取るクロスなどの情報を得て取り入れるようにしている。また年１回「お客様アンケート」を実施して、「きれいに清掃できているか」「利用者の態度はどうか」などの質問をしている。そこで出された意見は利用者にフィードバックし、どのように改善していくかをみんなで考えている。例えば「ガラスに拭きあとが残っている」という意見には、「研修で得た新しい洗剤や拭き取るクロスを使ってみようか」「高いところは長いブラシを使おう」等、自分たちで改善案を考え実践している。

利用者の情報は相談支援事業所や保健相談所、福祉事務所等とやり取りをする場合があり、利用者・家族とは利用契約時に個人情報使用同意書を取り交わしている。個人情報を外部に提供する際には本人に同意を得ている。また、契約時には留意事項として、ロッカーやクロゼットは個人専用ではないことや、私物はその都度持ち帰ることを伝えている。そのため、個人の所有物を施設内に置かないようにしてもらい、財布や携帯電話などの貴重品は身に付けてもらっている。上着やカバンなどは共有ロッカーに入れるなど所有物の管理に配慮している。

日常の支援では羞恥心に配慮しており、更衣室ではロッカーを男女別にしている。トイレは３階は共用であるが、１，２階は男女別である。利用者との面談も他人に声を聞かれないように面談室でおこない、プライバシーに配慮している。利用者調査でも「あなたのプライバシーを職員は守っているか」の設問に対し、回答者の８０％が「はい」と答えている。職員自己評価でも、回答者全員が「利用者のプライバシー保護を徹底している」と答えるなど、個人の尊厳を尊重していることが確認できる。

事業所の利用にあたりインテーク面接を実施しており、障害や病気のことだけでなく、本人の意向や気持ちを丁寧に聞き取るようにしている。通所の日数なども、本人の体力を考慮したり「休みたい」などの意向は本人の意思を尊重している。利用者には自分の言いたいことを伝えるように話をしている。経験の浅い職員には医師である法人理事長が講師となり、対応を指導している。職員の人数が少ないため一人が多くの利用者に関わるが、毎朝・夕の申し送りで情報を共有し、支援にあたっている。

事故発生時の対応や災害時対応のマニュアル、リスクマネジメント、権利擁護・虐待防止などのマニュアルや規定が整備されている。法人で作成した多くのマニュアルや諸規定は、制定・最終改定日を付けて一覧表で管理している。しかしながら、改定日が古いものも多く、見直しができていない。マニュアルや規定は定期的に更新するとともに、内部研修等で読み合わせをするなど内容の確認をおこない、日常的に活用することが期待される。

事業所の運営や利用者の支援については、毎月の所内会議や半期ごとの振り返り、年度末の総括研究会で確認・評価している。個別支援計画の見直し時期には全職員で意見交換し、新たな計画を作成している。職員は利用者の声を吸い上げ会議の場で提案・検討し、計画に反映できるようにしている。職員自己評価でも「利用者本人の意向を大切にしている」「会議で支援に関する情報の共有や方針の確認をし利用者に接している」等のコメントが見られた。各種の会議で利用者情報を共有し、支援の質向上に取り組んでいることが確認できる。