東京都福祉サービス第三者評価  評価結果

社長自らが、経営方針や社是を語り、伝えています。動画、社内報、Eメール等、媒体を問わず、広く伝えています。今年度当初の社長通信では、「1000事業所を目指し、社会のインフラになる」という大きな夢を職員に伝えています。その為の年度方針として、知名度向上、リーダー育成等を明示しています。また、職員から社長への直接的なコメントに、喜びを伝え、積極的な姿勢や意見を求め、職員を鼓舞しています。物理的な距離や堅苦しい組織階層等を感じさせず、「私達の会社の社長」である事が、第三者でも感じる事が出来る内容に好感が持てます。

事業部長と共に、若手の教室長や児童発達管理責任者が、誠実に責任をもって、運営を担っています。事業部長は、責任者それぞれの特性に合わせて、指導・教育に力を入れており、その成果として、第三者評価における利用者満足度調査では、9割の保護者が、「満足」と回答しており、例えば、「先生方には子どもの性格をよく理解いただき、丁寧に真っ直ぐ向き合っていただき、本当にありがたく思っています」等の意見が上がっています。第三者として、実際に訪問した際の事業所の明るい雰囲気や保護者への丁寧な対応も確認できており、好感が持てました。

事業所内では、目標等の共通認識を深める事が改善点として上がっています。また、事業部長は、責任者の育成・自立した教室運営の確立を改善点として上げています。これらを踏まえ、今年度からは、事業所単位での会議を重要視し、教室会議のルールが定められ、会議内で、積極的に改善案を提案するように職員に働きかけています。また、各種重要指標により、責任者が意識すべき目標やその実行方法を思考する為の独自の目標管理シートも用意されています。今後も、事業部長・管理者が一丸となって、理想の事業所運営の実現に力を入れて欲しいと思います。

事業所独自の方式で、保護者を対象に利用者満足度アンケートを実施しています。また、近年は職員満足度の調査にも力を入れています。外部委託により、経営層がコントロールできない形で、職員にアンケートを実施しています。内容は、ミッションへの共感、健康、待遇等の他に、上司との関係、上司からの支援行動等、職員の満足度に上司や仲間との人間関係や協力関係の質にも着目しており、経営層が、職員の満足度の向上に真摯に取り組んでいる事が解ります。今後も、利用者や職員に真摯に向き合う姿勢を、継続して欲しいと思います。

経営・事業所運営の為に必要な、情報収集・共有体制が、理路整然と確立されています。例えば、制度関連等のメディアに流れる情報、稼働率・利用者満足度・職員満足度等の自社管理できる情報を収集・整理し、自社システム内で共有できるようになっています。また、それらの情報に基づき、事業部長のリーダーシップにより、事業所単位で、週次・月次で素早く対策の立案や施策の進捗を管理する体制を確立しています。精密な情報共有に基づいた、柔軟・スピーディーな事業運営は、大きな強みとなっており、好事例として高く評価できます。

事業ビジョンに基づき、3ヶ年構想が明示されています。財務基盤の内訳分析・目標、事業の沿革、今後の事業展開等、全社的な方向性・アクションの全体像が理解できます。また、構想と連動して、当該年度の計画が作成され、その共有の為に、事業部全体で「キックオフ」ミーティングが開催されています。上記の情報管理体制を活かし、計画の進捗は、月次単位で精密な指標により管理されています。指標に伴う事業所毎・個人のアクションは、独自の目標管理シートにより、個々の職員単位まで連動させており、合理的にマネジメントされています。

事業運営、サービス提供に必要な法的、倫理的な知識を集約・体系化したマニュアルを整備しています。マニュアルの内容は、法、行政公表資料等、順序立てて１冊に取りまとめてられており、理解を促進するための設問も用意されており、理解を促進するためWEB上での定期的な検定試験もあります。「読む事ができる・解説することができる・理解を求める」等の仕組みを準備した上で、入社時職員研修が10日間程度実施され、時間と費用を使って職員に浸透を図っていることは、高く評価できます。

苦情解決の仕組みが刷新されています。苦情の窓口と解決責任者を分離し、必要に応じて直営本部管理グループがサポートする仕組みとなっています。利用者満足度向上活動の一環として、利用者への3ヵ月毎のアンケート調査にも取り組んでおり、苦情に至る前段階での、事業所の傾向等の把握にも努めています。また、近年、社内調査室が設置され、法令遵守・リスクマネジメント等の把握・改善にも努めています。さらに、内部での指摘事項は、全者的な会議や社内報等で共有されており、PDCAサイクルを強化している好事例として、高く評価できます。

職員の虐待防止に関する知識や認識の向上を目的として、NPO法人が主催するオレンジリボン運動に参画し、事業所内での虐待防止ポスターの掲示、管理者を対象としたピンバッチの着用等に取り組んでいます。その他、中野区が実施する、「障害児通所支援事業所に対する巡回訪問支援」等を利用し、事業所外の専門的なスーパーバイザーにより、困難事例や個別支援計画への助言等を受けています。事業所内での機能や仕組みだけではなく、第三者の視点での助言や協働等を活用し、虐待防止を図っています。

経営上の最大のリスクは、経営環境の変化と認識し、事業構造の多岐化、情報共有の効率化、人材採用の効率化等に取り組んでいます。天災等のリスクマネジメントについても、刷新中であり、強化される予定です。サービスの提供中は、常に保護者がいる事から、深刻・甚大な天災発生後も、その場で保護者と共に対応できる事業である事から、全社単位でのBCPといった視点での検討も期待されます。

事業所内でのヒヤリハット等の発生時には、事業所内での分析・改善を踏まえ、上級管理職が、必要に応じて検証と対策に関与する事になっており、重層的な体制で再発予防・改善に取り組んでいます。また、収集されたヒヤリハットの検討会やリスク管理についての勉強会等が定期的に開催されており、各種の情報は自社システム上にアップロードし共有する等、子どもの安全確保に取り組んでいます。一方で、事業所内のスペース上が限られてはいますが、職員の執務環境、PC管理、清掃手順等については、再度、改善の余地が無いか検証する等も期待されます。

情報管理上の重大なアクシデントの影響の分散を考慮し、自社管理サーバーをクラウド管理へと移行する等、時代の変化に合わせて、適切に改善しています。また、個人情報管理については、マニュアル内に記載され、新人研修、社内検定等で、職員に周知徹底を図っています。その他、紙媒体の書類の管理についても、例えば、個人ファイリグの統一方法について周知されており、書類の種別により、ファイルの順番やファイリングの方法の規格化を徹底しています。

明確なビジョン、3ヶ年構想、周到な実績情報管理、月次での各種計画の進捗管理、独自の目標管理シート、オリジナルな実用的マニュアル類、定期的な試験制度、キャリアパス、自社システム等、経営方針の実現や人材を大切にしたい・成長を支援したいという想いを体現するような、実用的な仕組みやツールが数多く整備されており、好感が持てます。今後は、これらの仕組みやツールが、利用者だけではなく、職員にも目で見て理解が深まり、会社の魅力として伝わるように、例えば、関連性が一目で見て取れる一覧図表化等の作成の検討を期待します。

独自の目標管理シートを用いています。目標を、「Will＝職員が主体的に実現したい事」、「Can＝活かしたい強み、克服したい課題」、「Ｍｕｓｔ＝必達目標」の3種に分けて、思案・設定が段階的に進むようになっている事が特徴です。また、Ｗｉｌｌ部分は、職員が2～3年後に自分自身がどのようになっていたいか、自分の将来像を上長と共有しやすいようになっており、上長と職員が良い支援関係の構築に効果的と思われます。職員の目標や事業所の業績を「管理・支援」する為の、効果的なシートとして高く評価できます。

今後、マネジャー層の増員・強化が必須となる事を見通し、事業別の管理者の設置、事業所内での職員満足度調査内で上長との関係性をを指標にして把握に努める、フィロソフィー勉強会の実施等、新たな施策に積極的に取り組んでいます。若い人材を積極採用し、登用する風土の会社である事から、今後はマネジャーとしての経験を深めてもらう為の時間も必要と思われますが、事業部長は、この点を促進するために、現マネジャークラスとの、1対1でのミーティングを強化する方針でいます。今後の若手マネジャー層の拡大と強化に期待します。

ホームページでは、指導方針や特徴等を解り易く、掲載しています。特に、子どもの成長に合わせた支援、アプローチ方法にはこだわらない支援を大切にしている事が解ります。さらに、スキルトレーニングの内容や、5つのコースが図表を用いて紹介され、具体的なサービス内容をイメージできるように伝えています。また、パンフレットでは、事業所が大切にしている事や特徴が示され、各コースの内容と共に、キッズルーム中野の週毎のコース日程を表記しています。全体を通じ、サービス内容を明確且つ、シンプルに伝える工夫がなされています。

事業所では、ホームページやパンフレットでの情報発信と同時に、実際にレッスンの体験をして頂く事が、一番の情報提供になると考えています。具体的には、無料体験レッスンを通して、子どもの様子や、ルームの雰囲気、職員の関わり方等の実際を知って貰い、子どもに合っているか、保護者が抱いた感想等を含めて、検討材料の一つにして欲しいと捉えています。その為、利用開始にあたっては、必ずレッスンの体験をして頂く事が位置付けられています。実用的な情報提供に力を入れていると言えます。

児童発達支援のサービスについて、ある程度、理解のある保護者には十分な情報発信をしています。同時に、発達に特性のある子どもたちの増加や、早期発見・早期療育の必要性を鑑みて、子どもの成長に不安や心配事を抱きながらも、手立てが分からない保護者に対し、こうしたサービスがあると言う情報を広く、積極的に伝える取り組みを期待したいと思います。例えば、行政と連携して子育てガイドブック等に事業所の掲載をする事、気軽に参加できる子育て相談会の実施等、専門機関ならではの活動の取り組みに期待したいと思います。

電話での問い合わせの際は、保護者が困っている事・子ども自身が困っている事を丁寧に聞き取り、今後、保護者自身がどうしていきたいかを共に、考える事に配慮しています。電話受付票には聞き漏れがないように、聞き取りをする項目が表記され、さらに、次の手続きに向けた確認項目が示されています。保護者の聞き取りを丁寧に行った後は、体験レッスンを案内すると同時に、当事業所では行っていないサービス、例えば、送迎が無いこと等を伝えています。伝えるべき項目も明示されており、問い合わせ時の対応が網羅された書類が整備されています。

契約時には、重要事項説明書を活用し、事業所の概要、営業日、職員体制、さらに、個別支援計画を作成し、サービスが実施される事等を、丁寧に説明しています。また、利用料金については、別紙が用意されており、基本料金や欠席時の対応加算等、詳細な表示をし、保護者に理解して頂けるように配慮しています。安心・納得して、取り交わしが行えるようにする為の、書式が整えられています。

サービス前のレッスン体験により、環境変化による影響を、極力減らす事に配慮していると同時に、事前のヒアリングにより把握した、子どもの特性に考慮して、サービスを開始する事に努めています。特に、こだわりや、苦手な音・物等に留意し、活動内容を工夫しています。例えば、刺激になる掲示物や、物品を排除する等の環境設定の取り組みが挙げられます。子どもの抱える特性に配慮し、活動に集中できるようにする為に、細やかな取り組みが行われています。

アセスメントシートには、レッスン体験時の子どもの感想や、保護者が事業所に、期待する事を記載する項目があります。さらに、発語や運動性、言語理解等について、詳細な聞き取りをする項目も整えられています。また、様々な情報を確認した後、同じ書式内で、事業所から具体的な療育目標の提案もしています。子どもや保護者の意向を充分に確認し、個別支援計画の作成に着手する丁寧な取り組みをしています。

社内全体のITシステムにより、一人ひとりの子どもの個別支援計画、支援日誌、その他の情報が解り易く、一覧できる仕組みが整えられています。さらに、職員一人ひとりにノートパソコンが支給されており、レッスン終了後、直ぐに記録の入力ができると同時に、必要な情報も、随時、確認できるようになっています。レッスン終了後、職員は直ぐに、支援日誌を入力しており、その日の子どもの様子が鮮明に残されている事や、業務の効率化が図られている事が解ります。

日誌には、一人ひとりの子どもの活動の様子を詳細に記録する工夫をしています。例えば、全職員共通の記号を用い、できた事・できなかった事を記載しています。結果、数か月後には、ある活動ができるようになった事が、明確に解かるようになっています。同時に、過去の様子も明確に振り返る事ができます。一連の記録を評価の材料とし、3か月に一度、スタッフ間で話し合いが持たれ、保護者の同意を得て、次のステップに進んだ、新たな支援計画が作成されています。統一した記録方法により、子どもの成長を客観的に理解する工夫は高く評価できます。

個別支援計画は、保護者が子どもと接するにあたり困っている点、教室でやってほしい事のニーズを第一に、現状の課題を見つめ、目標を立て、担当職員や児童発達支援管理責任者が作成しています。作成時や、作成後の支援に対して取り組んでいる事は、子ども自身が困っているところの手助けや自信を失わないよう肯定的な関りをしている点です。また、褒めることにも配慮しています。3か月ごとに見直し、立案した目標を目安に、少しでも成長した点や、変化を見つけています。職員の対応には、KIDSファーストの法人の理念・方針が息づいています。

子どもとのコミュニケーションのとり方として、言葉だけでは関係性が付きにくい場合は視覚からも訴えています。数多くのイラストを使用したりカード類を用意したりし、繋がりをつけています。子ども一人ひとりに通じるよう関わっています。コミュニケーションツールとして挨拶を大切にしており、教室に入室した際、挨拶で始まり挨拶で終わるプログラムにし、挨拶を繰り返し、習慣づけています。また、子どもに成功体験を多く積ませ、人との触れ合いが楽しいものとなるような働きかけや子どもの思いを代弁して、意思が通じやすくなるよう努めています。

他機関との連携は、区の事業所連絡会や福祉センターなどと連絡強化を図っているほか、幼稚園や保育園と連携をとっています。保護者が幼稚園や保育園から子どもの行動に関して指摘を受け、保護者が困り、教室に園見学の要望があった際、園側の受け入れ体制がある時に自発管が主に、園を訪問しています。半日くらい子どもの様子を観察し、気づきや対応の仕方を園長や副園長に話しています。子どもの表情変化やサインを見落とさないよう、パニックになる寸前に止めるようアドバイスをしています。地域の中で、専門機関としての役割を担っています。

子どもが着脱や排泄など、身の回りのことを自分で行えるよう、丁寧に支援しています。例えば外でトイレに行けない子の場合、スッテプを踏みながらトイレに慣れるようにしています。まずは職員がドアを開ける、トイレに関する絵本を読み関心を持たせるなど、細やかな対応をし、目標を達成しています。靴下の着脱でも一人ひとりの子どもに対して、個別のアプローチをしながら、着脱ができるよう丁寧に支援しています。職員間で研修をし、共通認識を持ち関わっています。子どもの「できること」を一つ一つ積み重ねて自信や達成感を得るよう努めています。

教室では、集団活動を3つのコースにわけ実施しています。幼稚園準備コースとソーシャルスキルコース、小学校準備コースです。それぞれのコースにはプログラムがあり、プログラムに沿って活動しています。プログラムはからだ・まなび・くらし・こころと4つのスキルトレーニングをねらい、様々な項目に沿って活動を実践しています。大繩とび、サーキット、絵本、手遊びなど具体的なカリキュラムを取り入れています。職員は意欲を育てるよう熱意を持って実施していますが、手遊びの時等、足を崩して座るのではなく、小さな椅子に座る事等も期待します。

個別のアセスメントを基づき個別の能力を引き出すため、教室のレッスン時間内に個別サポートコースを設けています。個別のプログラムに沿って活動しています。個別プログラムは法人本部のものに加え、保護者のニーズや子どもの状態に応じ、リーダーを中心に立案しているプログラムもあります。からだ・まなび・くらし・こころと4つのスキルを基にトレーニングをねらい、製作、絵本の読み聞かせなどを実施しています。絵本から製作活動に繋げるてもいます。トレーニング終了後は、職員同士、子どもの姿や関わり方を振り返り記録しています。

子どもの健康状態は、利用開始時のアセスメントシートの基本情報内に成育歴や家族関係他、健康についての欄に記載されています。その他、診断名・医療機関・相談療育機関・既往歴・アレルギー・服薬等も明記してあります。職員は、パソコン内で子どもの健康状態を把握し、重視すべき点は口頭でも伝えています。当教室は保護者同伴であり、発熱や体調異常が発生した場合は即対応できる体制となっています。検温をしたり体調変化が生じた際は帰宅したりしています。医療機関受診の状況や服薬状況は都度、保護者から情報提供があり、周知しています。

子どもの健康管理は、視診マニュアルに沿って、顔色や機嫌、発熱状態を把握しています。リスク対応マニュアルも作成してあり、アレルギーや応急処置、救急救命、投薬、感染症、てんかん時の対応などが記載され、保管しています。緊急時の対応に関しても職員の目につくところに置いてあり、閲覧できるようになっています。嘔吐・下痢の処理の仕方は、入職当初の時、研修で学んでおり、処理グッズのセットも用意しています。しかしながら、痙攣発作など緊急事態に備え、慌てないで処置できるよう、対応の仕方をシュミレーションすることが望まれます。

子どもの主体性の尊重として、子どもの意欲を大切に物事に取り組むよう、人的・物的環境を整えるよう努めています。物的環境は、子どもが自分からやりたくなるものや遊びたくなるものを用意しています。人的環境では、職員はポジティブな言葉かけを子どもにするよう心がけています。褒めて伸ばすことを大切にしています。子どもが教室に来ることを楽しみにする、教室内で個々の子どもなりに生き生きと活動できる事を基準として子どもに関わっています。保護者アンケートから、教室に来ることを楽しみにしている、といった意見が散見できました。

安心・安全に留意した環境設定として、刺激に敏感な子どもに配慮して、あえて壁面の装飾や遊具類の常時の設置はしていません。トレーニングに集中できる環境構成にしています。ただし、玄関には、子どもがプログラムの中で作り、飾る事に対して保護者から了解を得た季節の製作品を飾っています。力を込めてつくった製作品は、場の雰囲気を和ませています。遊具や教材類の選択は目的達成の手段として選んでおり、プログラムに応じて用意しています。多種類の遊具や教材があり、有効活用の為に遊具・教材リストのまとめをすることが期待されます。

教室内での多様な経験では、ダイナミックな運動あそびや、感触あそびで、粘土・絵の具・水・スライム・寒天を使った遊びを考案しています。静と動のバランスをとり、机上活動、運動活動と変化をつけています。法人内には作業療法士の専門職員もいて、電話でアドバイスを受け、子どもの身体機能の増進を図ってもいます。一時間のトレーニングで保護者と一緒である事を鑑みると、室外での多様な体験は課題であり、現況の中で室内遊びを通しての経験を深めています。将来は音楽療法士の起用等、多様な体験となる取り組みの導入に期待します。

子どもの様子の保護者との情報交換は、年2回、個別面談を実施しています。面談内容として、保護者に今、やってほしいことを尋ね、職員からも見解や子どもの成長した姿や課題、家庭でもやって欲しい事等について話しています。面談には担当職員や自発管が関わっています。また、面談前には面談申込用紙を渡す事や保護者にアンケートをとり、相談したいことなどをキャッチしています。保護者とよりよい関係性を構築するため、個別面談での関わりを重視しており、面談を通して、保護者と職員の繋がりが深まり、日々の療育に役立っています。

保護者からの相談に応じる体制づくりは、子どもの姿で困っていること、子ども同士のトラブルなど、ケースバイケースで保護者と話し合い、相談し合っています。職員は保護者に寄り添い、支援していく事を心がけ、相談事も受け止めるよう努めています。子どもの成長に一抹の不安感を持っている保護者や、保育園、幼稚園からの子どもの様子の説明に焦りの思いを持っている保護者にとって、心の拠り所となるためには、カウンセリングマインドで接することが求められます。今後、臨床心理士の起用も視野にいれているとの事、早期の実現が望まれます。

療育とは、困難な課題を抱えている子の支援としてとらえ、保護者の支援もおこなっています。トレーニング中、保護者もメモを取り、職員はトレーニング終了後、日常的に療育記録を保護者にフィードバックしています。個別支援計画作成時や3か月の振り返り時には短期目標を保護者に見せると共に、短期目標で保護者向けのものを渡しています。子どもの育ちや設定目標を保護者に知ってもらい、共に療育に携わるようにしています。保護者の意向聞き取りと、保護者へのフィードバックを丁寧に行い、子どものより健やかな育ちを一緒に見守っています。

地域の情報は職員が区内の事業所会議に参加し、事業所の現状を保護者に伝えています。児童発達支援センターなどの受け入れ状況を入手し、保護者に発信しています。保育園や幼稚園との連携がある事も知らせ、保護者のニーズに応じて対応しています。また、当教室のパンフレットを幼稚園や保育園、行政機関に随時提出してもいます。地域情報を収集し、子どもに情報提供することまでは、至っておらず保護者や各機関への提供にとどまっています。

地域資源の活用は区の子育て講演会や相談会の情報について、保護者に掲示や口頭で紹介しています。保護者の希望に応じて同法人の放課後ディサービスを、年長児と保護者が訪問する機会を提供しています。また、子どもが保護者と参加するイベントや就学に向けた相談会などもあり、卒園した保護者との情報交換の場ともなっています。子どもが教室外で多様な経過をする機会は、発達段階や年齢を考慮し、今後に向けて、外部の方とのかかわるイベントの開催や外出など、社会と繋がる経験の幅を広げる支援を検討課題としています。取り組みが期待されます。

保護者への定期的なアンケートにより、職員の身だしなみや言葉使い、職員に安心感が持てるか等、保護者の意向を確認しています。さらに、子どもが通所を楽しみにしているか等、子どもの気持ちを確認する項目もありました。アンケート結果は、ホームページに公表され、事業所から必要な説明をし、改善点等を挙げています。定期的なアンケートの実施により、保護者に結果をフィードバックしている事や、結果を踏まえ、日々の業務に反映させている事等、実用的な取り組みとして高く評価できます。今後も継続して欲しい取り組みです。

やむを得ず子どもの衝動性を制止する為に、後ろから抱きかかえる行動制限をする場合、その対応が必要かどうかを慎重に判断しています。職員体制や環境設定を整えても対応が難しく、他の方法が無い場合に限る事、さらに飛び出しや・壁に殴打してしまう等、命に関わる危険がある事、また行動制限は一時的な対応とする事が決められています。その他、保護者の同意を得て、個別支援計画に組み込むと同時に、解除できるように、新たな対応方法を考察していく事が位置付けられています。子どもの尊厳に配慮した取り組みとして、高く評価したいと思います。

直営本部内に設置する虐待防止委員会で規程された、委員会規程、倫理要綱、行動指針並びに家庭内及び事業所内での虐待を防止する為の児童虐待対応の手引きが整備されています。さらに、事業所内にも、虐待防止委員会が構成され、虐待防止マネージャーが配置されており、今後さらに全職員に周知徹底する強化事項としています。こうした取り組みが各教室で行われており、子どもを取り巻く昨今の社会状況を踏まえた、意識の高い取り組みと言えます。

事業所内には、運営方針や目指すべき事項が示された初期認定マニュアルと、リスク管理マニュアルが整備されています。初期認定アニュアルには、社内の理念や行動規範が明記されると共に、発達障がい児へのサービスの根拠法や、社会的仕組みを理解する幅広い内容となっています。また、リスク管理マニュアルには、子どもの命やプライバシーを預かる職務として求められる、安全管理や、アレルギー対応、個人情報の取り扱い方法等が、まとめられています。上記２つのマニュアルは、サービスの基本として位置づけられ、実務レベルで活用されています。

管理者は、職員の報告等から、マニュアルと違う手順や応対応方法が取られていた事を把握した場合、マニュアルの確認をするように、必ず指示しています。また、継続してマニュアルの理解が深められるように、マニュアル内容に基づいたテストが毎月1回、実施されています。マニュアルをサービスの基本とする為に、職員自身が努力する事、また、何処までマニュアルの理解がされているかを明確にする事を目指しています。サービスの質を一定水準に保ち、強化する取り組みと言えます。

事業所内で、マニュアルの内容に問題定義があった場合には、月1回実施される、包括リーダー会議で検討され、見直しを行います。さらに、必要な場合には、本部の会議で検討・見直しをする仕組みとなっています。一連の流れは迅速に実施されており、例えば、管轄省庁によるサービス内容のパンフレットの整備や、マニュアル内容が最新の情報に更新されている事等が解りました。マニュアルの見直し、改訂に際して、迅速な対応をする仕組みが整えられています。