東京都福祉サービス第三者評価  評価結果

すべての人が人としての尊厳を有し、価値ある存在で、かけがえのない役割をもち、自己実現を目指すことを、基本理念としてかかげている。基本理念は毎年度、事業計画の中に「事業運営の基本方針」として記載、事業所内に掲示し、常に理念に立ち返るようにしている。また、3年前には①人間の尊重、②自己決定の尊重、③プライバシーの尊重、④誠実の4点にまとめた職員倫理綱領を作成し、各種会議や職員研修などで活用、理解が深まる取り組みをおこなっている。利用者や家族などに対しては、契約時に重要事項説明書を用いながら説明している。

毎週、法人内の関連事業所の管理者で構成する管理職会議を開催し、事業運営の状況報告や関連情報収集、ヒヤリハット報告、困難ケースの検討など、きめ細かく課題を検討している。また、事業所の規模が小さいため、事業運営は法人全体で業務分担表を作成し、職員が任務分担しておこなっている。管理職会議で協議して決定した内容は、事業所内会議で報告し、全職員で確認、共有している。

事業計画などは、毎月おこなわれる事業所内会議での検討を踏まえ、管理職会議、理事会、評議員会で討議し決定するという仕組みができている。管理職だけで作成するのではなく、事業所内会議や半年ごとに開かれる総括研究会を通して、全職員で検討を重ねて作成している。利用者等に対しては、月例ミーティングで給食事業の状況や今後の展望について報告し、意見を求める機会を設けている。旅行などの行事や事業所の休業日程など、重要な案件については必要に応じてお知らせや通信を配布し、周知している。

法令や規範、倫理については、採用時に職員倫理綱領や諸規程を配布し、職員研修等で理解を深めている。また、法改正時には勉強会や検討会を実施している。毎年、東京都が実施する権利擁護研修には必ず参加し、資料や報告書を基に事業所内で情報を共有している。更に法人で3ヶ月に1回開催している権利擁護虐待防止委員会で検討した内容を日々の指導や事業所内会議で確認し、虐待防止に努めている。

利用希望者だけでなく、区内の4か所の保健相談所からの見学を受け入れている。また、法人として中小企業家同友会へ加入し、企業家との交流を通じて、企業実習の受け入れ先が広がるなどの効果が出てきている。また、経年的に学生の実習を受け入れており、事業所の機能について学ぶ機会を提供している。ボランティア規程は作成しているが、調理や配達も利用者がおこなっており、ボランティアを希望する人のニーズを満たしづらいため、ボランティアの受け入れはほとんど無い。事業者とボランティアとのニーズの調整が必要と思われる。

区の事業者連絡会や自立支援協議会の精神部会、また、社会福祉士会にも参加している。事業者連絡会では、地域ニーズの実現に向けて事業計画を作成し取り組んでいる。精神部会では、ハローワークや福祉事務所からの参加もあり、困難事例の検討や制度の学習を通して、行政と事業者の認識を共有し、共同の取り組みを検討している。個別支援の中では、必ず関係機関から照会状を求め、事業所利用開始以降も連絡を取り合うようにし、連携している。

利用者の意向把握については、苦情対応規程や権利擁護虐待防止規程を整備し対応している。苦情解決制度の利用については、利用契約時に説明し、事業所内に苦情解決規程を掲示している。その他、意見箱を設置し、利用者がいつでも意見や苦情を伝えることができるようにしている。また、利用者のニーズ調査においても、一人ひとりの要望を把握している。

毎年の春先に就労に関する意向調査を実施し、利用者と家族の就労に関する意向の把握に努めている。また、利用者を対象にした月例ミーティングで意見交換するなど、様々な機会を利用し利用者の意向を把握している。利用者の意向は個別支援計画に反映させるほか、企業開拓にもつなげている。家族に対しては、利用開始時点と年１～２回の家族個別面談会をおこない、家族の意向やニーズを伺う機会を設けている。

地域の福祉ニーズについては、区の障害福祉計画策定委員会の議事録を参照したり、社会福祉士会での学習交流を通して情報収集に努めている。福祉事業全体の動向については、業界のメーリングリストへの加入している他、全国の事業者連絡協議会への加入などを通して情報の収集に取り組んでいる。ただ、福祉事業全体の動向や制度の理解については、職員間で個人差が大きく、より一層理解を深める取り組みや工夫が必要である。

中長期計画はまだ策定していないが、年度単位の事業計画は策定している。現在法人で新規事業プロジェクトを立ち上げ、今後の経営について検討中である。事業計画は、各種企画書や年間スケジュールとして具体化し、月間単位の活動についても月間スケジュールを設定して取り組んでいる。

計画は、毎日おこなわれている申し送りやミーティングを踏まえ、事業所内会議、合同職員会議、管理職会議、半期振り返り、年度末総括研究会、計画作成という流れをつくって策定している。計画の推進にあたっては、取り組み課題ごとに担当者を配置し、個々の職員が責任を持って実行するしくみとなっている。職員は自己目標管理シートを活用し、目標と達成度合いを測る指標を明示し取り組んでいる。進捗状況は毎月の事業所内会議で確認し、半期ごとに法人全体で確認している。

消防計画、緊急時連絡網、災害時対応マニュアル、事故防止マニュアル、リスクマネジメント規程などを作成、整備している。3ヶ月に1回リスクマネジャーと管理者によるリスクマネジメント委員会を開催し、事故報告書やヒヤリハット報告書を集約、分析と対策を協議している。毎年職員と利用者の合同避難訓練を実施している。現在防犯マニュアルを作成中であるが、事業所はゼロメートル地帯で川にはさまれている地形のため、水害対策マニュアルも必要であると考えている。マニュアルの整備と併せて確実に活用するための学習と訓練が課題となっている。

年度ごとに職員の自己目標管理シートを活用し、職員の研修希望やスキルアップの目標などを記入している。個別面接の中で希望や要望を聞き、毎年の人事配置を検討している。年度末の面接で自己評価シートを活用し、目標の達成度を評価、人事考課規程に基づき次年度の昇給に反映するとともに、必要な人材構成にしている。職員を採用する場合は、その都度全職員に伝え、意見を聞いている。　

自己目標管理シートと個人面接を踏まえ、個々の職員の研修計画を立てて質の向上に取り組んでいる。法人内研修では、新人研修、リカヴァリー・エンパワメント研修、カンファレンスである支援検討会議、スーパーバイズ、面接技術やグループワークに関する連続講座、事業所連絡会など多岐にわたり、すべての職員がそれぞれの職位や段階に応じた研修に参加するしくみができている。外部研修では、支援や援助技術向上に関するもののほか、人権に関する研修や食品衛生や調理に関する研修など、職員で分担して可能な限り参加するようにしている。

職員数が少ないため、日々の業務の中で、一人ひとりの希望や適性、状況の把握に努めており、意見を言いやすい雰囲気作りを心がけている。日常の対話をつうじて、利用者の状況など職員で共有し、気づきや工夫について互いに学ぶ風土ができている。このことが職員のやる気向上にもつながっている。職員アンケートでも、様々な研修の機会がある、アットホームで明るい、職員のチームワークがいいなどの意見が多くみられた。今後は職務権限表の具体化や福利厚生制度の充実が課題である。

事業所が保管している経営に関する情報は、パソコンに保管し、グループウｪアのシステムで法人内で共有している。重要なデーターやシステムへのアクセス権限は管理職のみに限定し、情報の保護に努めている。また、必要に応じて収集した情報をファイルに保管し、必要なときに活用できるようにしている。法人の規程集や職員が届出で必要な様式などはグループウェアのパソコンで入手しやすくなり、使いやすいように更新している。

利用者には個人情報の利用目的を明らかにし、契約書と同意書を交わしている。また、職員以外の実習生やボランティアなど利用者と関わるすべての人に対しても、個人情報の保護の必要性について十分説明し、誓約書を交わしている。特に最近はＳＮＳというソーシャルネットワーキングサービスが普及しており、気軽に映像などが使われる危険性も増しているので、SNSの利用に関するモラル研修や電子媒体の情報管理についての規程整備も必要になってきている。

精神障害者の地域生活を支援する団体で発行している情報誌に、写真付きでわかりやすい事業所紹介を載せている。その情報誌を、利用可能性の高い精神障害者が通うクリニックや病院、行政機関や相談援助事業所などの場所に配置している。他にも、行政の福祉サービスの紹介サイトや法人のホームページから事業所情報へのアクセスが可能であり、最新の情報を盛り込んだ手作りのパンフレットも配布している。

ホームページの開設後に、さまざまな所から見学希望や問い合わせが来ている。相談支援事業所や保健所はもちろん、海外からも見学希望の問い合わせがあり、迅速で丁寧な対応をしている。利用希望者に対しても、個別に時間と担当者を決めて見学などに対応している。

利用希望者等の問い合わせには、常に受け入れ担当者が対応している。利用希望受付表を活用して情報を収集することで、当事者が同じことを何度も聞かれないように配慮している。利用希望者や家族が事業所のサービス内容等をより的確に理解するために、見学や体験利用の対応においては、指定相談支援事業所と連携している。

事業所のサービス内容や利用時のルール等について、利用希望者の個別状況にも配慮しながら分かりやすい説明をするよう努力している。利用契約を行う前に、重要事項説明書に基づいて説明し、利用希望者の納得と同意を得てから契約を行っている。利用申し込みから利用までの経過や利用開始時の状況については、利用相談記録等にまとめて管理している。

本人が記入する利用申込書には、本人の就労に対する想いや就労に当たり不安に思っていることを書く欄がある。また、家族に記入を依頼している照会状には、家族が困っていることや本人に対して望んでいることを書く欄がある。利用者の支援において、家族は大事な支援者であると考えているので、本人の生活のみならず家族の生活も踏まえ、できる限り対面による意向や状況把握を行っている。

本人が記入した利用申込書、家族、紹介者、主治医が作成した照会状などから、利用者の病歴や障害状況のみならず、今までの生活歴、利用前の生活状況や意向の把握に努め、利用者が安心してサービスを利用できるように配慮している。さまざまな情報源による情報を活用し、利用者の全体像と個別性の把握に努め、職員全員が共通認識を持って利用者を支援している。今まで受け入れの経験のない疾病や障害など、さまざまな状況にある利用者に対しても、決して拒むことなく、一人ひとりに必要な受け入れ態勢を会議を通して決めている。

利用申込書、インテイク記録、相談記録などから、生育歴、病歴、生活歴、意向など利用者に関する情報を把握し、基本情報シートに集約している。これらの情報を活用してアセスメントを行い、個別支援計画を策定し、利用者への提示と同意を得たうえで計画による支援の開始となる。しかし、利用者の障害特性上、変更の希望が頻繁に出されることもあり、日常の活動状況の把握を踏まえて随時変更をしている。日頃の支援の中で聞かれる本人の希望についても耳を傾け、常に意向の把握に努めており、それを計画に反映する流れになっている。

支援計画の見直しは半年に一回のペースで定期的に実施するとともに、利用者の状況に合わせて適宜点検している。利用者等の意向は体調によって変化が多いが、臨機応変に個別支援計画に反映している。モニタリングも定期的に実施しているが、毎日の話し合いが毎日のモニタリングでもあり、常に情報の共有が行われている。一部の利用者については、見直しの時期が過ぎていることがあり、管理の徹底が求められる。

利用者の個人ファイルには、基本情報シート、アセスメントシート、個別支援計画、モニタリングシート、カンファレンス記録、日常の経過記録など、利用者に関するすべての情報がまとめられている。利用者の日々の様子が日々の記録として書かれ、一定期間の内容が経過記録としてまとめて記録される。今後は記録のＩＴ化を図り、業務の効率化を図る予定である。

支援計画は個々人の理解度や状況に応じて、書式の変更を行っている。例えば、３か月の委託訓練を希望する利用者のために、３か月だけの個別支援計画を作成したり、加齢により視力が低下した利用者には、大きい紙に大きな文字で印刷したものを用いて説明している。他にも外国籍を持っている利用者で日本語よりも英語が分かる方には、英単語を用いて本人に伝わるような工夫をしている。

全体的な情報提供としては、口頭でインフォメーションを行い、ポスターなどを掲示板に掲示する。その後、個別にお知らせを配布し、必要に応じて個別に声かけを行っている。全体の情報提供だけで情報を活用できる利用者には、全体的な情報提供だけで良いが、それだけでは伝わらず活用に至らない利用者に対しては、必ず個別の情報提供を行っている。提供する情報内容においても個別性を重視し、一人ひとりの生活に必要な情報を提供している。

人間は集団の中で生きており、利用者も集団の中で自分の生活をしていくすべを身につけることが必要である。利用者同士の関係性づくりへの支援として、他者の気持ちを考えられるよう促したり、自分の気持ちを他のメンバーに伝えるための支援をおこなっている。利用者同士のトラブルは問題ではなく、対人関係に関する対応方法を身につけるチャンスであると考え、トラブルの当事者をいきなりその場から連れ出すようなことはあまりせず、個々人に応じた支援を心がけている。また、必要に応じて個別支援計画にも明記し、全職員による支援を行っている。

あらゆる場面において利用者の主体性を引き出す支援をおこなっている。例えば、お弁当作りの役割分担においても、業務内容を列挙し、その中から希望する役割を選ぶようにし、話し合いの中で役割を分担する。日々の様々なことに関しても、みんなで話し合い、利用者のアイディアによって改善を講じたりしている。年に１回実施しているお弁当の顧客アンケートの設問を一緒に考えるなど、日々の活動において利用者の力を発揮できるよう支援している。

清掃業務は法人内の他事業所に委託しており、利用者がくつろぐ際に活用する空間や給食づくりの厨房など、事業所全体の清潔保持ができている。特に、給食づくりの厨房については、清潔な設備環境の維持が重要なため、毎日の作業後に清掃をおこない、最後には厨房作業後点検表を用いてガスや厨房機器などの安全点検もおこなっている。

包丁の扱いが不安定でけがの回数が多い利用者に対しては、本人との話し合いでどうすればけがをせず安全に作業ができるかを相談し、道具の工夫や作業手順の工夫、役割の交代などによって安全確保に努めている。障害の特性により、集中力が影響する場合もあるので、個々人の特性を踏まえた安全対策を実施している。

年に１回の健康診断で健康状態の確認をしている。また、日々の変調についても気づいた時点で職員間で情報を共有し、早期対応になるよう心がけている。近年、精神疾患以外の病気についても治療を必要とするケースも少なくなく、幅広く本人の健康管理に努めている。中には、新しい医療機関に対する不安や経済面の心配で受診を拒む利用者もいるので、手遅れにならないよう状況に応じた支援を展開する予定である。

服薬の内容に関する情報は把握しているが、基本的に服薬管理は本人であり、本人や家族に対する確認で服薬状況を把握している。ひとり暮らしで服薬の自己管理が難しい利用者がいる場合は、お薬カレンダーを活用し、自己管理ができるように支援をおこなっている。また、セカンドオピニオンの提案を利用者本人におこなうことで、利用者の自己決定をさらに促すことにつなげている。

利用者を対象に、症状や薬について自己コントロールできるようになるための学習会をおこない、自身の病気や症状、薬の副作用などに関する理解を深める支援をしている。自分の症状と薬について認識することから、治療や服薬について自己決定できるように助言、支援している。

本人と一緒に暮らしている家族の影響は大きい。家族の関わり方で利用者が不安になることもあるので、利用者に対して効果的な関わり方ができるように、協力していただいている。家族の中には、利用者の障害について自分のせいであると自分を責める方もいるので、家族に対する精神面のケアも必要である。本人の回復のためにできるだけ家族の面談をおこなっており、年に１回の面談を実施できるよう努めている。

法人全体で、利用者の家族会が運営されており、毎月定例会を開催し、家族がリフレッシュできるように日頃の悩みや愚痴など何でも語り合える場として機能している。また、会報の発行や、学習会を開催するなどの取り組みもおこなっており、事業所として担当職員を配置して活動を支援している。近年、家族の年齢層やニーズも多様化してきており、家族会への参加が限られてしまう傾向もあり、家族に対しても個別のニーズに合った家族会の運営が求められていると考えられる。

法人が会員であるので、利用者とともに交流会に参加している。一般企業の方々が会員なので、その交流を通して社会参加の機会としている。中には、利用者の模擬面接の際に面接官として立会い、企業側が求めている事を踏まえた就労指導の協力をいただいている会員もいる。

お弁当作りと販売を通して地域内の企業や、さまざまな団体とつながりを作っている。最近は、お弁当の配達先が増え、つながりを持つ企業や団体も増加中である。近年の課題として、津波や川の氾濫という水害対策が求められており、対策のためには地域の助けが欠かせない。これから、避難先探しを含め、助け合う関係づくりが求められる。

弁当づくりの各段階の作業に対して、利用者の要望に応じた役割分担を実施している。安全面への配慮をしながら、可能な限り本人の要望に沿うことで働きたいという意欲が向上するように支援している。集団の中で自分の要望を言えない利用者に対しては、どのようにすれば言えるようになるかを一緒に考え、自ら言えるような支援をしている。社会の一員として生活できるよう、代弁ではなく自発的な意見表明を支援している。そのような支援により、次は自己決定による意思表示ができ、就労の意欲にもつながると考えている。

工賃アップを目指した販売促進会議をおこなっている。利用者と一緒に収支の状況、注文の現状、営業についてなど、すべてに関して話し合いで決めている。顧客アンケートの設問として、顧客に何を聞きたいかを話し合ったり、お弁当の値段として今の金額は適切であるかを話し合ったり、売上アップで工賃アップにつなげるよう取り組んでいる。

工賃アップに関する研修に職員を派遣した。熊本、新潟、宮城、富山など全国各地の先進的な取り組みを見学し、工賃アップに関する知識を持ち帰った。その職員から伝達研修を受け、職員全体で工賃アップに関する意識を新たにし、共通認識を持つことができた。大量の注文は確実に売り上げアップにつながるが、利用者も職員も多忙に因る疲弊が生じるので、ジレンマを感じている。今後は研修内容を踏まえ、無理のない体制による工賃アップの計画を立てて実行することを期待する。

サービスの利用開始時には、個人情報の取り扱いについて説明し、同意書をいただいている。さらに、利用者の個人情報を利用する際は、事前に目的等を説明し利用の同意を確認している。障害の特性に対する配慮にも力を入れ、個人情報やプライバシーに関する内容に関して、全職員で保護に徹している。

うちの事業所は虐待はやっていないという認識が危ないと考えている。どのような些細な事であっても、利用者にとっては人権を無視したことに受け止められることではないか、これは一種の虐待ではないかなどを、常に振り返るようにしている。例えば、あらかじめ約束していた面接の時間に、職員が遅れることや、利用者に対する声掛けの仕方などについても、虐待に当てはまるかもしれないという、利用者の立場で疑いの目を持って、振り返ることに力を入れている。

　職員は重要事項説明書や事業所運営規程にそって定められたサービスの提供をおこなっている。ただ、利用者に対する対人援助に関してはマニュアル化をしていない。一人ひとりの異なる状況に対して、すべてを盛り込むマニュアルの作成は困難であり、マニュアル化することによる間違った対応の危険性が大きいということも考えている。職員の共通認識のために、記録の書き方に関するマニュアルがあり、改訂作業も行われている。また、給食事業に関するマニュアルとしては、顧客管理ファイル、会計事務ファイル等を整えて活用している。

年２回の総括研究会を通して、利用者へのよりふさわしいサービス提供の在り方について検討している。全職員が参加する総括研究会では、困難事例の報告と討議をおこなったり、事業所全体の振り返りや課題を報告し、日々提供しているサービスに関する見直しをおこなっている。ヒヤリハットは事故を防げる宝物と認識し、隠すことなく報告することが定着してきている。集まったヒヤリハット事例を活用し、リスクマネジメントに努めている。

事業所では日々の記録や所内会議などをOJTとして活用している。キャリアの短い職員が書いた日々の記録に対して、先輩職員が赤ペンで助言やアドバイスを書いている。事業所内会議においても、自分の支援について思っている疑問や不安、困難に思っていることなどについて報告し、全職員から指導や助言を受けることができる。小人数の職員集団の特徴を生かし、全職員の活発な意見交換とさまざまな場面におけるスーパービジョンで職員全体のスキルアップを目指している。