東京都福祉サービス第三者評価  評価結果

全職員が、事業所の理念・ビジョン・基本方針を共有するために、あらゆる媒体を活用して理念の浸透を図っている。理念等を明示した「職員ハンドブック」と年度事業計画・報告書を非正規職員を含む全職員に配布し、職員会議で丁寧に説明している。理念等の思いは職員証の裏にも印刷されており、常に確認することが可能であり、パンフレットやホームページにも記載され、職員に周知されている。一方、利用者・家族へは、利用者懇談会や家族会で伝えるとともに、パンフレットとホームページへ掲載し、事業所の各フロアとワーカー室にも掲示している。

組織は法人本部と融合した形で機能的に運営されている。統括本部と各室が設置され、法人運営会議や部課長連絡会で、各事業所の情報交換及び運営に関わる検討がなされて、経営層は組織運営の責任を果たしている。さらに、経営層は事業所内を積極的に巡回して職員への指導にあたるとともに、職員との細やかなコミュニケーションを図ることで、相談しやすい雰囲気作りに努めている。なお、理事長は全国老人福祉施設協議会の研修委員長を継続して務め、介護長及び副介護長が専門誌のインタビューで紹介されるなどの活躍も目立っている。

本部も絡む重要な案件は、理事会→本部運営会議→部課長連絡→連絡調整会議?全体会議での報告→リーダー会議→ユニット会議という流れで決定?報告がなされている。毎月の連絡調整会議において、各課?職員間の情報交換を行うとともに、現場からの要望が話し合われるなどの協力体制が出来ている。そこでの結果は、リーダー会議.・フロア会議・ユニット会議・朝礼などで周知されている。また、利用者や家族へは、利用者懇談会や家族会及び毎月の「家族だより」で伝えられている。

利用者ニーズは、利用者・家族が参加するサービス担当者会議や利用者懇談会の実施で把握している。利用者・家族の意向は、アンケートの実施や意見箱の活用に加え、ユニット会議での事例検討や安全衛生委員会での課題検討などでも把握している。また、地域福祉の現状は、区の施設長会などでの情報収集とともに、職員も各種の地域会議などへ積極的に参加して情報収集に努めている。一方、福祉事業全体の動向は、理事長が業界の要職にあって情報収集を行っている。これら多方面からの情報を収集して、事業所運営に反映させている。

理念.・基本方針の実現に向けて、法人傘下の各事業所が連携し、「強み・弱み・機会・脅威」の４方面の精緻な分析と課題抽出からなるＳＷＯＴ分析の手法によって、令和３年までの中期計画が策定されている。この中期計画 を踏まえ、毎年１２月頃からプロジェクトチームを立ち上げ、単年度事業計画の策定に着手している。運営会議が大綱明示を行い、 部課長会議で検討し、連絡調整会議で現場意向の反映を経た後に、部門担当者が作成にあたる。このように、策定の時期や手順などの一連の流れが定められ、組織的に進められている。

毎月の事業計画の推進に際しては、体制' 担当職員・取り組み内容及び目標値と達成度合いを測る指標を明示している。また、月次開催の運営会議で、月・半期ごとの進渉状況の確認?見直しを行っている。部課長会議で法人内の調整を図り、各部署の賁任者が参加する連絡調整会識では運営上の課題を検討するなど、それぞれの役割で着実に成果が上がるよう取り組んでいる。なお、本年は、ＩＣＴ化の運用（記録と請求のソフト一本化）を開始し、事務効率の促進に寄与している。

第三者評価受審の結果や、事業計画・報告を公表し事業の透明性を確保している。また、法・規範・倫理を遵守することを宣言しており、全職員配布の「職員八ンドブック」で法令順守に対する職員理解を深め、半期ごとにチェックリストで自己評価を行って確認 している。さらに、各種会議の場でも、随時、法・規範・倫理の遵守を説明している。虐待防止については、毎月の身体拘束廃止委員会の実施・指針の配布・虐待防止研修に加え、チェックリストによる自己診断及び振り返りを行っている。

事業所では、良質で安全・安心なサービスの提供を実現するため、利用者からの意見?要望?苦情の取り入れに努めている。重要事項説明書には、事業所内外の相談窓口とその連絡先を明記し、契約時に利用者・家族へ説明している。また、意見箱もあり、職員に寄せられる利用者・家族からの要望や苦情などについては、上司に報告の上、迅速な対応を行っている。内容によって組織的な検討が求め られる場合には、苦情受付報告書へ記載し、部課長連絡会議や連絡調整会議で内容を確認の上、 必要に応じて第三者委員からの助言を得て、解決を図っている。

事業開始から２０年近くになり、今年度はコロナ禍で通常通りの活動が出来なかったものの、これまで積み上げてきた地域との関係活動は多種多様にわたっている。①障碍者のための多摩川癒しの会運営②ボランティア多数受け入れと懇親会実施③就労訓練実施認定④理事長や職員が地域機関の役職を担う⑤自治会と連携⑥小中学校の車椅子教室講師参加⑦地域交流室を無料貸出し⑧買い物難民支援⑨ピックアップパントリー⑩コージープレイス活動の職員手伝い⑪学生実習を多数受け入れ⑫区協賛の就職フェア開⑬大学講師派遣、など多岐に亘っている。

法人の災害対策室や危機管理委員会でリスク管理対策に取り組んでいる。これまでも、ＩＣＴ化によるリスクマネジメント強化に取り組んでおり、今年度の新型コロナ対策には、従来のＢＣＰを刷新し、感染症対策ＢＣＰの作成・活用を行うために災害対策本部を立ち上げた。インシデントやアクシデントやに対しては、毎月の危機管理委員会でグレードを５段階（１～３はインシデント、４～５はアクシデント）に分け、各々の要因及び対策を分析して再発防止と対策の見直しに取り組んでいる。感染症に対しても年４回の感染症対策委員会で同様に対応している。

防災?防犯訓練を毎月実施し、消防や警察とも連携して、効果的な訓練に取り組んでいる。また、大災害の発生を想定し、災害の規模に応じたサービス提供の範囲や方法を検討し、事業継続計画にまとめている。さらに、災害対策室が主導する総合防災訓練の実施を行っており、福祉避難所訓練モデル施設に選定されている。さらに、町会や区との災害時応援協定を締結している。事業所内では、災害非常食の入れ替えを早目に行い、地域住民対応を含めた１週間分を常に備蓄している。なお、事業所は東京消防庁からの優良防火対象物の表彰を受けている。

事務所の入り口に、法人運営規程・指針・マニュアル・パンフレットなどの掲示を行い、常に閲覧可能となっている。職員からは個人情報保護誓約書を受領しており、事業所の保有する情報は、「職員が共有するもの」と「職員共有を制限するもの」とに分けている。パソコンは、経営上の重要情報で機密性の高いものは取扱者を特定し、パスワードによるアクセス権限を設定している。また、ケース記録などの利用者支援に必要なデータは、サーバーで一元管理し、職位に応じてアクセス権限を設けている。

人材対策室が中心となり、計画的、効率的、積極的に人材確保のためのリクルート活動を行っている。具体的には、区の協賛による第３回就職フェアを事業所中心に開催したり、複数の法人と連携して独自の就職フェアを開催している。さらに、実習生の受け入れも行った。人材対策会議では、エントリーシートによる職員の希望を把握し、希望の研修への参加や連携法人への職員出向などを行った。また、働く上での知識を編集した「職員ハンドブック」を全職員へ配布している。なお、職員へは業務に役立つ資格取得を事業所負担で奨励している。

職員の職務を階層ごとに決めており、上長が個別の面談を通じて伝えている。面談では、育成担当者との話し合いにより、 事業方針に沿っ た目標（事業所目標と個人目標からなる）を設定している。その達成状況の確認を通じて、さらなる成長に向けた課題を明確化している。一方、職能要件にもとづく人事考課を実施し、その結果を昇給や給与に反映して、職員の意欲向上を促している。職員研修については、外部研修参加と内部研修によるフィードバック・管理者研修の実施・ＷＥＢ研修など、年間計画に沿って実施している。

職員の定着は、利用者にとってもメリットであると言える。職員定着を実現するためには、福利厚生的な面もさることながら、個々の職員が活き活きと働くことで、成長実感を味わえることが必要である。事業所は様々な施策を展開しており、主なものには、①都の働きやすい職場宣言認定②職員意見箱を設置して前向きに検討③全職員個人面談実施④ＩＣＴを導入し職員の負担軽減⑤社宅制度の充実⑥新卒者へ奨学金返済補助⑦連携法人と介護職交換研修⑧希望休制度、等々がある。なお、現状では常勤職員の平均在職年数は約１０年と長い。

法人の「情報広報室」と事業所の「広報委員会」が連携しつつ役割分担を明確にして、それぞれの情報発信の目的・内容・振り返り検証を、毎年、丁寧に行っている。また、広く一般へ周知するもの・利用者や家族など関係者へ周知するもの・職員など内部向けのものなど、それぞれの用途も明確にしている。さらに、一方的な情報提供にとどまらず、情報提供先（利用者・家族・職員、他）からの意見・感想・要望をアンケートなどで常に収集し、情報提供に求められる必然性や分かりやすさに反映させている。

法人の「情報広報室」は、月次開催でホームページ・パンフレットをはじめとする様々な情報提供に取り組んでおり、昨年に続いて東社協のホームページ部門で優秀賞を受賞している。一方、事業所の「広報委員会」は「情報広報室」と連携して、事業所発信の情報提供に努めているが、今年度はコロナ禍のため、委員会の開催数を減らしてＷＥＢに切り替えたり、人数制限を設けるなどの工夫を行った。さらに、施設長によるＳＮＳで、日々の状況を伝える取り組みや、ホームページの動かし方の内部研修など、新たな試みもなされている。

見学希望者へは相談支援課が担当し、生活相談員が窓口として随時の受付を行い、日程調整及び当日の見学案内を行っている。今年度はコロナ禍のため、直接施設内を案内する代わりに、ＷＥＢでの見学を実施した。職員が撮影した動画をリアルタイムで見て貰い、見学希望者からの質問・相談にも例年と変わらず丁寧に応じており、見学者名簿や相談支援員日誌に記録している。コロナ禍によって、これまでの様々な取り組みが見直され、新たな方法が編み出されている。

入所が決まると、事業所から連絡後に利用者・家族へ資料一式（重要事項説明書・契約書・事前記入する書類、等）を郵送している。入所前面接（自宅訪問・事業所来訪・病院等施設訪問）では、生活相談員を中心に、必要に応じて看護職員や介護職員が同席し、資料に沿って丁寧な説明を行い、同意書を得ている。同意書は複数用意され、①サービス内容について説明を受けて同意②個人情報使用についての同意③見取り介護の有無④栄養ケアマネジメントの有無⑤居室変更の同意、などと多岐に亘っている。

入所後には、複数の職員と利用者・家族による「入所時ケアカンファレンス」を行い、所定の書式に従って利用前の生活状況・身体状態及び利用者と家族の要望・希望などの意向を確認・記録して、１ヵ月の暫定ケアプランを作成している。今年度の介護記録ソフトの見直し・変更によって、入所者情報を全職員が共有し、入所直後の利用者の不安を和らげる日常支援へと繋げることが、より素早く効率的に行うことが可能となった。また、利用者の不安軽減のために、居室担当職員の配置や自宅からの日用品の持ち込みなどの配慮を行っている。

今年度、事業所は１４名の看取りを行っている。コロナ禍によりやむなく制限された部分もあったが、家族からは「こんな時でも、亡くなるまで親身に見て頂き、会うこともできてありがたかった」との声が寄せられている。家族にも防護服のフル装備や、時間制限・人数制限などの協力を行ってもらったが、最後のお見送りはいつも通り、玄関前で施設長を始めとする担当職員・事務職員一同で行った。一方、看取りの場合だけでなく、病院や他施設への転院の場合も同様に、利用者・家族の意向に沿って、不安軽減を図りながらの丁寧な相談対応に努めている。

今年度、介護記録ソフトを見直して新しくしたことにより、利用者一人ひとりの施設サービス計画書・モニタリングシート・評価表などが、利用者個々の課題を明確にし、具体的なサービス内容を記せるようになった。また、それに伴い、アセスメントがより丁寧に行えるように改善されている。事業所では、入所時の１ヵ月暫定プラン作成に始まり、その後の定時・随時のサービス計画書の見直し・作成を、「ケアプラン作成マニュアル」に位置付けている。相談支援課が担当となり、作成時における細かなチェックシートを整備して、漏れの無いように努めている。

この数年間、利用者の重度化は明らかに進んでいる。、事業所では、施設サービス計画書の見直しを６ヵ月ごとと定めているが、実際には、利用者の状態変化に応じた随時の施設サービス計画書の見直しが増えている。ユニットごとに、利用者のサービス計画書の見直し一覧表が作成され、多職種職員によるケアカンファレンス日程がスケジュール化されている。さらに、利用者の状態変化に応じた随時のケアカンファレンスが行われ、ユニットの全職員への情報共有をＩＣＴにより瞬時に行うことで、利用者個々に合わせた柔軟な対応が可能となっている。

今年度、介護記録ソフトを見直して新しくしたことにより、職員間での利用者情報の共有化がよりスムーズにできるようになったと、今回の職員調査でも複数の職員から評価されている。利用者の状態変化があった時には、ケアパレットへの即時入力で、瞬時に全職員へ情報共有が可能となった。また、利用者一人ひとりの施設サービス計画書も、利用者や家族の意向・専門家の意見及びサービス種類の指定・総合的な援助の指針などにより、サービス計画の作成根拠が明確に示されることで、支援の内容がより分かりやすくなったと思われる。

施設サービス計画書会議では、月１５回、介護支援専門員・管理栄養士・生活相談員・看護師・介護士・理学療法士が連携して、利用者のケアプランについての検討・見直し及びモニタリングを行っている。利用者のケアプランンファイルは各ユニットに配置され、その記録にもとづいて支援を実施している。ケース記録には、生活支援計画の立案や変更を記載し、職員への情報を周知することにより、支援の統一を図っている。施設サービス計画書に沿ってサービスを実施し、１ヵ月評価・３ヵ月評価・６ヵ月目のモニタリング評価を行い記録している。

利用者の居室環境を自宅にいたときと同じように、馴染みのタンスやWiＦi下のパソコン使用など、利用者の希望に沿って整えている。日常生活動作の状況表は、必要な介助に合わせて自立・見守り・一部介助・全介助の項目に分類されており、移動についても車イス・杖・歩行器の使用の有無など、利用者の自立度を明確にして支援している。また、入居時のアセスメントに加えて、必ず毎年度末にADL調査を行うとともに、長谷川式スケールの認知評価を実施してケア方法を確認している。

多職種連携による会議として、介護支援専門員を中心とした各セクションから職員が参加するサービス計画会議・連絡調整会議・リーダー会議・ユニット会議などがあり、定期的に行われている。これらの会議から効果的な連携支援が図られ、今年も以下の実践例が見られた。「自分の足でしっかりと歩く」という希望に対して必ず付添い介助を実行していること・薬に頼らずにオリゴ糖で便通改善したこと・違うユニットで入所生活を送る夫婦の妻がターミナルケアとなり、家族の協力のもとで看取りを可能としたこと、などである。

施設の食事形態は、常菜・一口大・粗刻み・極刻み・ミキサー食・ソフト食を用意しており、利用者の嚥下状態や体調に合わせて提供している。それに加えて、口腔ケアの情報を食形態に反映させている。栄養ケア計画については、栄養士が自ら定期的・継続的なモニタリングを行って確認している。また、生活習慣や好みに応じて、ヤクルトやリポビタンDなどを提供したり、体調不良時は経口補水液を飲ませたり、１回食の摂取量が少ない人や喫食率の低下がみられる人には分食を行うなど、個別対応を実施している。

利用者の状態に応じた食事提供を重視した取り組みを行っている。ユニットによって食事介助が多くなった場合は、他のユニットからお手伝いスタッフを増員して食事の提供を行っている。また、食事介助の時間は３０分以上にならないよう配慮して、摂取している。一方、利用者が自力で食事摂取が出来るように、座高を調整できる椅子や昇降タイプのテーブル活用するなど、利用者一人ひとりに合わせた環境調整を行ったり、自助具の種類を増やして利用者個々への対応に努めている。

利用者の栄養状態については、栄養ケアマネジメントを開催して一人ひとりの食事に関する問題点の改善に努めている。個々の利用者の推定エネルギー必要量から給与量や栄養目標量を決め、利用者個別の食事摂取量に合わせながら費用内の栄養補助食品を提供している。また、病院から退院後に体重減少した利用者が、主治医との連携による食事箋にもとづいた栄養補助飲料の服用により、栄養状態が徐々に改善した事例もあり、多職種連携による協働の結果でもある。

朝食・昼食・夕食は１時間、おやつは３０分としている。温冷配膳車を利用し、温かいものは温かく、冷たいものは冷たい状態で提供している。また、嚥下状態の不調で摂取に時間が掛かる利用者へは、ゆっくり食事が出来るように早出し一覧表を作成し、食事ペースの遅い人や介助が必要な人へは時間調整を行っている。さらに、事前に家族の申し出があれば、食事時間を繰り上げて一緒に楽しんで過ごすことができるように配慮している。

事業所内の厨房は、生きる意欲や楽しみに繋がる「食べること」を優先的に考えている。栄養士は一人ひとりの好き嫌いに応じて、メニューの工夫を図っている。利用者の嗜好調査と喫食率チェック及び職員による検食簿を参考に、利用者個々の嗜好を把握して食生活が日々充実するような献立を提供している。朝食時に、納豆を食べたい人・バナナが好きな人・パン食を希望する人などへの個別対応を行っている。食事への利用者アンケートでは、「満足している」との回答が大半であった。

今年度は、配膳車・食器トレイを一新した。トレイは大きくて色鮮やかなものに変更して、食器が取りやすくなっている。また、新たに購入した食器で見た目も美味しくなっている。さらに、食事介助の様子が視界に入らないように座席の向きを工夫したり、配膳時間をずらすなど、食事時間が一番楽しく、美味しく集中して食べる配慮がなされている。コロナ禍による、外出禁止や全体行事の中止が余儀なくされた日常で、ユニット内の利用者の食環境を改善し、利用者の思いを尊重した支援に努めている。

利用者の意思や自立度に合わせ、一般浴・チェア浴・機械浴での入浴形態を実施している。入浴は週２回、時間は午前９時３０分から１１時３０分迄で、午後は、１３時３０分から１６時３０分迄である。、２０分から３０分かけての個浴で、同性介助を主としたマンツーマンの見守り・介助を行っている。また、可能な限り、本人の希望に沿う時間で実施されている。機械浴への移動は２人介助でスライドシートを利用しており、今年度は、各フロアの浴室へバスボードやバスチェアを購入して入れ替えを行い、最新式の福祉用具によって安全性を保持している。

ＭＣＩ(軽度認知症）を含めた認知症の利用者が半分以上を占めているが、個々の利用者は生活リズムを崩さない環境で過ごしている。拒否が多いと言われている入浴は、待ち時間を作らないことや顔見知りの担当職員によるマンツーマンの対応によって、羞恥心や不安感の軽減を図っている。また、利用者拒否の少ない時間に穏やかな声掛けによる入浴誘導を行うことで、週２回の入浴が実施出来ている。職員の自己評価では、「認知症の利用者への個別対応の実施が出来ている」と、一般職１００％が回答している。

利用者が入浴を楽しめる工夫として、季節感を感じる５月の菖蒲湯、や１２月のゆず湯をはじめ、２ヵ月に１回のイベント浴を行って、アロマオイルを使ったフルーツバスやフラワーバスを実施している。フラワーバスは色鮮やかなプルメリアの造花を使って湯船に浮かべ、ローズの香りを楽しんでいる。フルーツバスは、桃・レモン・ブドウなどのアロマオイルがベスト人気で、湯上りの美味しい香りが好評である。また、本人の持参したシャンプーや入浴剤・化粧品にも柔軟な対応を行っている。

高齢者の皮膚は脆弱なため、オムツによる皮膚トラブルには徹底した配慮を行っており、利用者個々に適した排泄物品を尿量・時間帯で選択している。利用者全員に２回（起床時と１５時～１６時）実施される陰部・臀部洗浄には泡洗浄で皮膚ダメージの軽減を図っている。また、皮膚トラブル発生の早期発見に繋がる保護フイルム剤の貼用を実施している。さらに、今年度は、皮膚トラブル防止素材に変更するためにオムツ製品の業者を変更している。

利用者の日々の排泄時間に合わせて、あからさまな声かけをせず、さりげなくトイレ誘導を行っている。また、トイレ便座への誘導後は扉を閉め、外で排泄が終わるのを音で確認してから声掛けを行うなど、羞恥心への配慮に心掛けている。便秘の人にはオリゴ糖食品を取り入れ、下剤に頼らない便通改善に取り組んでいる。夜間は安眠目的で殆どの利用者がオムツを使用し、朝の更衣時にリハビリパンツを装着している。一方、知りき排泄できる人へのポータブルトイレ設置やトイレ移動の支援も行われている。

月１回施設全体の排泄ケアについて、介護・看護・リーダによるリフレッシュ委員会が、利用者の排泄介助の対応をユニット毎に定期的に見直している。オムツの種類別に異なる介助の注意点は、業者担当者による製品利用の定期講習会で習得している。また、注意点・図・イラスト・写真を取り入れてマニュアル化しており、新人職員の教育に活用している。コスト面では、尿量測定によって必要なパットの選択を行うことで、費用削減に成功している。衛生面に関しても、使用毎の清掃以外は、外注業者による消毒・清掃の徹底が実施されている。

毎月２回、非常勤の理学療法士がケアの現場を確認しながら、利用者の移動手について職員に指導・助言を行い、自立度に合わせて杖・シルバーカー・歩行器・車イスから選定している。ベット移乗・移動・車イスの操作などの介助が必要な場合も、安全な実施のために必ず理学療法士が関与している。また、利用者の拒否がある移動用リフトは使用せず、シートタイプのスライディングボードを活用している。

要介護３以上の利用者の移動手段は、殆どが車イスである。理学療法士が利用者の身体状態に合わせて５種類の機能別車イス（普通・自走式・介助式・跳ね上げ式・クライニングチルト式）の中から、乗り心地良く安全に移動できる車イスを選定している。日中においては、活動量を増やす目的で車イスでの生活としているが、臀部の褥瘡対策として車イスクッションを活用している。また、車イス選定マニュアルは、利用者個々の最適なニーズが検討され、更新されている。

車イスの整備は、チェックリストにもとづいて月１回実施されている。清掃機材を使用しての車イスの清掃及び整備の研修が定期的に実施されており、程度によっては職員が修繕可能となっている。一方、タイヤが劣化しないノーパンク車イスを揃えて、整備の負担軽減と安全対策を図っている。今年度は、車イスの座面角度が変更できるリクランニングティルト式車イスの購入及び寄付によって、選定できる台数が増えている。

常勤の理学療法士が不在の為に機能訓練加算が取れていない。しかし、個別の機能訓練支援は、非常勤の理学療法士が利用者の移動・移乗などの確認を行ってケアプランに導入し、居室担当者や介護支援専門員に指導及び助言を行っている。利用者の日々の生活の中で、個別に、関節可動域訓練・車イス稼働練習・筋力強化・ストレッチ・歩行（応用歩行）練習・バランス練習・座位保持練習・立ち上がり・起居動作練習などの機能訓練プログラムを実践し、これらの評価・見直しを行うことで、利用者の機能低下防止と保持に努めている。

高齢者の体力や生活動作の維持には、日々の継続した機能訓練が有効であると言える。しかし、事業所では理学療法士が常勤でないため、生活リハビリに着目した取り組みを行っている。生活リハビリの実践は、非常勤の理学療法士と連携して居室担当職員が実行している。利用者の日常生活動作が衰えないように、毎日、ビデオや音楽に合わせて体操を行っており、また、家族も協力的にリハビリの場に関与することで、特別な機能訓練ではなく、生活や楽しみの中でリハビリの機会を設けている。

事業所では、利用者の身体状況及び希望に合わせて、福祉用具の追加購入を行っている。今年度は、褥瘡予防クッション(座面・体位交換・マットレス)・靴・車イス・超音波センサーなどである。重症化が進みADLが低下した利用者への早期対応として、エアマットの交換を行い皮膚観察を強化し、褥瘡対策に繋げている。また、数多い福祉用具の定期点検はチェック表で居室担当者が管理を行っており、事故防止や故障の早期発見及び保守点検に努めている。なお、各ユニットごとに、不具合や修理に際しての写真付き整備マニュアルが設置されている

看護師は、服薬チェック確認表で３回のチェックを行い、さらに、ICTを利用した携帯(スマホ）操作で、簡潔・安全・確実な方法で誤薬防止の徹底を含めた内服管理を実施している。居室担当職員が、服薬時に、スタッフ・利用者・薬帯の各QRコード３点をスマホで確認してから服用を行っている。職員アンケートでも、服薬管理は１００%の評価であり、特に良いと思う点には「服薬システムを導入し、職員の負担軽減に繋がっている」と記されている。また、服薬できない利用者の口腔内ケアについては、口腔ジェルによる口腔内の清潔保持が行われている。

利用者聞き取り調査及び利用者家族調査の「体調面への職員の対応」については、ほぼ全員が「はい」と答えており評価が高い。健康管理体制は、基準以上の看護師配置数で充実させている。また、往診医については、内科医２人が週に１回、精神科医が月１回、眼科医・整形外科医・皮膚科・泌尿器科医が月１回と、対応しており、多岐にわたる変化に気付きやすく異常の早期発見に繋がっている。さらに、急変時への備えとして、ＡＥＤ及び各フロアに酸素・吸引器と緊急コールを設置し、昼夜問わず嘱託医との連携も整っている。

今年度は14名の看取りが行われた。コロナ禍において、万全の感染対策を実施した面会の工夫が図られている。玄関からの出入りは、３密を避けるため、他の利用者への配慮も考えて、外階段である非常階段から部屋へ繋がるベランダを利用した入室方法の工夫を行った。また、家族は手指消毒と防護服とマスク装着の上で利用者に寄り添うことが出来るよう配慮した。例年通り、宿泊も可能としており、家族や利用者本人にとって、最大限に納得できる環境作りに取り組んでいる。

今年度は、大規模修繕により空調が整えられて、各部屋の温度設定が可能となり快適空間となっている。感染予防対策としての環境整備は、居室の入り口に、いつでも手をかざすと消毒用アルコールを噴射するディスペンサーを設置し、さらに、部屋の除菌・消臭効果を高めるディゾルバ・ウォーター（次亜塩素酸水）や炭を使用するなど、コロナ禍におけるステイホームの快適空間作りに力を注いでいる。また、今年度は、ＩＣＴ導入による居室内を見守る非接触センサーを用いて、睡眠中及び起床後の活動をリアルタイムで把握している。

コロナ禍で外出禁止になっても、おしゃれに装いたい気持ちは変わらない。理美容については、訪問理美容を行う２社が入っており、利用者はどちらかを自由に選択できる。いずれも、ヘアカット・パーマ・カラーリング・ネイルなどの各施術の専門家が、利用者の希望に対応している。今年度も好評だった敬老会では、職員からのメイクとヘアセットのプレゼントがあり、女性は着物やドレス、男性は背広にネクタイと着飾って、華やかな写真が記念としてフォトポストに収められている。

１日の始まりである朝は、起床後に洗顔及び身だしなみを整えている。起床時と就寝時には個別更衣支援を行い、システム上の整容チェック表で、漏れの無いように管理を行っている。着衣に際しては、利用者の希望を聞き、好みに合う装いとなるよう配慮している。また、起床後の洗顔ができない利用者へは、ホットタオルで顔を拭くなど、それぞれの状態に応じた工夫を行っている。しかし、利用者の重度化が進むとともに、全ての利用者への１日２回の寝衣交換が困難となっている現状がある。

利用者のクラブ活動における作品は、いつも事業所内に展示され、各ユニットの入り口や壁には、利用者が作った折り紙の作品が色鮮やかに季節感を醸し出している。利用者は、１１時から１２時及び２０時から２１時の自由な時間と、１４時から１５時までのクラブ活動や余暇活動の時間がある。事業所は、利用者個別の状態に応じた活動支援を行っている。朝はラジオ体操で始まり、風船バレー・オセロ・塗り絵・DVD鑑賞・音楽鑑賞・トランプ・歌・散歩・クイズ・折り紙・会話などの様々なレクリエーションが、日常を彩っている。

認知症認定看護師・認知症ケア専門士・認知症ケア実践者・認知症ケアサポーター・キャラバンメイト、などの複数の認知症専門のスタッフが連携して、認知症利用者にとって心地よい環境を提供するために、多職種連携会議や内部研修会などを実施している。他の施設から転居した利用者に対して、家族からは「認知症高齢者の転居ですが、認知症の進行も見事覆してくれました。不安そうな顔もなく、本人にとって気に入り居やすい環境」との感謝の言葉が寄せられている。

入所後の生活については、「郷のしおり」に丁寧に記載されている。他の利用者の迷惑や健康面に影響がない範囲で、生活習慣は、原則、自由としている。喫煙者に対しては、職員が必ず付き添うことで、本数チェックも行っている。また、自己負担ではあるが、出前・アルコールや携帯電話の持ち込みも自由であるなど、それまでの自宅生活に合わせた支援を行っている。さらに、食堂の座席は利用者の希望による変更が優先されるなど、日々の生活での気配り・目配り・心配りが配慮されている。

例年、１０００人以上の多くのボランティアが積極的に訪れている。住民ボランティア・実習学生・夏の学生ボランティアの受け入れに加え、ボランティア協会との共同企画で「ちょっと手伝って」での、ボランティア募集なども取り入れながら、利用者との交流を図っている。今年度は、コロナ禍でボランティアの受け入れが出来ないことから、ライプ形式に作成した音楽コンサートを動画に収めてボランティアからプレゼントされており、お彼岸・クリスマス・お正月前に曲が送られて、利用者は何度も繰り返し鑑賞して楽しんでいる。

定期的な外出行事は利用者の希望も含めて行われている。春の外出・秋の外出・日帰り旅行・花見などである。また、個別の外出はコンサートや日帰り入浴など、利用者個別の希望に合わせて実施されている。誕生日には家族が付き添い、近くの商店街を散歩して記念写真を撮ったり、お墓参りや観劇もユニット担当者に相談してできる範囲での対応がなされている。コロナ禍では、花火大会は窓のある部屋から鑑賞し、ベランダを散策したり、初詣は施設内に設置した神棚にお参りし、おみくじや絵馬に願いことを書いて雰囲気を楽しむなどの工夫を行っている。

地域でのイベント情報を利用者へ伝えて、利用者が職員と積極的に地域行事に参加している。地域における公益的な取り組みとしては、福祉事業所としての専門性やノウハウを活かして、近隣の少・中学校や地域住民へ車イスや福祉に関する授業などの情報提供を行っている。また、例年行われているる法人全体のお祭りである「だんだんまつり」は、地域住民の参加が多く、年を重ねるごとに賑わってきていたが、今年度はコロナ禍のため、中止を余儀なくされている。

毎年、家族会へは施設長をはじめ各ユニットの職員が出席して、積極的な意見交換を行っている。家族会通信は、家族役員が中心となって作成し発送を行っている。参加できなかった家族にも分かり易いよう、全て（施設側からの報告と連絡事項・家族会総会・懇話会）の流れを議事録として掲載している。また、普段の面会等で訪れる家族が、目に付きやすい玄関入口に意見箱を設置して、家族が気軽に投函出来るように図っている。さらに、グルーフケアの一環として家族を招いて故人を偲ぶセレモニーの「思い出の会」を開催している（今年度コロナで中止）。

法人の広報誌と事業所の情報誌「郷だより」を発信している。さらに、各ユニットでは担当者が個別に、利用者の様子を伝える手紙を「ユニット便り」として利用者・家族へ年３回発送している。郵送する書面には写真が添えられて、利用者の様子が目に見える形で届けられるため、家族にとっては安心と親しみを得る機会となっている。また、家族の訪問の際は、職員へ声を掛けやすいよう、各ユニットの壁に職員の写真を貼り出す配慮を行っている。コロナ禍においても、ホームページの頻繁な更新や職員紹介のブログを新たに開設し、家族への安心を届けている。

コロナ禍でも、感染症対策に細心の注意を払いつつ、全体行事を中止せずユニット毎のイベント開催に変更して、利用者の楽しみを確保している。行事開催のお知らせは、手紙・やニット毎のポスター掲示で通知している。例年だと、面会家族は毎月およそ１００人以上が訪れるが、今年度は、家族への時間を決めたオンライン面会やガラス越し面会を工夫して、事前予約制で実施している。当日申し込みでも、空き時間が有れば対応可能であり、面会時に普段の様子を写真で説明するなど、多忙な職員が臨機応変に優しさを持って対応を行っている。

入所時には、法人作成の「個人情報保護規程」と「個人情報保護方針」にもとづいて、事業所方針を丁寧に分かりやすく説明した上で、「個人情報使用同意書」を、利用者・家族から得ている。また、パンフレットや広報誌への写真掲載には、その都度の承認も得ている。さらに、居室入室へのノックや声掛けはもちろんだが、居室前に貼り出す名前も本人同意（或いは家族・成年後見人）を得て行っている。今年度、個人の尊厳の尊重のために、新たに職員用の「チェックリスト」を作成して、職員自身が日常業務を振り返る機会を設けた。

事業所は、虐待はあってはならないことと位置づけ、日常業務における職員意識の向上を目指している。そのために、毎年、虐待防止の内部研修・勉強会を実施するとともに、「身体拘束廃止委員会」による「虐待防止マニュアル」の見直し・修正を行っている。また、年度末に見直しが行われ、修正された場合は年度初めに配布される「職員ハンドブック」には、「職員倫理規定に基づく行動指針」が明記されており、職員一人ひとりの行動が利用者個々の尊厳と権利を守るものであることが詳細に記されている。

事業所の理念として、「目配り」「気くばり」「心くばり」を掲げており、利用者一人ひとりの住まいとしての日常生活を大事にするよう努めている。さらに、「利用者懇談会」や「家族の会」を大事にして、利用者・家族からの要望・希望を聞き取る機会を設けている。また、日常支援においても、「居室担当職員」は、意思表示が難しい利用者の声なき声を聞き取る努力を行い、認知症認定看護師などの専門職がケア担当職員をバックアップしている。利用者一人ひとりにとっての暮らしやすい環境作りのために、常に利用者意向の確認を行うことに留意している。

事業所内の各種委員会で、毎年度末に、マニュアル類の見直し・修正が行われている。法人と事業所の理念・方針及び時代の変化を見据えて、指針としてのマニュアル作成に力を入れている。さらに、各委員会では、第三者評価での改善点なども読み合わせて、次年度の計画策定に反映させるよう努めている。「職員ハンドブック」は、介護現場で働く職員が指標とする最大・最良のマニュアルとして、毎年、職員による見直し・修正がなされることで、職員周知の徹底が図られている。

事業所の「研修委員会」は、年間研修計画の策定に始まり、月次開催で職員の質の向上に向けた研修会・勉強会の企画・実践及び振り返り・検証を行っている。研修計画の策定に際しては、事業所の理念・方針に沿ったものであることに加え、ユニットごとに職員の希望を収集するなど、現場の職員にとって必要なスキルを獲得できるよう図っている。また、意図的に外部研修への職員参加を行い、持ち帰った資料を全職員が共有できる場を内部研修として設けるとともに、マニュアルの修正・見直しに活用するなど、職員の質の向上に寄与している。

昨年は地球温暖化に伴う自然災害が多発し、災害時対策マニュアルが作成された。今年は、コロナ禍により、ＩＣＴ化・ＩＯＴ化が一気に進んでいる。使い勝手の良いシステムへの見直し・改善を図るため、この数年プロジェクトを立ち上げてＩＣＴ化・ＩＯＴ化を業者とともに検討を行い、①介護記録・請求システム導入による業務量の削減②デジタルインカムによる職員間の連携強化③見守りシステム導入による職員の負担軽減④服薬支援システムによる服薬の一元管理⑤Ｗｉ－Ｆｉ環境充実による利用者と家族のオンライン面談、等々が可能となっている。