東京都福祉サービス第三者評価  評価結果

平成19年、東京都が策定した「福祉・健康都市東京ビジョン」において、当施設を民間委譲することが発表され、平成27年3月に後継法人（施設整備・運営事業者）が決定した。これを受けて、平成27年4月・5月に家族に法人紹介と事業計画等の説明を行なっている。職員にも適宜、その進捗状況を報告している。また、毎年、年度当初に当施設の運営方針、課・係の組織目標や具体的な取り組みについて、職員等に文書を配布、周知している。その後、運営会議で、所の運営方針を基に、各部署の取り組み状況について確認し合っている。

管理職と利用者家族との懇談会を実施し、直接、家族と意見交換等を行い、家族からは要望等を聴き取り、施設側からは運営方針、連絡事項等をお知らせしている。平成27年4月・5月の後継法人決定の説明会では、東京都高齢社会対策部から決定の経緯を報告し、後継法人の理事長から新施設の事業計画等の説明を行い、家族からの質問や要望も出された。今後も、適宜、説明・報告を行なっていく予定である。また、平成27年8月から改正される介護保険負担限度額認定証の申請内容の変更等についても家族に説明している。

重要案件は、「課長会」（週１回）や「運営会議」（月2回）で検討、決定し、その後文書により全職員へ周知している。管理職は介護棟の引継ぎや誕生日会に参加し、利用者・職員の状況把握に努めている。週１回、課長と各介護棟責任者等による「介護棟連絡会」を開催し、管理職と現場リーダー層の意見交換の場を設けている。そのほか、〔研修〕〔感染症等予防対策〕〔褥瘡予防対策〕〔身体拘束廃止・高齢者虐待予防対策〕〔事故防止対策〕〔苦情解決〕などの各種委員会を設け、テーマ別に現場の問題課題について検討している。

「汚職等非行防止研修」「人権研修」を悉皆研修とし、公務員として法遵守への自覚を促している。さらに地方公務員法、都条例・規則等での違反事故については、その内容を記載した注意文書を施設内に掲示し、注意喚起している。また、他施設での虐待事例や厚生労働省の高齢者虐待の調査結果などについても全職員に周知し、虐待防止への意識づけをしている。「接遇チェック表」も実施し、接遇面での意識向上を図っている。

地域の住民、在宅系の介護事業者を対象に、高齢者の病気（認知症等）とリハビリ（講義と実技）をテーマに「在宅介護支援講座」を開催し、約60名が参加し、地域における介護知識の普及・向上に貢献している。参加者からは「大変わかりやすかった」との感想を多くもらっている。年度末のQOL発表会では、他施設の職員にも参加を働きかけている。当施設の管理栄養士が市内の高齢者福祉施設の栄養士対象の研修会で講師を行なうなど、当施設のこれまで蓄積してきた専門性の地域還元に積極的に取り組んでいる

クラブ活動・行事などのボランティアのほか、都立施設ならではの役割としてアルコール依存症支援施設や障害者施設からのシーツ交換ボランティア、「登校拒否児童」のボランティア、児童自立支援施設からのシーツ交換ボランティアを受け入れている。公的施設として福祉系・医療系・看護系大学生、教員免許取得希望者（介護体験）、国家公務員（新人職員）、東京都職員（新人職員）、都立の各職業能力開発センター受講生等の実習生を幅広く受け入れている。ボランティア交流会や功績あるボランティアの方々に感謝状と記念品を贈呈している。

平成14年より、中立的な立場からの利用者の立場や特性に配慮し、苦情を解決する第三者委員を2名配置している。苦情解決制度の紹介文書を所内に掲示したり、広報紙で苦情解決窓口や第三者委員の方々を紹介し、利用者・家族へ周知している。年2回、第三者委員との懇談会を開催し、当日は直接介護棟に出向き、利用者の声を聴いている。年3回の家族懇談会に第三者委員も参加し、家族の方々に第三者委員を紹介している。今年度から、毎月、第三者委員の一人が各介護棟を周り、利用者の様子を把握し、直接聴き取りを行っている。

第三者評価ではオプションにて家族満足度調査を実施し、家族の意向把握に努めている。アンケート結果を集約し、問題点の分析を行っている。分析結果を基に、各種委員会等において改善策に取り組んでいる。また、ケアプラン作成にあたっては、利用者本人・家族への参加も働きかけ、利用者の意向に沿った計画の作成に努めている。家族アンケートでは「介護計画作成の際には、ご利用者本人やご家族の意見や要望を聞いて取り入れてくれていますか」に関して、回答者の78.3％の方々が「非常に良い」「良い」と返答している。

地域の施設連絡会等に参加している。また、全国レベルの組織団体に加盟して大会に参加するなど、さまざまなルートを活用し、高齢者福祉および介護業界の動向等について情報収集やノウハウの発信に努めている。また、各職位職種の職員が、地域の施設連絡会等に参加し、地域の高齢者福祉に関する情報収集に努めている。また、都の直営施設であるため、「所長会」「庶務担当課長会」等を通して、高齢社会対策部との連絡を取り、情報共有を行っている。

毎年、4月末に所管局から組織目標の方針が出され、それを受け、「運営会議」で現場の意向を反映し、東村山ナーシングホーム全体としての組織目標を最終決定、その後、課・係の具体的な取り組みを策定している。組織目標は第三者委員からのフィードバック、利用者・家族アンケート調査等にて検証された改善策も盛り込まれ、リスクなどを勘案し、可能な限り数値化・指標化されている。また、組織目標は、職員個々の仕事目標に落とし込まれている。その後、年度末に都福祉保健局に実績報告を提出し、組織目標の進捗管理を行なっている。

日常ケアの場面で生じたリスクはすべて「アクシデント・インシデント報告書」に記載し、同時に速やかに介護棟責任者に情報提供し、必要な場合は家族に連絡している。さらに「アクシデント・インシデント報告書」に基づき、介護棟連絡会および2か月ごとの委員会で報告、さらに半期ごとに集計分析している。また、事故防止対策検討委員会で、直近の「アクシデント・インシデント報告書」を基に転倒・誤薬等の対策を検討している。あわせてアクシデントのうち関係機関等に報告の必要なものは所内の要綱・指針に基づき「事故報告書」を作成している。

自衛消防組織を設置し、月１回、有事に備え、総合訓練を行なっている。年１回、消防署立会いで、訓練の評価をもらっている。「事業継続計画（地震編）」「事業継続計画（新型インフルエンザ編）」も作成し、非常の際の行動を定めている。他方、感染症対策委員会を設け、感染症の発生時期前に、ノロウイルス、インフルエンザなどへの予防策や発生時の対策を検討している。「手の洗い方教室」を5年間継続して開催している。今年度は、ふき取り検査を行い、汚れを数値化し、手のきれい度を判定し、手洗いの大切さの理解を深めている。

都直営施設であるため職員の人事は都の方針に基づき行われ、年度途中の職員の欠員に対する補充が困難であり、所として非常勤職員や賃金職員の採用で補完している。非常勤職員も含めて介護福祉士の資格保有率は約60％以上で、サービスの質の担保を確保している。常勤職員の平均年齢は52歳で、経験豊富な職員集団であるが、高齢職員が多く、健康維持の面で不安を抱えている。常勤職員の平均在職年数3.9年、直接支援に携わっている職員（非常勤は常勤換算）１人当たりの利用者数1.9人で、職員配置は比較的厚いといえる。

東京都主催研修の他に所としての研修計画を策定、実施している。内部研修では、褥瘡予防対策や摂食・嚥下研修など、介護施設の職員として必要なテーマを設定し、専門スキルの向上を図っている。研修の都度、報告書を提出させ、所属課長がコメントを付し確認している。毎年、3月に各介護棟を始め各部署の１年間の取り組みを発表するＱＯＬ発表会を実施し、優秀な取り組みを表彰している。さらに福祉保健局学会での発表や外部研修などにも積極的に取り組んでいる。研修報告を研修通信に掲載して、全職員で知識・ノウハウの共有化に努めている。

年休取得や超過勤務等の履行状況を把握し、安全衛生委員会・産業医に報告している。安全衛生委員会（月１回）では、メンタルヘルス・腰痛予防に力を注いでおり、身近にできるメンタルヘルス対策の講習会も実施している。年次有給休暇の取得状況は部署によって格差が生じているが、看護・介護では取得率は高い。4半期ごとに「ノー超勤ウィーク」を設け、残業ゼロへの意識づけを図っている。都全庁での職員提案制度の仕組みがあるが、独自の「所長賞」を設け、業務改善に功績のあった職員を表彰し、職員のやる気向上につなげている。

文書の内容によりアクセス権限を設定したり、半年ごとに変更する個人別パスワードを設定したりして情報の漏れを防いでいる。情報の管理基準を策定し、私物のＵＢＳメモリーの持込み禁止、ＵＢＳメモリー等は原則持ち出し禁止、止むを得ず持ち出す場合は課長の許可を必要とするなど、情報管理に関しては万全を期して取り組んでいる。毎年、本庁より個人情報の保管状況や自己点検実施状況の監査も行なわれている。各部署にIT担当者を設け、IT担当者会議を随時、開催、個人情報保護法遵守に関する周知を図っている。

個人情報保護法の趣旨に従い、個人情報の保護に関する諸規定を整備している。またプライバシーポリシーも確立されている。「個人情報保護方針」「個人情報の利用目的」は1階ロビーやホームページに掲示し、利用者および家族、関係者などに周知している。また、「個人情報提供承諾書」を作成し、入所時に第三者への個人情報の利用目的を説明し、その同意文書を交わしている。広報誌などに利用者の顔写真を掲載する際は、その都度、利用者・家族の了解を得ている。

各種会議等にて、個人情報を含むセキュリティ事故防止への注意喚起を促している。ウェブサイト閲覧による個人端末のウィルス感染事故防止に向け、標的型メールの例を職員に知らせて注意を呼びかけると共に、標的型メールの訓練も行なっている。年１回、都福祉保健局研修「情報セキュリティ・個人情報保護」Ｅラーニングでの悉皆研修も行なっている。非常勤職員、ボランティア、実習生等に対して、研修やオリエンテーション時に、個人情報保護遵守に関する説明を行うとともに、誓約書を交わしている。

ホームページ、パンフレット、「四季の花だより」（広報紙）などから施設の情報を提供している。ホームページは、施設での暮らしの概要がわかるよう情報発信している。また、併設の介護老人保健施設、通所リハビリテーションの情報も確認できると同時に、パンフレットや「四季の花だより」をダウンロードできる。また、「四季の花だより」は写真を多用するとともに拡大文字を活用し、読みやすく、また、日々の生活状況がわかるよう個々人ごとに近況コメントを加えて、家族に送付している。また、介護棟毎に行事や生活の様子をお知らせしている。

地域でのブロック会議や事務関係会議などに、所長、課長、相談員、事務担当者などが参加し、施設の情報を提供すると共に情報交換している。また、「四季の花だより」を定期的に地域の行政や関係機関に送付し、施設の活動を紹介している。「東村山キャンパス運営連絡協議会」を開催し、隣接の医療センターと互いの状況を報告し合い、共通課題について協議している。さらに、毎年、「事業概要」を作成し、データを活用して前年度の運営実績をまとめ、あわせて今年度の組織目標および取り組み方針を掲載し、関係者に配布している。

入所申し込み、空室の問い合わせ、介護サービスの利用方法、入所までの介護をどのようにすればよいかなどの多様な相談・問い合わせがあり、相談係が対応している。平成26年度の相談受付実績は年間4,059件である。相談員は6名体制で介護老人福祉施設と介護老人保健施設の両方を担当しており、両施設の入所、短期入所、通所のそれぞれの事業の機能や相違点など、利用希望者に適した施設の紹介等も行っている。見学・相談は、月～土まで、随時、個別にて対応している。相談員記録簿や土曜当番簿に記録を残し、その後の適切な対応に活用している。

入所前に、相談員が利用者本人および家族等に対して、契約書、契約書別紙、重要事項説明書を提示し、サービス内容を説明し、同意のうえ署名・捺印をいただいている。契約書別紙に基づき、利用者負担金（施設利用料・食費・日常生活費等）を説明し、同意を得ている。その他、「個人情報提供承諾書」なども書面で説明し、同意を得ている。また、「医療環境についての確認書」を用意し、健康上の変化が起きた際の医療対応について確認をしている。初回のケアプランを入所日に提示し、サービス内容に同意をもらっている。

入所当初は、スムーズに施設の生活や職員に馴れていただくために、担当職員や相談員が頻回に居室訪問し、利用者にこまめに声かけし、円滑なコミュニケーションと馴染みの関係ができるように心がけている。また、家族にもできる限り顔を出していただくよう協力を依頼している。入所は原則午前中に行い、他の利用者には昼食前に紹介している。環境変化に戸惑うことなく、心地よく過ごせる居場所や食事の席など、利用者の様子を観察しながら状況を確認しており、不安やストレスを軽減し、できる限り施設生活が円滑に送れるように配慮している。

昨年度の退所者は52名である。在宅復帰の方が１名おられる。そのほか、病院への長期入院5名、永眠された方46名である。病院等への転出に際しては、看護介護サマリーを作成し、家族に渡し、支援の継続性に配慮している。看取りケアを行なう時期に近づいたときは、利用者・家族等に意見や希望を聴き、その対応が可能かどうか、またどのような支援が可能か十分に説明を行い、同意を得て、ターミナルケアを行っている。

入所後、１か月間、利用者の状態を把握し、再アセスメントし、初回のケアプランの見直しをしている。アセスメントは包括的自立支援プログラムを使用している。ケアプランの長期目標は１年、短期目標は6か月とし、6か月ごとにモニタリングを行ない、各利用者の誕生月にケアプランの見直し、更新を行なっている。ケアプランの見直しの際は、サービス担当者会議を開催し、家族・利用者の参加を基本とし、本人および家族の生活に対する意向確認を行なっている。来所できない家族にはケアプランを送付している。

各介護棟では、毎月、サービス担当者会議を開催しており、介護職員、看護師、介護支援専門員、必要に応じて管理栄養士が参加し、多職種で、利用者のサービス内容を検討している。利用者・家族の参加は介護棟ごとに異なるが、ある介護棟では、利用者本人の参加率約40％、家族の参加率約40～63％である。利用者の状態変化が顕著で、急を要する場合は、棟ごとのミーティングの中でカンファレンスを開催し、必要に応じて管理栄養士や理学療法士などの意見を取り入れ、家族にも電話で意向などを確認し、ケアプランを変更している。

毎朝の引継ぎは各棟ごとに行い、介護職員や看護師、相談員や管理職も参加している。引継業務は、夜勤から日勤、遅番、夜勤へと利用者ファイルや情報連絡ノートを活用して行っている。勤務開始時には、連絡ノートや「看護・介護記録」等が必読とされている。利用者情報ノートや連絡ノートには他の職員に伝える必要のある情報や注意事項を記載して周知している。利用者の状況に関する情報は、個別ファイル、ケアプラン、「看護・介護記録」、アセスメントなど多数あり、過不足のない記載の仕組みができている。

ケアプランは、利用者本人および家族やの意向を基に個別に作成している。ケアプランの長期目標は1年、短期目標は6か月として適宜、見直しと評価を行っている。ケアプランに対する取り組みや実施状況は、「各種チェック表」「看護介護記録」「計画実施表」を基に確認している。利用者の日々の様子や排泄・入浴状況などサービスの提供状況を確認できる仕組みを設けている。チェック表や記録を活用することで、利用者支援の透明性を確保し、ケアプランに対する進捗状況の確認も行っている。

利用者の意向や心身の状態に応じて、入所前の生活を継続できるように支援している。利用者自身から、意向を聴き取ることが難しい場合は家族から生活歴・趣味等を聴き取り、ケアプランに反映している。また、誕生月に行なう利用者の「個別支援計画」の検討については、利用者や家族から直接意向の聴き取りを行っている。利用者個々の意向を反映した例として、「図書館に行きたい」「ラーメンが好き」「書道や華道をしていた」などがある。利用者が、入所前の生活と変わらない生活が施設でも送れるように支援している。

各部署および併設の老健職員とも連携し、利用者の支援を行っている。利用者の「個別支援計画」は、介護支援専門員をはじめ、介護職員や看護師、管理栄養士などが参加し、検討している。また、朝の引継ぎには、管理者や相談員が参加しており、事務連絡や申し送りなど情報共有を行っている。その他、会議や各種委員会など職員が情報共有できる場を多く設け、連携を密に取り職員全体が協働して利用者の支援を行っている。

利用者個々の身体状態や疾患に応じて食事を提供している。食事形態は、普通食、きざみ食、粗みじん食、みじん食、ペースト食の５形態を用意しており、利用者の嚥下状況に合わせて提供している。また、嚥下状態が低下した利用者に「ソフト食」「野菜のゼリー」などを提供し、見た目も良く、飲み込みやすい食事を提供している。さらに特定の疾患がある利用者に対して、療養食を提供している。療養食は9種類用意しており、糖尿や減塩・脂質異常など利用者の身体状態にあわせた食事を提供し、食事から利用者の健康を支えている。

食事量の観察や定期的な体重測定、年1回の採血を行い、利用者の栄養状態を把握している。サービス担当者会議では、多職種が連携し利用者一人ひとりに応じた栄養ケア計画を作成している。食事摂取量の少ない利用者や低栄養状態と診断された利用者には、高カロリー食品や高カロリードリンクを提供している。また、管理栄養士は定期的にフロアを周り、利用者の喫食状況を観察、把握している。管理栄養士が直接、利用者の状態を確認することで現状を把握し、適切な食事の提供につなげている。

咀嚼・嚥下機能が低下し普通食が食べれなくなった利用者に対して、ペースト食でも美味しく食事が摂取できるよう工夫している。出汁をきかせた汁物ゼリーやソフト食の導入、野菜ゼリーの提供などオリジナルのレシピを作成し、利用者一人ひとりの嚥下状態に合わせた食事を提供している。また、水分補給用に手作りのお茶ゼリーを調整し、水分が不足しがちな利用者へ提供している。さらに週2回の訪問歯科の往診を行い、利用者の口腔ケアや治療、義歯の調整を行っている。口腔環境を整えることで、継続して経口から食事が食べられるよう支援している。

嗜好調査（年１回）、残菜調査（毎食ごと）などにより利用者の嗜好を把握し、献立に反映している。利用者の主食は、本人の希望に応じて、ご飯、パン、パン粥などが選べる。さらに「選択メニュー」を毎週月曜日と金曜日に実施し、好きなものを選択できる機会がある。利用者の好みに応じ代替食も用意しており、栄養バランスに配慮しながら好きな物が食べられるよう支援している。また、献立会議（週１回）、給食委員会（年6回）、給食業務連絡会（年6回）などで食事の改善について検討している。

季節を感じられる行事食や出張調理を通して、食事を楽しむ工夫に取り組んでいる。主な行事食として、毎月、「誕生会」を行い、年末年始には「長寿そば」「お節御膳」、7月には「天の川そうめん」「うなぎ御膳」などを提供している。誕生会では、利用者から最も意見の多い「握り寿司」を提供している。「握り寿司」は、お粥の方でも食べられるように工夫し、利用者からも好評を得ている。出張調理は栄養士や調理師がフロアに出向き、その場でラーメンやパフェを作り、出来立てを食べていただいている。

利用者からの「あつあつのご飯が食べたい」との要望に応え、フロアでご飯を炊く「炊き立てご飯」を実施している。フロアでご飯を炊くことにより、においなど五感を刺激し、食事の楽しみを増している。また、保温保冷配膳車を使用し、温かいものは温かく、冷たいものは冷たいまま提供できるようにしている。食事の時間や場所にも配慮し、利用者の状態に応じた時間差配膳や利用者同士の相性に配慮した食事席を決定している。食事は基本、食堂で召し上がっていただくが、利用者の希望に応じて、居室で食べることも可能である。

入浴形態は利用者の身体状況に応じて決定しており、利用者の身体に負担の掛からない入浴支援を提供している。入浴形態は一般浴（大浴場）・寝台式機械浴・座位式機械浴・個浴の4形態あり、それぞれの入浴形態が各フロアに設置されているため、フロアを移動することなく浴室まで行くことが可能である。また、利用者の身体状況に変化が見られた場合や一時的な体調不良の場合には、臨機応変に入浴形態の変更を行い、利用者が不自由することなく入浴ができるようにしている。

利用者の入浴支援や声かけ・誘導は、個人の意思を尊重して行っている。利用者に気分良く入浴していただくために、日々のコミュニケーションを大切にしている。利用者との信頼関係を深めることで、職員の呼びかけに拒否なく入浴していただけるよう努めている。入所前の生活から入浴が嫌いな方や認知症の利用者には、入浴時間の配慮や声かけの工夫、行動パターンに合わせた誘導を行っている。また、脱衣室での更衣や入浴介助では、無駄な肌の露出を避けるようバスタオル等を掛け、羞恥心へ配慮している。

入浴支援では、看護師も介助にあたっており、顔色の確認や全身状態の観察を行っている。体熱感のある方や顔色がすぐれない利用者に対しては、清拭対応やシャワー浴を実施し、清潔保持に努めている。また、洗身介助の時には、身体に適宜お湯を掛け、足浴をしながら洗うことで、身体が冷えないように配慮している。また、入浴を楽しんでいただくための取り組みとして、「季節の入浴」や入浴剤を活用している。柚子湯や菖蒲湯を実施することで季節を感じてもらい、入浴剤は毎月、香りを変えてアロマの香りを楽しんでもらっている。

排泄が自立している利用者が6名（4％）、何らかの排泄支援を必要とする利用者が142名（96％）である。排泄介助が必要な利用者は、終日オムツ着用の方々55％、トイレへ誘導して便座に座って排泄する方々44％である。また、利用者の重度化が進んでいるため、立位保持が難しい方に対しても、職員は2名介助で可能な限りトイレに座って排泄できるように支援している。さらにオムツを着用して入所された方でも、座位保持が可能で、トイレの訴えがある方には、トイレでの排泄を支援し、利用者の尊厳を傷つけない支援を心がけている。

自然な排泄を促すために、様々な工夫を行っている。まず食事面のアプローチとして、食物繊維の摂取と水分摂取に力を入れている。１日20gの食物繊維を摂取することを目標とし、食事を提供している。また、水分ゼリーの提供により嚥下困難者でも水分を多く摂取できるよう工夫している。水分の摂取と食物繊維の摂取により、腸の働きを促し、便秘の改善に努めている。その他にも、トイレ誘導時には腹部マッサージを行う等、自然に排泄できるよう支援している。利用者からも「（入所後）お通じが良くなった」との声が聴かれている。

オムツの交換やポータブルトイレへの誘導など居室で排泄介助を行う場合は、カーテンで仕切り、他者から見えないように支援している。また、本人の尊厳を傷つけないため、同室者にも排泄介助をするということが気付かれないよう、声かけに配慮している。排泄介助後は、汚物専用処理袋に排泄物を入れ、部屋の空気を入れ替える等、臭気にも配慮している。ポータブルトイレを使用している方については、消臭剤を入れて臭気に配慮するとともに、排泄ごとに清掃することで、衛生面にも配慮している。

利用者の移動や移乗についての行動能力は、入所時にアセスメントを実施し、職員間で情報共有している。現在、施設で車いすを常時使用している利用者が129名（約87％）である。車いす以外にも、シルバーカーや杖等を使用することにより自立した移動ができるよう支援している。また利用者の状態変化により、新規に移動補助具が必要になった場合には、機能訓練指導員と協議を行い、利用者の状態に適した補助具を選定している。初めて補助具を使用する利用者には、看護師や介護職員が使用方法や安全面の注意・指導を行っている。

利用者に安全な移乗・移動支援を提供するために利用者個々の能力をアセスメントし、職員へ周知している。職員は、利用者の残存機能を活かしつつ個別の移乗方法を把握し支援にあたっている。また、安全な支援を提供するために、トランスファー研修を実施している。研修内容として、トランスボードの使用方法や移乗介助の基本動作を転入職員を対象に行っているが、一般職員も参加可能としている。移乗支援の基本を学ぶことで、利用者の安全だけでなく職員の腰痛予防にもつながっている。

利用者が使用している福祉用具は、車いすやベッド、シルバーカー等がある。それぞれの福祉用具は、利用者の安全面に配慮し、身体状況に合わせて提供している。特に車いすは、利用者の身体状況に合わせて提供している。長時間の離床が厳しい方や身体の不自由な方には、リクライニング式車いすの提供を行い、転倒のリスクがある認知症利用者には、オートブレーキ式の車いすを提供している。また、移乗介助時の事故防止や自力で移乗しやすいよう肘掛けが外せる車いすを使用している。

機能訓練指導員は、理学療法士2名・作業療法士2名・言語聴覚士1名の計5名おり、それぞれの役割ごとに利用者の状態に応じた月1回のベッドサイドリハビリを実施している。リハビリ担当職員は、毎週水曜日の午前中にフロアでの訓練を実施している。各利用者の居室に出向き、ベッドサイドで立位訓練や座位保持訓練・歩行訓練等を実施している。また、寝たきりの利用者にも関節の拘縮を予防するために下肢や上肢の可動域訓練を実施している。少人数ではあるが、リハビリを希望する利用者に対して個別のプログラムを立て、訓練を行なっている。

毎日の生活の中で、利用者の機能が低下しないようリハビリ担当職員と話し合い、看護・介護職員でも実施可能な機能訓練に取り組んでいる。主な機能訓練内容として、普段は車いすを使用している利用者でも、立位や歩行が少しでも可能な方には、トイレ誘導など生活の中で残存機能を活かしつつ、立位訓練や短い距離の歩行訓練を実施している。看護・介護職員は利用者が日常生活の中で、自立した生活を送れるよう過剰な支援は控え、利用者のやる気を促進する声掛けや必要な介助の実施に努めている。

利用者の介護度は、介護度4・5の方が62％、要介護3を含めると約80％である。重度化が進むにつれ、身体を動かせる利用者が減少しているため、残存機能の維持・向上を目的として様々な取り組みを行っている。毎日、昼食前には、ラジオ体操と口腔体操を行なっている。その他に「アンチエイジングクラブ」や「健康体操」を隔月で実施している。「アンチエイジングクラブ」は元気な利用者を対象とし、タオルを使用した体操を行うことで、健康増進を目的とした取り組みである。

日々の利用者支援にあたる職員の半数が看護師である。日常的な排泄支援や入浴支援・食事介助に看護師が関わることで、専門的な視点から利用者を日々の変化を観察している。また、各診療科嘱託医や常勤医師を配置し、１週間に2度回診を行い、利用者の体調の確認や薬の処方を行っている。常勤医師には、体調の悪い利用者や急変時の相談も行っている。さらに隣接の協力病院と連携し、年1回の健康診断の実施や利用者が急変した際の受け入れなど、必要な医療処置が受けられる環境が整っている。

毎週水曜日に言語聴覚士より昼食前に嚥下体操を実施している。言語聴覚士が実施した内容を介護・看護職員が参考にして毎日昼食前に実施している。　言語聴覚士はフロア巡回時に、利用者の食事摂取指導や個別の嚥下訓練も実施している。また週2回、訪問歯科の往診があり、訪問歯科医と歯科衛生士より利用者の口腔ケアについて、ブラッシング方法などのアドバイスを受けている。利用者個々の口腔状態に応じて、歯ブラシだけでなく舌ブラシ等を活用することにより、口腔環境の清潔に努めている。

昨年度、永眠された方々は46名で、施設内でターミナルケアを行った方が27名であった。ターミナルケアでは、利用者や家族が尊厳と安楽を保ちつつ安らかな最後が迎えられるよう支援している。利用者の状態が悪化し、ターミナル期に入るとカンファレンスを実施する。カンファレンスは、医師をはじめ関係部署が同席し、家族に対しターミナルケアについての説明を行い、書面をもって同意をいただいている。ターミナル期に入った利用者は、個室または静養室に居室を変更し、家族とゆっくりと過ごしている。

生活のメリハリを感じていただくために、利用者の身体状態に応じて就寝時にはパジャマの着替え、起床時には日常着への着替えを支援している。更衣支援については、本人の希望に応じて対応しており、着替えを希望しない方や麻痺や拘縮があり、更衣支援を行うことで利用者の負担になると考えた場合は、伸縮性の良い衣類を着用していただき、身体面での負担軽減を行っている。朝夕の更衣支援を行わない利用者にも、入浴時や汚れてしまった際に衣類交換を行い、利用者の衛生面に配慮している。

利用者の身体状況に応じて、起床時の整容介助を行っている。自力で洗面ができる利用者以外は、おしぼりを渡したり、職員が洗顔の介助を行っている。また、起床時には衣類を整え、整髪を行っている。年2回、衣類の訪問販売を実施しており、利用者が好みの洋服を購入することが可能となっている。理美容については、4つの業者が来訪しており月2回の理容、月1回の美容、月4回の理美容を地下の理美容室で実施している。顔剃りを希望する方、パーマやカラーリングを希望する方など、個々の要望に対応している。

利用者が安定して睡眠を取れるように、施設では日中の活動量の増加に力を入れて取り組んでいる。利用者の活動量を増やすために、日々のレクリエーションやラジオ体操など身体を動かす取り組みを実施している。また、胃ろうの方や身体の不自由な方でも、ベッドから離れて生活することにより、気分転換につながり昼夜逆転の防止を行っている。夜間の巡回は1時間毎に行い、利用者の睡眠状況を観察している。不眠傾向の利用者については、主治医に相談したり、日中の活動内容の見直しを行っている。

施設での生活は、他の利用者に迷惑の掛からない範囲で自由に過ごしていただいている。利用者が希望すれば、飲酒や喫煙も可能である。喫煙であれば、所定の場所で吸うことを前提とするなど、どちらも健康上に留意し提供している。定期的な飲酒を希望しなくても、納涼祭や誕生会など施設の行事で、利用者がお酒を楽しむ機会を提供している。また、「携帯電話使用申請書」を書くことで、施設での携帯電話の使用が可能である。その他にも、信仰による仏壇の持ち込みやテレビなど私物の持ち込みも可能である。

施設での生活に変化と刺激を与え、楽しみを持っていただくことを目的として、10種類のクラブ活動を用意している。クラブ活動は、茶道・喫茶・生花・折紙・書道・音楽・健康体操・指編み・アンチエイジング・ビデオであり、利用者の状態に応じたクラブ活動を実施している。各クラブ活動は、専門の講師の指導のもと本格的な活動を行なっている。利用者全員が複数もしくは、いずれかのクラブ活動に登録しているため、個々のケアプランに反映し、職員に周知することで、希望のクラブに毎回参加ができる。

利用者の生活を潤いのあるものとし、四季の移ろいを楽しんでもらうため、季節にちなんだ行事を多数用意している。施設全体としての季節行事は、夏祭り・敬老祝会・春と秋の屋外喫茶・新春演芸会などで、各介護棟の季節行事として、バスハイク・ひな祭り会・端午の節句茶話会・クリスマス会などを実施している。さらに行事食では、おせち料理や年越しそば、レッツクッキングでは、5月に柏餅・9月に秋の味覚で秋刀魚を焼くなど「食」と行事が連動し、四季を感じていただいている。

施設全体の取り組みとして、日々の支援の中に、散歩や外気浴、さらに花見・屋外喫茶などで、施設の外に出る機会を提供している。その他、各介護棟で外出についての計画を立案し、バスハイクや外食を実施している。バスハイクでは近隣の公園で開催した菖蒲祭りに参加したり、国際バラとガーデニングショーを見学し、お弁当を食べて帰棟している。また、外食や個別の買い物を希望する利用者に対して、庁有車を活用し近隣のショッピングモールやスーパーに行くなど、個別の外出支援も実施している。

近隣の保育園と連携し、年に数回、保育園の子どもが来訪している。園児達の歌や踊りの披露は、利用者の楽しみの一つとなっており、世代を越えて交流を図っている。今年度は、移動水族館を施設に招くイベントを開催し、地域住民や近隣の保育園にもイベント参加を呼びかけ、100名以上の方が来訪し利用者と地域住民との交流の場となっている。その他にも、帰宅困難者一次避難所指定や移動図書館の利用、地域住民に向けた公開講座の開催など、地域資源の活用や地域に対し高齢者支援についてノウハウの還元を行っている。

利用者の生活支援に多くのボランティアが関わっている。昨年度、施設に来訪したボランティアの延べ人数は1789名である。ボランティアの活動内容は、大きく分けて3つあり、クラブ活動・行事・生活支援である。生活支援として、シーツ交換や車いすの整備・庭園整備・整髪・食事介助補助など幅広く利用者の生活を支えている。また、日々活躍しているボランティアに感謝の気持ちを現すため、年1回のボランティア交流会を開催している。クレープの試食をしながら職員と意見交換を行なっている。

家族に対して、施設の広報誌「四季の花だより」を年4回送付している。「四季の花だより」の最終頁にメッセージ欄を設け、担当職員が一人ひとりの利用者の近況を記載し、生活の様子を伝えている。また、積極的に利用者と家族の交流を図るという観点から、面会時間などに配慮し、家族が来所しやすい環境を作っている。面会の際には、利用者の近況を報告し、サービスの提供状況を伝えている。面会の少ない家族に対しては、電話で利用者の近況報告を行うなど、施設側から連絡を行い、家族との連携を密に図っている。

季節の行事や利用者の誕生月には、家族に案内状を送付して来訪を促している。誕生会では希望する家族に対して、利用者と共に行事食を会食することが可能である。また、家族が来所する誕生会の日にサービス担当者会議を開催し、ケアプランの意向も確認している。また、納涼祭など季節行事にも参加を呼びかけており、利用者と一緒に模擬店の利用が可能である。また、施設には家族が利用できる宿泊室が整備されており、遠方から来た家族が利用できる。

平成27年7月に家族と管理職との懇談会を実施している。7月4日は12家族、7月11日は5家族が参加している。そのうち1回は苦情解決第三者委員も参加している。家族からは、日頃の職員の支援についての満足や感謝の声が寄せられている。同時に要望も出されており、改善できるものは具体化して解決に向け動いている。家族懇談会の内容は「四季の花だより」にも記載し、不参加の家族にその内容を周知している。また、敬老祝会の式典にあわせて、家族交流会を実施し、家族と共に利用者の長寿のお祝いと会食を行っている。

契約時に、個人情報の保護やプライバシー保護についての説明を行い、「個人情報提供承諾書」に、利用者と代理人の署名と同意を得ている。また東村山ナーシングホームにおける「個人情報保護方針」や「個人情報の利用目的」はホームページにも明記しており、個人情報の取り扱いに関する適切性の確保を重要課題と捉えて取り組んでいる。広報誌やホームページなどへの利用者の写真掲載については、その都度、家族の意向を確認するため電話連絡など口頭での確認をしている。

利用者の要望をサービスに反映するために誕生月のカンファレンス、第三者委員の活用などを行っている。第三者委員の活用を通して、職員以外の第三者にも意見や苦情を言える機会を提供している。また、日々の支援では、利用者の羞恥心に配慮したケアを心がけている。排泄や入浴支援等では声かけに注意し、介助の際には他者の目に触れないようカーテンで仕切り、無駄な肌の露出も避けるよう心がけている。

サービス委員会を中心に、利用者への接遇・マナーに対するアンケートやアンガーマネジメント研修を実施している。アンガーマネジメント研修では、ストレスや怒りを客観的に捉え、気持ちを整理する手法を学び、利用者支援につなげている。また、「接遇チェック表」では、挨拶や身だしなみ・マナー・ルールなどの項目に沿ってアンケートを行い、「対人援助技術自己チェック表」では、利用者への態度・言葉づかい・食事の支援などをチェックしている。各アンケートは集計を行い、職員へフィードバックし、職員への接遇向上への意識づけをしている。

「施設サービス計画」には、施設の基本方針が明記されており、毎年検討、更新を行い全職員に配布している。「施設サービス計画」の内容は、生活サービス（排泄・入浴・食事・看取り）、行事計画、防災等の危機管理など幅広く網羅している。また、感染症・危機管理・服薬管理など各種マニュアルを作成し、職員へ対応を周知している。各種マニュアルは、フロアの職員の目に付く場所に配置している。「施設サービス計画書」や各種マニュアルを職員へ周知することで、業務の一定水準を確保している。

年間の研修計画を立案し、職員の教育・スキルアップにつなげている。内部研修は全職員を対象として実施し、研修当日に参加できない職員に対しては、フィードバック研修を設け全職員に周知している。外部研修への参加は常勤・非常勤を問わず希望する職員が受講することができ、研修後には報告書の作成と他職員への報告を行なっている。また、事例研究やQOL発表会などを通して、提供サービスの再確認や新しい取り組み・知識など職員に学ぶ機会を提供し、利用者支援につなげている。

施設で起きた事故やヒヤリハットに関しては「アクシデント・インシデント報告書」に記載している。骨折など東京都や保険者へ報告する内容の事故を事故報告書に記載しており、転倒や尻もち等を「アクシデント・インシデント報告書」に記載している。アクシデント・インシデントについては要因を分析し、カンファレンスやミーティングで再発防止策の検討・対応・周知を行っている。また、感染症や食中毒予防として、感染症の流行の時期が来る前に職員へ研修を行っている。手洗い・うがい・消毒を徹底し、感染症の予防・蔓延防止に努めている。