評価結果

事業所の情報は、法人の運営理念、運営方針をかかげた法人全体のパンフレットやホームページにより情報提供している。パンフレットは市役所所や市社協に置かれ多くの方が入手することができる。ただし、パンフレット、ホームページはともに併設の特別養護老人ホームの活動が中心ため、記載は事業所名と内容のみに留まっている。訪問介護事業所は何をする所なのかなどの説明を表記する必要があると思われる。事業所独自で、イラスト入りの分かりやすいリーフレットを作成しており、パンフレットとセットでの有効活用が望まれる。

事業所では、サ責が毎月の実績報告書を、居宅介護支援事業所や地域包括支援センターに、直接足を運び届けることで、利用者の様子を伝えるだけでなく、関係機関との密な関係作りを図っている。また居宅支援事業所等の近くに行った時には、できるだけその事業所に顔を出すことで、地域のイベント情報等を収集して利用者への情報提供にもつなげている。顔の見える関係作りをする中で新規の利用者支援依頼を受けることもあり、継続して関係作りに努め連携を図っている。

利用希望者の問い合わせについては、希望する援助内容を細かく聞き取り丁寧に対応している。主に居宅介護支援事業所から問い合わせや依頼が来ることが多いが、市内に要支援者に対応する訪問事業所が少ないため、地域包括支援センターからの問い合わせもある。また、利用者を通して関わった病院の相談員からの相談もあり、一人ひとりの意向に合わせた対応に心がけている。今後の訪問介護ニーズに応えていくために、職員体制強化の取り組みをすすめている。

サービスの開始にあたり、サ責が事業所独自の２種類のパンフレットを用意して、サービス内容等について丁寧に説明している。一つはホームヘルパーの仕事内容を紹介したもので、身体介護や生活援助の内容をイラスト入りで説明してあり、その中で利用者負担金についても書かれている。もう一つは、介護保険でできることとできないことを、イラストで分かりやすく説明している。介護保険サービスの利用が初めての利用者にも制度の説明を十分おこない、これらを踏まえて同意のうえ、契約書や重要事項説明書に署名・捺印を得ている。

サービス開始時には、利用者の身体状況やサービス利用の理由、ADL、生活上の留意点等を「ADL表」にまとめ、サービス提供のための「訪問介護手順書」を作成している。この手順書には、サービス内容、手順・留意事項・観察のポイント等の項目があり、訪問・挨拶は５分など項目ごとに所要時間が設定されている。また、業務の進め方の欄があり、「聞こえづらいので耳元で話す」「ふらつきが多いので移動時は必ず見守る」などの注意事項が書かれている。限られた時間で適切なサービスを提供するための仕組みが整えられている。

サービスの利用にあたっては、利用者の希望する援助内容を細かく聞き取り、一人ひとりの意向に合わせた対応をすることで、安心してサービスが利用できるように努めている。掃除では、掃除後の掃除機のゴミ袋をその都度捨てるかどうか、トイレ用の掃除用品をトイレにそのまま流して良いかどうか、風呂掃除の際の浴槽の水滴はすべて拭き取るかどうか、食事の味付けの好み等、その家々のやり方を確認してすすめている。また複数のヘルパーが関わることで、確実なサービス提供体制を整えていることを伝え、利用者が不安なく生活できることを約束している。

利用者の心身状況や生活状況等を把握してADL表にまとめ、課題分析をおこない、担当ケアマネジャー（以下、ケアマネ）から届いている「利用者基本情報」やケアプランに沿って、サ責が訪問介護計画書を作成して、本人に説明し同意を得ている。計画はケアプランの短期目標の期間やADLに変化があった際に見直しをおこなっている。また、計画を緊急に変更することが必要な場合は、ケアマネと連携してサービス内容の変更について臨機応変に対応している。訪問介護計画書をもとに手順書を作成し適切なサービス提供に努めている。

訪問した際の利用者への具体的な支援内容については、「サービス提供票」に記録している。「サービス提供票」はA４の用紙で、日時をはじめ、利用者の顔色の状態や必要に応じて体温や血圧測定の結果を記載し、食事・排泄・入浴等の身体介護と清掃・洗濯・調理等の生活援助の各項目はすでに印刷された内容（清掃であれば、居室・寝室・台所・浴室・トイレ等）の該当項目にチェックする形態になっている。変化があるときは、特記・連絡事項の備考欄に記載し、状態の推移については、モニタリング表に記載してケアマネ等への連絡に活用している。

利用者に関わる情報は、個人ファイルや連絡ノートに記載し、各職員が内容を確認した際には印鑑を押して共有化している。連絡ノートにはサービス担当者会議の記録や変更になった点も詳しく記載されており、新しい情報も全職員（９名）が自分のものとして受け止めている。サ責以外は非常勤職員のため、毎日は出勤していないが、定期的に開催しているヘルパー会議にはほぼ全員出席し、それぞれが担当する利用者の情報交換や対応について相談・検討する場となっている。半数以上が経験１０年以上のベテラン揃いの中で、質を高めあっている。

利用者の個人情報については、法人として「個人情報保護規程」や「個人情報保護のお取り扱いについて」を定め、保護の徹底に努めている。これに沿って、サービス開始前後の情報提供、サービス担当者会議等、限られた場面でのみ使用することなどをサービス開始時に説明したうえで、「個人情報の取り扱いに関する同意書」に利用者本人や家族等から署名を得ている。さらに、事業所独自の個人情報保護マニュアルでは平易な表現で、書類の取り扱いや知りえた情報の守秘義務等について注意を促し励行している。

日常支援の中で利用者のプライバシーや羞恥心に配慮した支援に努めている。入浴については、本人の羞恥心を気遣う事柄として、陰部にタオルをかける、目の位置にも気を付けるなどの細かな配慮が必要とされるとし、排泄では、おむつ交換時にはカーテンや襖を閉めてプライバシーを保護することが、それぞれのマニュアルに明記してあり、周知を図り実施している。プライバシー保護マニュアルでも、他者に見られないような配慮や排泄音への心遣いなども示されている。プライバシー保護については、毎年計画的に研修を実施し、支援の確認をしている。

利用者の支援にあたっては、本人の意思を尊重して、ニーズに沿った対応をしている。また、本人の価値観や生活習慣については、事前に把握し、優先事項や生活で大事にしていることを確認している。服薬や通院に支援が必要と思われる人でも、本人が自分でできるということであれば様子を見守った上で対応するようにし、安全第一ではあるが、あくまで本人の「できる」を尊重した関わりを大事にしながら見守り対応している。また、自立支援の視点から、本人ができることを奪ってしまうような支援にならないように気をつけている。

利用者支援にあたって、食事・入浴・排泄・清拭・買い物・金銭管理・緊急時の対応・鍵預かり・接遇等の各支援マニュアルが整備されている。また、利用者一人ひとりのサービス内容に合わせて「訪問介護手順書」を作成して、手順や留意事項、観察のポイントとともに、利用者の心身状況だけでなく物品の場所やごみ処理の方法等、家庭内の状況も記載されてあり、個別のケアマニュアルとなっている。職員自己評価でも「マニュアル等でサービスの基本事項や手順を明確にしているか」について、職員全員が「そう思う」と回答しており、標準化が図られている。

ヘルパーとして利用者宅に訪問する上での基本姿勢について、接遇マニュアルや「訪問時の留意点」等で分かりやすく解説し周知されている。接遇マニュアルでは、利用者の話を聴く態度・視線・姿勢について、訪問時の留意点には、初回時の関係構築の重要性や時間厳守等の訪問時のマナー、話し方・言葉使いなど、ヘルパーとしての心構えが明記されている。また、持ち物リストや身だしなみに関わる、訪問時のチェックリストも用意されている。さらに、接遇やプライバシー保護について、毎年計画的に研修をおこない、自分の言動を振り返る機会としている。

サービス提供については、まず利用者の意見、要望を聞くという基本姿勢で対応し、掃除の仕方や調理の味付けなど、利用者の意見や要望を取り入れて細やかな対応を心がけている。利用者の関わり方について不明な点があれば、いつでもサ責に報告、相談して対応を確認している。また、ヘルパー会議では、利用者の情報共有や困難事例、サービス提供の問題点等について意見交換をして、サービスの質の向上に努めている。職員自己評価でも、何でも相談できる、報告しやすい、風通しが良いなどの意見が多数ある。チームワークの良さが伺える。