東京都福祉サービス第三者評価  評価結果

事業所は、利用者を一人の人間として尊重し、多面的、包括的に見つめ、利用者の障がいだけでなく、ストレングス（利用者の有する能力、意欲、自尊心、嗜好など）に着目した支援と事業を行うことなどを理念として掲げている。理念は当事業所の事業案内である「総合案内」に明示し、理念の考え方は毎年の事業計画の「基本的支援」に掲載して全職員に配付した上で、所内会議で討議し、理解を深めている。また利用者には契約時に重要事項説明書の「サービスの内容」などで説明する他、利用者・家族全体会議、利用者ミーティングでも説明し周知している。

経営層（管理者）は自らの役割と責任について、運営規程の「職務」に業務基準、決裁権限を明示している。管理者が事業所業務を統括し、対外的な窓口、事業計画、事業報告の策定、日常運営での指導的役割を果たすことなどを明らかにしている。経営層は事業計画、事業報告策定の際には職員の意見を反映させるように努めている。また経営層は月に２回定期に開催される所内会議で事業所運営の方向性を示したり、利用者への支援の内容について職員から報告を受け討議し、適切な指示を出すなど事業所をリードしている。

法人・事業所では年2回、中間期と年度末に事業の総括を行っているが、法人の総括内容に基づき、毎年度の事業計画を管理者が策定し職員に周知している。施設運営、設備投資など利用者に関わる重要な案件については、毎週行われる法人の管理会議などで法人に相談した上で経営層で決定し職員に周知している。重要事項の決定の際には、職員から意見を聞くなど、現場の実情をくみ取るプロセスを経て決めるしくみを確立している。重要な案件を決定した場合には利用者にも経緯をていねいに説明して周知し理解を得ている。

職員倫理規程、就業規則の服務に守秘義務、権利侵害の防止、プライバシーの保護など、福祉サービス提供施設として守るべき法や規範を明示している。また職員や実習生、ボランティアも誓約書を提出している。東京都の福祉サービス第三者評価を受審し、評価内容が都のホームページで公表されている。事業所のニュースを保健所に置いてある。さらに事業所から離れた場所に事業所が運営し利用者が働いているリサイクルショップがあり、地域の方から商品を提供してもらったり、購入に来るなど、地域に開かれ、地域にとって透明性の高い組織である。

障がい者の対応についての具体的な方法や将来のことなどについての地域の方々からの相談はいつでも対応できる体制にあり、随時実施している。電話での相談の他、地域の方が直接来訪した場合にも応じている。利用者家族の障がいについて相談に応じたり、グループホームの取り組みに職員が協力している。また、職員が福祉専門学校で障がい者の話しをしたり、精神障害で悩んでいる地域の方々を対象とした法人主催の講演会で、障がいについての話しをするなど、事業所の専門性を活かし地域に還元している。

ボランティアは、管理者を担当として定め、「ボランティア受入規程」に基づいて受け入れている。事業所運営のリサイクルショップの販売員としてボランティアを受け入れている。看護学部の大学生や高校の実習、職業体験を受け入れている。守秘義務や個人情報保護の遵守のため、ボランティアや実習生からは誓約書を提出してもらっている。また管理者が区の自立支援協議会の権利擁護部会などに参加している。区や他の障がい者団体などと協力して、障がい者の制作した作品などの展示販売に取り組んでいる。

苦情解決制度については、苦情対応規程に定め、苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員などの窓口を重要事項説明書に明示し、利用者に説明している。事業所以外に区の福祉部障害者支援課や東京都社会福祉協議会の「福祉サービス運営適正化委員会」の連絡先も明示し利用者に説明している。事業所内に苦情対応規程を掲示するとともに事業所の一階入口付近にご意見箱も設置している。利用者の意見、要望は所内会議で取り上げ、トイレの手すりの取り付けや掃除機の購入など、意見、要望、苦情の解決に取り組んでいる。

利用者から就労希望調査、仕事意向調査、労働活動充足度調査などから利用者の就労などの意向を把握している。また毎日の朝夕の利用者ミーティングやご意見箱、旅行行事のアンケートなどからも就労や生活についての利用者の意向を把握している。把握した内容は所内会議やミーティングで話し合い解決に取り組んでいる。「工賃を上げて欲しい」という要望では、売上を上げるためリサイクルショップの配置職員を増やして、売上を上げることにより工賃が上がるよう対応したり、利用者が選択できる事業種目を増やすなど、サービス向上につなげている。

法人及び当事業所では区の障がい福祉計画策定委員会議事録の参照閲覧、区の社会福祉士会、小規模作業所をはじめとする全国的な連絡組織「きょうされん」、地域の中小企業家の団体などから就労機会、工賃の動向など事業環境に関する情報、地域の福祉ニーズを収集している。収集した情報を整理・分析し事業の今後の取り組みの検討に生かしている。就労機会の可能性のある企業への訪問、東京都の工賃アップのための研修への参加、他の事業所で行っている古本のネット販売について情報取集などを行い、サービスの改善の取り組みに活用している。

現在新たな中期計画を法人で検討中であるが明文化された中期計画はない。事業所では、就労の支援、利用者のニーズや適正にあった活動の提供、生活支援や健康管理、家族への支援、防災計画、従業員の体制、予算など多面的視点で事業計画を策定している。事業所の行事などの余暇活動の予定、職員研修の予定、担当者などを明確化し、毎月の所内会議で進捗状況を確認している。また、半期ごとに総括会議を行い事業所全体で計画的に取り組まれるようするなど、全職員で計画をすすめるしくみを確立している。

事業計画は年度末に法人から提案された基本方針をもとに、管理者が策定し、３月中旬に法人の決裁を受け、職員に周知する仕組みになっている。計画の進捗にあたっては事業環境や地域の福祉ニーズを踏まえ、利用者や職員の状況、起こりうるリスクなどに考慮している。職員の知識・技術の向上をめざし、研修受講の機会を増やしたが、現場の負荷が高いため見直している。計画推進に当たっては、他の事業所の先進事例を参考に取り組んでいる。毎月の売上利益目標の達成度合いをグラフにして、事務所内に貼り出し目標の達成状況を確認している。

利用者の安全確保のため、医療機関、消防署、警察署などと連携している。法人のリスクマネジメント委員会にも参加し、利用者の安全確保に取り組んでいる。インフルエンザ、ノロウィルスなど感染症が発生した場合は、事業所内に情報を掲示すると共にミーティングで情報を共有し、手洗いやうがいの敢行など感染の防止に努めている。また、事故防止、災害時対応はマニュアルに基づき、速やかに対応できるように取り組んでいる。事故が発生した場合は事故報告書やヒヤリハット報告に基づき、施設内で情報を共有し再発防止策を講じている。

利用者の真のニーズに目耳心を傾けられる、ソーシャルインクルージョンを理解し実践でき、利用者や職員と連携できる、などを「おあしすが求める人材像」に定めている。事業所は人材像の視点で人材育成の施策を進めている。職員は法人や事業所の目標とリンクさせた年間の個人目標をステップアップシート記入し、成果、意欲・態度、職務遂行能力の自己評価を職員業績評価シートに記入した上で、管理者との面接を行っている。面接による話し合いの上で管理者が人事考課を行っている。また、職員の要望や研修の意向を把握し研修計画に生かしている。

職員ごとの個別研修計画が作成され、地域援助技術、工賃アップ、支援者のための基礎知識、権利擁護・虐待防止、事例ワークショップなど多様な外部研修や法人研修に職員が参加し知識・技術向上に取り組んでいる。研修受講後は研修報告書を提出し、職員会議で内容を共有している。職員の判断で実行可能な範囲は、運営規程の「職務」に明示している。職員は就労継続支援の日常業務は任されており、それを超えた場合は管理者に速やかに報告、連絡、相談している。所内会議や毎日のアフターミーティングの中で職員の気づきや工夫について学びあっている。

人事考課に基づき、1級（初任者、一般職）、2級（一般職上級）、3級（指導職）、4級（管理職）の各等級に応じた賃金体系を賃金規定に定め、職員の育成、評価、報酬が連動した人材管理を行っている。職員の希望も考慮した配置に心がけ、有給休暇の取得や残業の状況などの就業状況を把握し改善に取り組んでいる。年2回の職員面接で年度の個人目標を設定し内発的な動機づけを行い、やる気向上に取り組む他、自主的に研修をしたい職員への配慮を行っている。更に長期勤続の職員の表彰や特別有給休暇制度、慶弔金規程などの福利厚生制度がある。

利用者の個人ファイルなどは事務室の鍵のついた書庫に保管している。利用者へのサービス提供の必要のため、業務時間内は利用者情報はいつでも利用できるようになっている。また、利用者ファイルは利用しやすくするため、ファイリング方法を決め、ファイルが最新のものとなるよう、管理者が管理している。事務室は棚と部屋に施錠している。またファイルは外部持ち出しを禁止し情報漏えい防止に努めている。日常業務遂行のためのパソコンは使用職員ごとにＩＤとパスワードでアクセス権限を設定し、情報を保護している。

事業所では運営規程に個人情報保護法の趣旨を踏まえ個人情報の保護・共有について職員に周知している。職員には採用時研修で個人情報保護の内容を周知し、誓約書を提出させている。ボランティアや実習生はオリエンテーションで周知徹底している。法人の特定個人情報保護規程に基づき、マイナンバーの扱いも個人情報が漏えいすることのないよう対応している。また、利用契約書の中に利用者の開示請求に応じることが明記されている。しかし、重要事項説明書には利用者の開示請求に応じる文章がなく、明記することが期待される。

事業所はリサイクルショップの運営を主な就労支援プログラムとしており、事業所の利用手続きや活動内容等の情報は、自治体の発行する福祉の手引き書やインターネットでの福祉情報など、活用可能な媒体に掲出している。他に、独自にパンフレットの作成、配布を行い、数年来の懸案であったホームページも開設した。パンフレットは三つ折りの小型で扱いやすく、社会福祉法人のホームページでの事業所案内は写真も豊富に使用し活動のイメージがしやすい。パンフレットは、事業所管内の保健所や関係医療機関等に常時配布している。

事業所パンフレットは、レイアウトや文字の大きさも工夫し、誰にでもわかるような易しい表記内容になるようにしている。運営する社会福祉法人のホームページは、分かり易さとともに使いやすさにも配慮し、法人内の事業所等の情報へもリンクしやすい。パンフレットやホームページは担当者を決めて、定期的な検討、見直しを続けている。

利用相談を受ける相談支援事業所と常に連携し、利用希望者等からの問い合わせや相談には利用希望受付担当の職員を配置していつでも断らずに対応している。利用相談の際には事業所見学とともに現場体験を勧めている。利用希望者に現場体験によって自身の希望動機や就労時のイメージなどをリアルに理解してもらうようにしている。

事業所利用契約にあたっては、利用者や家族等に「重要事項説明書」に基づいて、事業所の利用の仕方、決まり事等を利用者や家族等の個別的な状況に合わせて、例えば・・という易しい言い換えも工夫し、より分かり易く説明し理解を確認した上で同意を得ている。事業所のサービス内容や利用負担金や工賃の仕組み等は、見学や職場体験の際にも説明しており、契約時には個別性に留意したより丁寧で具体的な説明を行っている。利用契約時のやりとりは、利用申込書や初期面接記録として記録し、サービス計画づくりに活かしている。

利用開始の際の不安や緊張、身体的な変化等に対して、利用者の個別状況を考慮して、より無理のない緩やかなスタートに心がけている。就労プログラムへの参加も時間や曜日等で細かく相談している。職員集団や利用者集団との関係でも、より早く安心して人間関係がつくれ溶け込めるよう、個別担当職員を決めたり、利用者集団には先輩としての迎え入れの習慣等がつくられている。利用開始時の利用者の様子の申し送りも特に配慮して行っている。

利用契約の際には、利用者の事業所の利用希望に至る動機やこれまでの生活状況、成育歴等を把握し、継続性、発展性を持った支援計画づくりに心がけている。利用者本人の要望を最大限尊重しつつ、利用者の個別状況に合わせた支援課題を明確にし、利用者の力をさらに引き出す支援を行うようにしている。事業所のサービス提供を終了する際にも、この継続性や発展性に留意した申し送りや連携に努めている。

利用者の心身の状況、生活状況、生活歴、事業所の利用動機、事業所への要望等の総合的な情報が「基本情報シート」に集約され記録されている。この「基本情報シート」を活用して支援計画を作成し、利用者のニーズ調査とともに半年に１回以上のアセスメントと計画の見直しを行い本人に確認し同意を得ている。「基本情報シート」には、支援過程での新たな情報も記録され蓄積し活用している。支援計画は、利用者本人の意向や日々の状況から臨機応変の見直しも重視し、実施の際には「基本情報シート」に記録している。

支援計画は、利用者のニーズ調査や定期アセスメント、「基本情報シート」、家族等の意向等を踏まえ、利用者の自己実現に向けたよりトータルな計画となるように心がけている。また、支援計画実施の際には、利用者の日々の状況も考慮し、タイムリーな見直しも重視している。計画見直しの際には、職員間での検討と合意と利用者等との事前の面接のあと、支援計画変更案を提示し、利用者本人の納得と同意を得て初めて実践するようにしている。

利用者の情報を総合的に集約した「基本情報シート」をはじめ、「面接記録」「支援経過記録」「ケースカンファレンス記録」「アセスメント記録」「サービス提供記録」「利用実績表」等の利用者のあらゆる情報を、項目別の目次に沿って「利用者ファイル」にまとめ、職員はだれで見れるように管理している。この「利用者ファイル」は、利用者の個別担当職員が責任をもって整備を担当している。、利用者の支援のポイント、日々の変化や緊急対応等は、一日の振り返りや申し送りを行う、毎日のアフターミーティングで共有し、ファイルに記録している。

利用者の個別担当制はとっているが、利用者全員の支援計画や見直しは職員全員で検討、確認するようにしている。日常の個別支援のあらゆる場面で、利用者の真のニーズをつかみ、利用者の自立と要求実現を最優先に支えることに努めている。支援計画は、利用者の理解度等の状況に応じて、言葉使いや表現の仕方を変えたり、読み合いながら確認するなどの工夫をしている。利用者の個別場面や集団の中での状況の変化や特徴、弱点や優位性を把握し、人間関係づくりの支援等に活かしている。

事業所職員は、利用者一人一人の要求や置かれた状況に対して、活用できるあらゆる情報の収集と適切な提供が行えるよう努めている。情報収集は個別支援計画の実現に不可欠と思われる内容にそって日常的に行い、情報提供は利用者個々の状況に合わせて、より適切に実施している。情報内容により、利用者の全体ミーティングでの報告や掲示板への貼りだし、お知らせ文書の個別配布等も行っている。医療、福祉制度等の福祉サービス情報や地域の話題等の収集や伝達を重視している。

職員は、朝夕のミーティング、労働活動の場や休憩時間、食事も一緒に取るなど、利用者集団に溶け込む努力をしている。その中で、利用者個々の利用者集団の中での人間関係づくりや役割の自覚、役割達成等に向けての援助を行っている。利用者の全体で行う月例ミーティング、労働グループごとに行うミーティング、日々のインフォーマルな場面等での利用者の細かい観察で個々に光を当てる支援に努めている。労働プログラムの中だけでなく、土曜日の交流会の開催など横のつながりづくりを支援している。

個別支援計画づくりに際して、利用者の基本情報の活用とともにニーズ調査やアセスメントを行い、利用者本人の趣味や特技、事業所に対する期待や労働プログラムに参加する動機等を把握している。この中から利用者個人が主人公になり個性が生かされ役割達成感が得られるような支援の場をできるだけ多く用意するようにしている。サテライトのリサイクルショップ運営の店員ミーティングや店員接遇研修などは一例である。また、労働グループの中で、一員として認められ、責任を果たす必要性を自覚し努力することも支援課題としている。

利用者個人や利用者集団が事業所運営や支援プログラムに対して意見表明や提案等ができるよう、積極性や主体性を引き出す働きかけを重視している。朝夕のミーティングや毎月の利用者ミーティング、労働クループごとのミーティングや工賃説明ミーティング、土曜交流会などで、より安心して話せる場、意見の出しやすい雰囲気づくりを行い、意見箱も設置して態度表明を促している。また問題を利用者みんなの力で解決する努力や姿勢を促している。ニーズ調査等の外に漂う利用者の本音や生の声、真のニーズの引き出しが課題である。

利用者専用室兼ミーティング室と作業室にリサイクル用品を混在して保管していたが、作業室に保管機能を集中することによって、利用者専用室兼ミーティング室が整頓され広く明るく過ごしやすい環境になった。利用者に清掃業務やユニホーム洗濯業務を依頼し、清潔な環境を保持している。事業所の主要な就労支援プログラムがリサイクルショップの運営であり、多様なリサイクル用品の収集と分類、保管は事業所の基礎であるが、リサイクル用品の保管については場所も含め引き続き検討課題としている。

利用者の年齢層の高齢化に伴って、就労支援とともに生活管理支援の必要な利用者も増えてきている。定期の健康診断の実施により健康状態を把握し、管理課題を明確にして個別支援計画にも反映している。また、利用者の心身の変調に注意し、必要に応じて関係医療機関や家族から利用者の健康状態に関する情報を得て、毎日の支援の中に生かしている。

利用者の高齢化が進むことにより体力の低下や生活管理能力の低下が問題になってきている。通院や服薬管理、副作用の影響等のアドバイスを行うとともに、生活管理能力の維持を支援プログラムに位置付けている。利用者によっては必要に応じて訪問看護や訪問介護の活用等も検討している。

利用契約時に、利用者個々の既往歴や通院、服薬状況等を把握しており、日々の状況把握の中で対応方法を職員が共有している。緊急時は医療機関や家族等との緊急の連絡網がある。

利用契約時から、利用者本人とともに利用者家族との相談や協力は利用者支援に欠かせないものとして重視して取り組んでいる。利用者の個別支援の過程で、家族との連絡や相談が必要になった場合には、その都度、可能な限り利用者本人に説明の上、同意を得て進めている。家族との相談の場への利用者の同席も行っている。

利用者家族には、必要に応じて、利用者の状況を管理者が責任をもって連絡するようにしている。家族には利用者の事業所での様子や利用についての連絡等の重要事項を知らせる事業所ニュース「おあしす通信」を届けている。定期的に家族懇談会を開催するとともに必要に応じて利用者と家族の全体集会も開催している。重要事項の緊急な連絡が必要な場合は家族あてのお知らせ文書も配布している。家族の高齢化に伴い、懇談会への出席が困難となったり、利用者が家族の介護問題を抱える事例も増えており、家庭訪問も行ってきている。

利用契約時には利用者や家族等の情報を照会状等で把握しているが、支援計画の見直し等で改めて家族等の情報が必要になった場合は、可能な限り利用者本人の同意を得た上で、家族等の情報を求めるようにしている。利用者とともに家族も高齢化しており、介護問題など家族自身の相談を必要とする事例も増えてきている。事業所のもう一つの役割として位置付けてきている。

利用者には地域社会の中で生きていくたくましさを獲得してもらうための支援を重視している。フリーマーケット等の地域行事には率先して参加している。新聞や自治体報はいつでも自由に読めるようにしており、日常的に地域の情報を把握し、必要な情報はミーティングでの案内や掲示板への貼りだし等でタイムリーに伝えている。また、自治体の利用者への制度的な情報等は適宜学習会や説明会を開いて理解を深めている。

事業所の利用者が中心になって運営するリサイクルショップの店舗は、長年地域の中に存在し、支援者や固定客を得て、それ自体が地域の資源になっている。利用者集団の力でこの店舗を維持し拡充していくことは大きな社会参加の実践になっている。その上で職員は新たな利用者のための地域資源の開発と多様な地域行事への積極的な参加で、利用者の地域での活躍の場を増やしている。

利用者同士の情報交換や利用者自らの自主的な情報収集、労働グループ等での情報収集と活用等も支援している。利用者の申し出により、事業所内のインターネットでの情報収集も行えるようにしている。

事業所の就労支援の主要なプログラムは、リサイクル用品の収集と販売で、販売にあたっては事業所前でのワゴンセールとサテライトのリサイクルショップでの店舗販売がある。店舗販売には利用者の自主的な参加で販売計画や販売方法の検討、売り上げ管理や接客訓練まで行っている。物品分類や値札づけ、保管方法等、可能な限り利用者による創意工夫と主体性に任せる運営が行われている。作業工程や作業内容に対して利用者個々の志向や要求、選択を最大限受け入れるよう毎日の労働グループ編成等を柔軟に行っている。

工賃等についての説明は、利用契約時により分かり易く工夫して行うとともに、毎月の利用者ミーティングで経営活動や収支報告が行われている。サテライトの店舗販売グループも含め、事業所で行われる朝夕の利用者ミーティングには当日の利用者全員が参加し、事前打ち合わせや一日の売り上げなどの活動報告が行われ、事業活動の状況がリアルに共有され理解されている。このような活動を通して、工賃等への理解は単なる単価だけでなく労働意欲や労働環境の改善につながるものになるようにしている。

利用者の主体性の発揮、意見が言える支援を基礎に、リサイクル用品の提供先の拡大に向けた渉外活動、用品管理の工夫、適切な値札づけや接客訓練、営業活動や宣伝など、売り上げ増での工賃アップを目標に利用者全員で工夫して取り組んでいる。地域の行事などでの出店も積極的に進めている。サテライトのリサイクルショップ店舗や事業所前でのワゴンセールは引き続き、地域に必要な地域の役に立つ店づくりをめざしている。

利用者の個人情報の取り扱いについては、重要事項説明書に明記し、利用契約時にも必ず説明し、個人情報利用の際の同意も得ている。また、利用者の月例ミーティング等でも必要に応じて説明している。具体的に利用者情報のやり取りの必要が生じた場合は必ず本人への説明と文書による同意を得ている。プライバシーの保護、尊重の課題については、職員間の守秘義務を前提に支援の全過程で留意している。懸案の利用者全員分の個人ロッカーが設置できた。相談室を設け、利用者が気兼ねなく職員と相談できるようにしている。トイレは男女別になっている。

利用者の自己実現をめざしてより適切な細かい支援を行うために、職員による利用者個人の担当制をとっている。個人の尊重の観点から日常的に利用者の状況や利用者集団、職員のかかわりの状況を観察し、必要に応じて緊急の話し合い等の対応を行っている。日々の記録は職員全員が目を通しており、管理者による定期的な点検や指導も行われる。苦情対応や虐待防止の規定も設け、計画的に研修も行っている。毎日の振り返りの中で、職員の関わりのあり方についても相互点検や評価を行っている。

利用者個々のより多様な生き方を受け止めるために、「基本情報」にない生の声を聴くことを重視している。個別担当制で利用者の本音を引き出したり、人前での意思表明が苦手な利用者が多い中で、「意見箱」を設置して、対面では言いづらいことを遠慮なく文書でも意見を寄せるよう利用者ミーティング等で促している。支援計画の重点の一つに意志表明、態度表明のできる利用者を増やすことを置いている。

事業所業務の水準確保のための手引書等としては、「運営規程」と重要事項説明書に定める業務基準、苦情処理規定等の個別規程及び事業所年度計画書に示す運営指針があげられる。「運営規程」等は、事業の目的、運営方針、サービス提供内容、職員配置と区分・職務、利用上のルール、衛生管理・健康管理、人権擁護、防災・安全管理等の事業所運営で順守する事項を明記し、事業所はこの完全な実践をめざしている。管理者や職員はこの規程や指針に基づき、日々の申し送りや所内会議等で実践状況を点検、確認し、必要に応じて支援内容を見直している。

毎日の全職員が揃っての終業時の「アフターミーティング」に加え、月２回の所内会議を定例開催することにより、業務指針や個別サービス内容の総点検、見直しの機会として重視している。所内会議の定例化により、個別支援計画の見直し、情報共有等にとどまらず、職員の業務指針や規程遂行状況を検討し、事業所運営の水準の維持、向上につなげている。この活動の蓄積が年間総括や計画づくりを行う「年度末総括会議」に反映し基本事項や手順等の点検や見直しに結びついている。

ミーティングや申し送りは職員全員参加を原則としており、利用者の情報は担当職員をはじめタイムリーに共有している。職員の力量の向上のために、新人研修、法人内外のテーマ別専門研修、職階別の研修等は年間計画で実施し、OJTと合わせて学ぶことを重視して取り組んでいる。利用者支援について、職員が不安や困難に直面した時ほど情報共有や相互援助に努め、職員集団の総合力を発揮できるように習慣化してきている。