東京都福祉サービス第三者評価  評価結果

平成19年、東京都が策定した「福祉・健康都市東京ビジョン」において、当施設を民間委譲することが発表され、平成27年3月に後継法人（施設整備・運営事業者）が決定した。これを受けて、平成27年4月・5月に家族に法人紹介と事業計画等の説明を行なっている。職員にも適宜、その進捗状況を報告している。また、毎年、年度当初に当施設の運営方針、課・係の組織目標や具体的な取り組みについて、職員等に文書を配布、周知している。その後、運営会議で、所の運営方針を基に、各部署の取り組み状況について確認し合っている。

管理職と利用者家族との懇談会を実施し、直接、家族と意見交換等を行い、家族からは要望等を聴き取り、施設側からは運営方針、連絡事項等をお知らせしている。平成27年4月・5月の後継法人決定の説明会では、東京都高齢社会対策部から決定の経緯を報告し、後継法人の理事長から新施設の事業計画等の説明を行い、家族からの質問や要望も出された。今後も、適宜、説明・報告を行なっていく予定である。また、平成27年8月から改正される介護保険負担限度額認定証の申請内容の変更等についても家族に説明している。

重要案件は、「課長会」（週１回）や「運営会議」（月2回）で検討、決定し、その後文書により全職員へ周知している。管理職は介護棟の引継ぎや誕生日会に参加し、利用者・職員の状況把握に努めている。週１回、課長と各介護棟責任者等による「介護棟連絡会」を開催し、管理職と現場リーダー層の意見交換の場を設けている。そのほか、〔研修〕〔感染症等予防対策〕〔褥瘡予防対策〕〔身体拘束廃止・高齢者虐待予防対策〕〔事故防止対策〕〔苦情解決〕などの各種委員会を設け、テーマ別に現場の問題課題について検討している。

「汚職等非行防止研修」「人権研修」を悉皆研修とし、公務員として法遵守への自覚を促している。さらに地方公務員法、都条例・規則等での違反事故については、その内容を記載した注意文書を施設内に掲示し、注意喚起している。また、他施設での虐待事例や厚生労働省の高齢者虐待の調査結果などについても全職員に周知し、虐待防止への意識づけをしている。「接遇チェック表」も実施し、接遇面での意識向上を図っている。

地域の住民、在宅系の介護事業者を対象に、高齢者の病気（認知症等）とリハビリ（講義と実技）をテーマに「在宅介護支援講座」を開催し、約60名が参加し、地域における介護知識の普及・向上に貢献している。参加者からは「大変わかりやすかった」との感想を多くもらっている。年度末のQOL発表会では、他施設の職員にも参加を働きかけている。当施設の管理栄養士が市内の高齢者福祉施設の栄養士対象の研修会で講師を行なうなど、当施設のこれまで蓄積してきた専門性の地域還元に積極的に取り組んでいる

クラブ活動・行事などのボランティアのほか、都立施設ならではの役割としてアルコール依存症支援施設や障害者施設からのシーツ交換ボランティア、「登校拒否児童」のボランティア、児童自立支援施設からのシーツ交換ボランティアを受け入れている。公的施設として福祉系・医療系・看護系大学生、教員免許取得希望者（介護体験）、国家公務員（新人職員）、東京都職員（新人職員）、都立の各職業能力開発センター受講生等の実習生を幅広く受け入れている。ボランティア交流会や功績あるボランティアの方々に感謝状と記念品を贈呈している。

平成14年より、中立的な立場からの利用者の立場や特性に配慮し、苦情を解決する第三者委員を2名配置している。苦情解決制度の紹介文書を所内に掲示したり、広報紙で苦情解決窓口や第三者委員の方々を紹介し、利用者・家族へ周知している。年2回、第三者委員との懇談会を開催し、当日は直接介護棟に出向き、利用者の声を聴いている。年3回の家族懇談会に第三者委員も参加し、家族の方々に第三者委員を紹介している。今年度から、毎月、第三者委員の一人が各介護棟を周り、利用者の様子を把握し、直接聴き取りを行っている。

第三者評価ではオプションにて家族満足度調査を実施し、家族の意向把握に努めている。アンケート結果を集約し、問題点の分析を行っている。分析結果を基に、各種委員会等において改善策に取り組んでいる。また、ケアプラン作成にあたっては、利用者本人・家族への参加も働きかけ、利用者の意向に沿った計画の作成に努めている。家族アンケートでは「介護計画作成の際には、ご利用者本人やご家族の意見や要望を聞いて取り入れてくれていますか」に関して、回答者全員が「非常に良い」「良い」と返答し、高い満足を得ている。

地域の施設連絡会等に参加している。また、全国レベルの組織団体に加盟して大会に参加するなど、さまざまなルートを活用し、高齢者福祉および介護業界の動向等について情報収集やノウハウの発信に努めている。また、各職位職種の職員が、地域の施設連絡会等に参加し、地域の高齢者福祉に関する情報収集に努めている。また、都の直営施設であるため、「所長会」「庶務担当課長会」等を通して、高齢社会対策部との連絡を取り、情報共有を行っている。

毎年、4月末に所管局から組織目標の方針が出され、それを受け、「運営会議」で現場の意向を反映し、東村山ナーシングホーム全体としての組織目標を最終決定、その後、課・係の具体的な取り組みを策定している。組織目標は第三者委員からのフィードバック、利用者・家族アンケート調査等にて検証された改善策も盛り込まれ、リスクなどを勘案し、可能な限り数値化・指標化されている。また、組織目標は、職員個々の仕事目標に落とし込まれている。その後、年度末に都福祉保健局に実績報告を提出し、組織目標の進捗管理を行なっている。

日常ケアの場面で生じたリスクはすべて「アクシデント・インシデント報告書」に記載し、同時に速やかに介護棟責任者に情報提供し、必要な場合は家族に連絡している。さらに「アクシデント・インシデント報告書」に基づき、介護棟連絡会および2か月ごとの委員会で報告、さらに半期ごとに集計分析している。また、事故防止対策検討委員会で、直近の「アクシデント・インシデント報告書」を基に転倒・誤薬等の対策を検討している。あわせてアクシデントのうち関係機関等に報告の必要なものは所内の要綱・指針に基づき「事故報告書」を作成している。

自衛消防組織を設置し、月１回、有事に備え、総合訓練を行なっている。年１回、消防署立会いで、訓練の評価をもらっている。「事業継続計画（地震編）」「事業継続計画（新型インフルエンザ編）」も作成し、非常の際の行動を定めている。他方、感染症対策委員会を設け、感染症の発生時期前に、ノロウイルス、インフルエンザなどへの予防策や発生時の対策を検討している。「手の洗い方教室」を5年間継続して開催している。今年度は、ふき取り検査を行い、汚れを数値化し、手のきれい度を判定し、手洗いの大切さの理解を深めている。

都直営施設であるため職員の人事は都の方針に基づき行われ、年度途中の職員の欠員に対する補充が困難であり、所として非常勤職員や賃金職員の採用で補完している。非常勤職員も含めて介護福祉士の資格保有率は約60％以上で、サービスの質の担保を確保している。常勤職員の平均年齢は52歳で、経験豊富な職員集団であるが、高齢職員が多く、健康維持の面で不安を抱えている。常勤職員の平均在職年数3.9年である。

東京都主催研修の他に所としての研修計画を策定、実施している。内部研修では、褥瘡予防対策や摂食・嚥下研修など、介護施設の職員として必要なテーマを設定し、専門スキルの向上を図っている。研修の都度、報告書を提出させ、所属課長がコメントを付し確認している。毎年、3月に各介護棟を始め各部署の１年間の取り組みを発表するＱＯＬ発表会を実施し、優秀な取り組みを表彰している。さらに福祉保健局学会での発表や外部研修などにも積極的に取り組んでいる。研修報告を研修通信に掲載して、全職員で知識・ノウハウの共有化に努めている。

年休取得や超過勤務等の履行状況を把握し、安全衛生委員会・産業医に報告している。安全衛生委員会（月１回）では、メンタルヘルス・腰痛予防に力を注いでおり、身近にできるメンタルヘルス対策の講習会も実施している。4半期ごとに「ノー超勤ウィーク」を設け、残業ゼロへの意識づけを図っている。都全庁での職員提案制度の仕組みがあるが、独自の「所長賞」を設け、業務改善に功績のあった職員を表彰し、職員のやる気向上につなげている。

文書の内容によりアクセス権限を設定したり、半年ごとに変更する個人別パスワードを設定したりして情報の漏れを防いでいる。情報の管理基準を策定し、私物のＵＢＳメモリーの持込み禁止、ＵＢＳメモリー等は原則持ち出し禁止、止むを得ず持ち出す場合は課長の許可を必要とするなど、情報管理に関しては万全を期して取り組んでいる。毎年、本庁より個人情報の保管状況や自己点検実施状況の監査も行なわれている。各部署にIT担当者を設け、IT担当者会議を随時、開催、個人情報保護法遵守に関する周知を図っている。

個人情報保護法の趣旨に従い、個人情報の保護に関する諸規定を整備している。またプライバシーポリシーも確立されている。「個人情報保護方針」「個人情報の利用目的」は1階ロビーやホームページに掲示し、利用者および家族、関係者などに周知している。また、「個人情報提供承諾書」を作成し、入所時に第三者への個人情報の利用目的を説明し、その同意文書を交わしている。広報誌などに利用者の顔写真を掲載する際は、その都度、利用者・家族の了解を得ている。

各種会議等にて、個人情報を含むセキュリティ事故防止への注意喚起を促している。ウェブサイト閲覧による個人端末のウィルス感染事故防止に向け、標的型メールの例を職員に知らせて注意を呼びかけると共に、標的型メールの訓練も行なっている。年１回、都福祉保健局研修「情報セキュリティ・個人情報保護」Ｅラーニングでの悉皆研修も行なっている。非常勤職員、ボランティア、実習生等に対して、研修やオリエンテーション時に、個人情報保護遵守に関する説明を行うとともに、誓約書を交わしている。

ホームページ、パンフレット、「四季の花だより」（広報紙）などから施設の情報を提供している。ホームページは、施設での暮らしの概要がわかるよう情報発信している。また、併設の介護老人保健施設、通所リハビリテーションの情報も確認できると同時に、パンフレットや「四季の花だより」をダウンロードできる。「四季の花だより」は写真を多用するとともに拡大文字を活用し、読みやすく、また、日々の生活状況がわかるよう工夫している。また、「すずかけ新聞」（掲示用）からも利用者の施設生活について情報提供している。

地域でのブロック会議や事務関係会議などに、所長、課長、相談員、事務担当者などが参加し、施設の情報を提供すると共に情報交換している。また、「四季の花だより」を定期的に地域の行政や関係機関に送付し、施設の活動を紹介している。「東村山キャンパス運営連絡協議会」を開催し、隣接の医療センターと互いの状況を報告し合い、共通課題について協議している。さらに、毎年、「事業概要」を作成し、データを活用して前年度の運営実績をまとめ、あわせて今年度の組織目標および取り組み方針を掲載し、関係者に配布している。

入所申し込み、空室の問い合わせ、介護サービスの利用方法、入所までの介護をどのようにすればよいかなどの多様な相談・問い合わせがあり、相談係が対応している。平成26年度の相談受付実績は年間4,059件である。相談員は6名体制で介護老人福祉施設と介護老人保健施設の両方を担当しており、両施設の入所、短期入所、通所のそれぞれの事業の機能や相違点など、利用希望者に適した施設の紹介等も行っている。見学・相談は、月～土まで、随時、個別にて対応している。相談員記録簿や土曜当番簿に記録を残し、その後の適切な対応に活用している。

利用が決定した方に、「利用のご案内」を配布し、担当者（医師・介護棟責任者・相談員）や当日持参していただくもの（手続き上必要なもの・衣類などの身の回りのものなど）などについて伝えている。また、入所前、相談員が利用者・家族に対して、利用者本人および家族等に、契約書、契約書別紙、重要事項説明書を提示し、サービス内容を説明し、同意のうえ署名・捺印をいただいている。契約書別紙に基づき、利用者負担金（施設利用料・食費・居住費等）を説明し、同意を得ている。その他、「個人情報提供承諾書」も説明し、同意を得ている。

入所当初は、スムーズに施設の生活や職員に馴れていただくために、担当職員や相談員が頻回に居室訪問し、利用者にこまめに声かけし、馴染みの関係を築けるよう心がけている。入所は原則午前中に行い、他の利用者には昼食前に紹介している。環境変化に戸惑うことなく、心地よく過ごせる居場所や食事の席など、利用者の様子を観察しながら状況を確認し、不安やストレスを軽減し、施設生活が円滑に送れるように支援している。

昨年度のサービス終了者は62名である。隣接の医療センター入院17名（27.4％）、併設の特養入所3名（4.8％）、在宅復帰15名（24.2％）、病院入院9名（14.5％）、都立以外の特養入所4名（6.5％）、都立以外の老人保健施設13名（21％）、その他1名（1.6％）である。入所後、3か月後に入所期間の見直しを行ない、入所後6か月を超える場合は、所定の様式にて延長申請書を提出して入所審査会の議を経て決定している。決定にあたっては利用者の状況を最大限に勘案することで、退所への不安を軽減している。

入所初日に医師による診察、作業療法士、担当の看護師と介護職員が参加し、利用者・家族に面談を実施し、併せて、暫定ケアプランをその場で提示し、合意を得た上で署名・捺印をいただいている。その際、本人および家族の意向を確認し、「看護・介護記録」等に記録している。利用者・家族の希望を尊重し、可能な限り計画に反映している。入所後、１か月を目処にサービス担当者会議を実施し、利用者、または家族に計画を提示し、同意を得ている。

入所後、1週間の利用者の様子を細やかに観察し、医師、相談員、リハビリ担当職員、介護棟責任者が参集し、ケアについて検討している。利用者の状態が変化した時は、その都度カンファレンスを行い、ケアプランを見直し、変更している。3か月後を目途にサービス担当者会議を開催し、在宅に戻るのか、特養の入所待ち、他老健施設を希望するのかなどを本人・家族に確認している。家族満足度調査では「介護計画の変更の際、ご利用者本人及びご家族の合意をもって変更されていますか」に関して、「非常に良い」「良い」が回答者の92.8％であった。

毎朝の引継ぎは、介護職員、看護師、相談員、リハビリ職員、管理職が参加している。引き継ぎ業務は、夜勤から日勤、遅番、夜勤へと利用者ファイルや連絡ノートを活用して行っている。勤務開始時には、連絡ノートや「看護・介護記録」などが必読とされている。連絡ノートには他の職員に伝える必要のある情報や注意事項を記載して周知している。利用者の状況に関する情報は、個別ファイル、ケアプラン、「看護・介護記録」、アセスメントなど多数あり、過不足の無い記載の仕組みができている。

個別ファイルにケアプランと日々の記録である「看護・介護記録」が挟みこまれ、ケア目標に則った支援を行うよう意識づけしている。「看護・介護記録」には、月1回の頻度でケア目標に対するモニタリングが記録され、その後、新たなニーズが発生した場合はサービス担当者会議を開催し、ケア目標を新たに設けていることを確認することができた。他方、担当職員がケアプランの実施状況を「実施モニタリング表」にチェックする仕組みも設けている。ケア目標に対するモニタリング・評価が昨年度と比較して改善されていることが確認できた。

利用者一人ひとりの行動パターンを把握し、特性に応じたコミュニケーションのとり方を工夫している。失語症の方には、１対１で目をみて話す、絵や身振りを駆使する、話を聴くときはゆっくりと待つなどしている。認知症の方には気持ちに寄り添い、難聴の方とのコミュニケーションはゆっくりと聞き耳で話し、メモで対応したり、ホワイトボードを使用したりなどして工夫している。食事の席や同室者の相性に関しても、日常の利用者の様子や利用者同士の関係を観察しながら、利用者が安心して生活できるよう支援している。

利用者一人ひとりの行動パターンを把握し、特性に応じたコミュニケーションのとり方を工夫している。失語症の方には、１対１で目をみて話す、絵や身振りを駆使する、話を聴くときはゆっくりと待つなどしている。認知症の方には気持ちに寄り添い、難聴の方とのコミュニケーションはゆっくりと聴き耳で話し、メモで対応したり、ホワイトボードを使用したりなどして工夫している。食事の席や同室者の相性に関しても、日常の利用者の様子や利用者同士の関係を観察しながら、利用者が安心して生活できるよう支援している。

利用者個々の身体状態や疾患に応じて食事を提供している。食事形態は、普通食、きざみ食、粗みじん食、みじん食、ペースト食の５形態を用意しており利用者の嚥下状況に合わせて提供している。また、嚥下状態が低下した利用者に「ソフト食」「野菜のゼリー」などを提供し、見た目も良く、飲み込みやすい食事を提供している。さらに特定の疾患がある利用者に対して、療養食を提供している。療養食は9種類用意しており、糖尿や減塩・脂質異常など利用者の身体状態にあわせた食事を提供し、食事から利用者の健康を支えている。

嗜好調査（年１回）、残菜調査（毎食ごと）などにより利用者の嗜好を把握し、献立に反映している。利用者の主食は、本人の希望に応じて、ご飯、パン、パン粥などが選べる。さらに「選択メニュー」を毎週月曜日と金曜日に実施し、好きなものを選択できる機会がある。利用者の好みに応じ代替食も用意しており、栄養バランスに配慮しながら好きな物が食べられるよう支援している。また、献立会議（週１回）、給食委員会（年6回）、給食業務連絡会（年6回）などで食事の改善について検討している。

季節を感じられる行事食や出張調理を通して、食事を楽しむ工夫に取り組んでいる。主な行事食として、毎月、「誕生会」を行い、年末年始には「長寿そば」「お節御膳」、7月には「天の川そうめん」「うなぎ御膳」などを提供している。誕生会では、利用者から最も意見の多い「握り寿司」を提供している。「握り寿司」は、お粥の方でも食べられるように工夫し、利用者からも好評を得ている。出張調理は栄養士や調理師がフロアに出向き、その場でラーメンやパフェを作り、出来立てを食べていただいている。

午前中を活動の時間とし、入浴は月・火・木・金の午後に実施している。浴室内での洗身洗髪の介助、脱衣室での着脱の介助、浴室までの誘導と職員個々の役割を定め、入浴支援を行なっている。入浴形態は、座ったまま入浴できるチェア浴、一般浴が設置されており、入所時に、本人の意向や医師の意見を聴き取り、利用者の状態に合わせた入浴形態で提供している。平成27年4月在籍者では、チェア浴70.4％が最も多く、その次に一般浴での一部介助の方が29.6％で、入浴の自立はゼロで、利用者全員が入浴介助を必要としている。

個人別入浴表を作成し、利用者個々の入浴実績や入浴中止の理由を把握している。入浴の可否は看護師が判断し、入浴ができなかった方には翌日に対応したり清拭を行っている。また、水虫防止だけでなく、自分で足を清潔にすることが難しい高齢者にとってのケアとして足浴に取り組んでいる。足浴では、アロマオイル岩塩を使用し、アロマの香りで、爽快感やリラックス感を高め、入眠を促す効果も大きい。また水虫等皮膚トラブルが重い場合は毎日足浴・軟膏塗布、ドライヤーで足を乾かすなどの処置を実施している。

入浴までの待ち時間短縮のため昼寝からの起床時間や入浴前のトイレ誘導の時間などに配慮している。脱衣室のスペースに合わせて混雑緩和を調整し、ゆとりある入浴の提供に努めている。また、利用者の入浴支援や声かけ・誘導は、個人の意思を尊重し行っている。利用者に気分良く入浴していただくために、日々のコミュニケーションを大切にしている。利用者との信頼関係を深めることで、職員の呼びかけに拒否なく入浴していただけるよう努めている。毎日、委託業者が清掃を行い、清潔面で配慮している。

新規利用者に対しては1週間、排泄の状況を排泄表に記入し、排泄サイクルを把握している。平成27年4月の在籍者では、排泄面で自立の方々は2名（7.4％）で、残りの92.6％は排泄介助が必要な方々であった。トイレでの一部介助の方5名（18.5％）、オムツ使用で全介助1名（3.7％）、トイレとポータブルトイレの併用8名（29.6％）、トイレとオムツの併用10名（37％）、オムツとポータブルトイレ併用1名（3.7％）であった。オムツ利用者に対しては1日5回の定時の排泄介助と随時のコール対応で対応している。

自然な排泄を促すために、様々な工夫を行っている。まず食事面のアプローチとして、食物繊維の摂取と水分摂取に力を入れている。１日20gの食物繊維を摂取することを目標とし、食事を提供している。また、水分ゼリーの提供により嚥下困難者でも水分を多く摂取できるよう工夫している。水分の摂取と食物繊維の摂取により、腸の働きを促し、便秘の改善に努めている。その他にも、トイレ誘導時には腹部マッサージを行う等、自然に排泄できるよう支援している。利用者からも「（入所後）お通じが良くなった」との声が聴かれている。

オムツの交換やポータブルトイレへの誘導など居室で排泄介助を行う場合は、カーテンで仕切り、他者から見えないように支援している。また、本人の尊厳を傷つけないため、同室者にも排泄介助をするということが気付かれないよう、声かけに配慮している。排泄介助後は、汚物専用処理袋に排泄物を入れ、部屋の空気を入れ替える等、臭気にも配慮している。ポータブルトイレを使用している方については、消臭剤を入れて臭気に配慮するとともに、排泄ごとに清掃することで、衛生面にも配慮している。

日常の衣類の洗濯は家族が行うことを基本としている。家族が洗濯に対応できない場合は業者に依頼することもできる。週2回の入浴時の衣類についても、洗濯をかねて家族が準備している。近隣に大型の福祉衣類販売店がないので年２回（春・秋）、衣類販売会を業者に委託し、家族の参加が多くみられている。理・美容については、地下に専用の部屋があり、業者に委託し、月4回、地下の理美容室で予約して利用している。顔剃りを希望する方、パーマやカラーリングを希望する方など、個々の要望に対応している。

利用者は期間を定めた入所であることから、移動を含めた介助用具について理学療法士・作業療法士も含めて専門的な相談に力を入れている。職員は、利用者の残存機能を活かしつつ個別の移乗方法を把握し支援にあたっている。また、安全な支援を提供するために、トランスファー研修を実施している。研修内容として、トランスボードの使用方法や移乗介助の基本動作を転入職員を対象に行っているが、現任職員も参加可能としている。移乗支援の基本を学ぶことで、利用者の安全だけでなく職員の腰痛予防にもつなげている。

生活のメリハリを感じていただくために、利用者の身体状態に応じて就寝時にはパジャマの着替え、起床時には日常着への着替えを支援している。更衣支援については、本人の希望に応じて対応している。着替えを希望しない方や麻痺や拘縮があり、更衣支援を行うことで利用者の負担になると考えた場合は、伸縮性の良い衣類を着用していただき、身体面での負担軽減を行っている。朝夕の更衣支援を行わない利用者にも、入浴時や汚れてしまった際に衣類交換を行い、利用者の衛生面に配慮している。

リハビリ専門医が施設医として配置され、日常の診療や健康管理を行なっている。歯科は、協力医療期間である歯科医師の訪問で、訪問診療・口腔ケアを行っている。嚥下機能の維持向上を重視し、食後には直ちに口腔ケアを実施している。また、職員の半数を占める看護師が介護職と連携し、生活を支援している。入所後1週間は毎日、バイタル（体温・脈拍・血圧）を測定している。その後は、医師の指示で、定期的に血圧測定をしている方もおられる。吸引と酸素の設備が整っている居室もあり、状態変化時にも速やかに対応できる体制である

服薬管理は、看護師が行っている。与薬の確認は2名の看護師で行っており、誤薬防止のポイントを医務室の薬の準備室に掲示し、担当者に注意を喚起している。誤投薬については事故防止委員会等で監視している。併設の特別養護老人ホームと共通の「お薬マニュアル」に追加して、当施設独自の内服薬チェック方法を取り入れて実施している。他方、緊急時は、協力病院である隣接の医療センターの救急外来を受診している。

平成27年4月時点で、入所者の疾病保有状況を確認すると、循環器系疾患を持つ利用者が51.9％である。そのため、医師、栄養科、介護棟責任者、リハビリ科が協働し、利用者を対象に、「脳梗塞再発予防講座」を実施している。医師からは疾患について、看護師は日常の生活についての留意点、リハビリは食事摂取方法、管理栄養士は食事について話をし、利用者にとっては、身近で重要なテーマであり、生活に役立てたいという思いで真剣に参加している。在宅生活に役立つ取り組みである。

入所当日、リハビリ担当職員（理学療法士・作業療法士・言語聴覚士）は利用者・家族の意向を確認し、心身の状態のアセスメントを行い、目標を定め、リハビリテーション実施計画書を作成している。計画書には、理学療法士・作業療法士・言語聴覚士のそれぞれの方針と実施内容が記載されている。1か月後に開催しているサービス担当者会議では、医師、看護・介護、リハビリ職員・栄養士・相談員それぞれからの現状報告と課題についての検討を行ない、総合的リハビリテーションを実施している。

個別訓練は、最も多い人で、理学療法士、作業療法士、言語聴覚士それぞれによる訓練を週２回ずつ、合計週6回の個別訓練を実施している。当施設では、入所後３か月を経った方に対しても、在宅の場で応用できるメニューを立て、各リハビリ担当職員による個別訓練を同じレベルで継続実施している。さらに、退所前評価の際は、円滑に在宅生活を送るために自宅の写真を持ってきてもらい、家屋調整の指導や、福祉機器の紹介なども行なっている。

毎日、嚥下体操・ラジオ体操を実施している。また、毎日、16時45分頃から食堂に集まって、約20分ほど、リハビリ専門医による太極拳を取り入れた健康体操を実施している。呼吸法を取り入れて、手や足を動かしていく。車いすに座っていても、片麻痺であってもできる、ゆっくりとした身体の動きである。夕方の体操を心待ちにしている利用者もおられる。また退所後、家族との外出の機会が減らないよう、2～3時間位の外出ができるようことを目的に、利用者3～4名の少人数で、1時間30分ほどかけて屋外歩行訓練を実施している。

施設での生活は、食事や入浴の時間帯の設定があるが、それ以外の時間では自由である。利用者が希望すれば、飲酒や喫煙も可能である。喫煙であれば、所定の場所で吸うことを前提とするなど、どちらも健康上に留意し提供している。定期的な飲酒を希望しなくても、納涼祭や誕生会など施設の行事で、利用者がお酒を楽しむ機会を提供している。また、「携帯電話使用申請書」を書くことで、施設での携帯電話の使用が可能である。日常、自宅で使っているシャンプーなどの持ち込みも可能である。

施設での生活に変化と刺激を与え、楽しみを持っていただくことを目的として、10種類のクラブ活動を用意している。クラブ活動は、茶道・喫茶・生花・折紙・書道・音楽・健康体操・指編み・アンチエイジング・ビデオであり、利用者の状態に応じたクラブ活動を実施している。各クラブ活動は、専門の講師の指導のもと本格的な活動を行なっている。屋外散歩のほか、談話室をカラオケ利用に開放して、カラオケを楽しんでいる。毎月、すずかけ喫茶を実施し、利用者は好きな飲みものやお菓子を食べ、楽しんでいる。

出張喫茶や屋外喫茶でメリハリのある生活に努めると共に、四季を感じる多種多彩な行事も実施している。季節行事は、施設全体で夏祭り・敬老祝会・春と秋の屋外喫茶・新春演芸会など、介護棟で、ひな祭り会・端午の節句茶話会・クリスマス会などを実施している。例月の誕生会や行事食に際しては、ボランティアなどによる生演奏や踊りなどの余興を実施して場の雰囲気作りを図り、憩いのひとときを作り出している。季節や行事に応じた作品の展示や装飾に工夫を凝らしている。例月の誕生者紹介の飾りも職員の手作りである。

入所時、家族に対して、積極的に面会の機会をつくるようお願いしている。医師からストップがかからない限り、外出・外泊なども希望に応じている。ただし、5泊6日を限度にお願いしている。春の集い・夏祭り・敬老の日・紅葉まつり・誕生会には家族に招待状を出し、参加を呼びかけている。誕生会では家族は利用者と一緒のテーブルに座り、利用者全員で祝い膳を囲み、誕生者をお祝いしている。家族の面会来所者総数は平成27年4月１日在籍者の平成26年度実績では、年10回以上の面会者は19名、面会来所者総数は27名、外泊者は27名であった。

家族への確認・連絡事項や必要物品の補充等について連絡一覧表を作り、家族への連絡・報告に漏れがないように気を配っている。家族満足度調査では「ご利用者本人の病気やケガなどの際には、適宜ご家族に連絡し、適切な対応をとってくれていますか」に対して、「非常に良い」「良い」と返答した方々は83％で、緊急時の連絡・対応に関して高い満足を得ている。月１回、「すずかけ新聞」を発行、掲示し、生活の様子を訪問する家族に周知している。利用者の近況を添えた広報誌「四季の花だより」(年4回）を家族に送付している。

家族と管理職との懇談会を開催している。平成27年6月の懇談会には、７家族11名が参加し、利用者本人も飛び入りで参加している。施設側は、所長、課長、医長、管理栄養士のほか、苦情解決第三者委員も参加している。所長から昨年度の第三者評価の受審結果について、医長からは健康管理での留意事項、管理栄養士からは食事形態などについて説明し、実際に試食もしてもらっている。家族からは「元気になった」「排便がスムーズになった」などの好意的な意見が寄せられたと共に、利用者本人が言いづらい要望も出されていた。

地域の老人施設の会議等に参加し、情報を収集し、必要な情報を利用者・家族に情報提供している。玄関ロビーに地域の情報誌を展示、閲覧できるようにしてある。地域住民向け介護講座を実施し、地域の方々も参加している。地域の民生委員や自治会にも「四季の花だより」を配布し、地域との関係づくりに努めている。

近隣の保育園と連携し、年に数回、保育園の子どもが来訪している。園児達の歌や踊りの披露は、利用者の楽しみの一つとなっており、世代を越えて交流を図っている。今年度は、移動水族館を施設に招くイベントを開催し、地域住民や近隣の保育園にもイベント参加を呼びかけ、100名以上の方が来訪し利用者と地域住民との交流の場となっている。その他にも、帰宅困難者一次避難所指定や移動図書館の利用、地域住民に向けた公開講座の開催など、地域資源の活用や地域に対し高齢者支援についてノウハウの還元を行っている。

利用者の生活支援に多くのボランティアが関わっている。平成26年度、施設に来訪したボランティアの延べ人数は1789名である。ボランティアの活動内容は、大きく分けて3つあり、クラブ活動・行事・生活支援である。生活支援として、シーツ交換や車いすの整備・庭園整備・整髪・食事介助補助など幅広く利用者の生活を支えている。また、日々活躍しているボランティアに感謝の気持ちを現すため、年1回のボランティア交流会を開催している。クレープの試食をしながら職員と意見交換を行なっている。

契約時に、個人情報の保護やプライバシー保護についての説明を行い、「個人情報提供承諾書」に、利用者と代理人の署名と同意を得ている。また東村山ナーシングホームにおける「個人情報保護方針」や「個人情報の利用目的」はホームページにも明記しており、個人情報の取り扱いに関する適切性の確保を重要課題と捉えて取り組んでいる。広報誌やホームページなどへの利用者の写真掲載については、その都度、家族の意向を確認するため電話連絡など口頭での確認をしている。

利用者の要望をサービスに反映するために誕生月のカンファレンス、第三者委員の活用などを行っている。第三者委員の活用を通して、職員以外の第三者にも意見や苦情を言える機会を提供している。また、日々の支援では、利用者の羞恥心に配慮したケアを心がけている。排泄や入浴支援等では声かけに注意し、介助の際には他者の目に触れないようカーテンで仕切り、無駄な肌の露出も避けるよう心がけている。

サービス委員会を中心に、利用者への接遇・マナーに対するアンケートやアンガーマネジメント研修を実施している。アンガーマネジメント研修では、ストレスや怒りを客観的に捉え、気持ちを整理する手法を学び、利用者支援につなげている。また、「接遇チェック表」では、挨拶や身だしなみ・マナー・ルールなどの項目に沿ってアンケートを行い、「対人援助技術自己チェック表」では、利用者への態度・言葉づかい・食事の支援などをチェックしている。各アンケートは集計を行い職員へフィードバックし、職員への接遇向上への意識づけをしている。

「施設サービス計画」には、施設の基本方針が明記されており、毎年検討、更新を行い全職員に配布している。「施設サービス計画」の内容は、生活サービス（排泄・入浴・食事・看取り）、行事計画、防災等の危機管理など幅広く網羅している。また、感染症・危機管理・服薬管理など各種マニュアルを作成し、職員へ対応を周知している。各種マニュアルは、フロアの職員の目に付く場所に配置している。「施設サービス計画書」や各種マニュアルを職員へ周知することで、業務の一定水準を確保している。

年間の研修計画を立案し、職員の教育・スキルアップにつなげている。内部研修は全職員を対象として実施し、研修当日に参加できない職員に対しては、フィードバック研修を設け全職員に周知している。外部研修への参加は常勤・非常勤を問わず希望する職員が受講することができ、研修後には報告書の作成と他職員への報告を行なっている。また、事例研究やQOL発表会などを通して、提供サービスの再確認や新しい取り組み・知識など職員に学ぶ機会を提供し、利用者支援につなげている。

施設で起きた事故やヒヤリハットに関しては「アクシデント・インシデント報告書」に記載している。骨折など東京都や保険者へ報告する内容の事故を事故報告書に記載しており、転倒や尻もち等を「アクシデント・インシデント報告書」に記載している。アクシデント・インシデントについては要因を分析し、カンファレンスやミーティングで再発防止策の検討・対応・周知を行っている。また、感染症や食中毒予防として、感染症の流行の時期が来る前に職員へ研修を行っている。手洗い・うがい・消毒を徹底し、感染症の予防・蔓延防止に努めている。