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令和元年度（2019年度）

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】

法人名称

社会福祉法人練馬区社会福祉事業団

事業所名称

大泉特別養護老人ホーム

評価機関名称

株式会社　ケアシステムズ

第三者評価結果の構成　　見たい内容をクリックすると該当部分へジャンプします。

事業者の理念・方針
全体の評価講評
事業者が特に力を入れている取り組み
利用者調査結果
組織マネジメント分析結果
サービス分析結果
事業者のコメント

理念・方針
事業者が大切にしている考え（事業者の理念・ビジョン・使命など）	１)人権尊重２)地域で最も信頼されるサービスの提供３)喜ばれるサービスの提供４)効率的でバランスのとれた経営５)地域連携および地域貢献
期待する職員像
職員に求めている人材像や役割	①人事制度を改め、役割等級で求められる責任が明確に定めています。 ②人事考課制度を導入し、目標面接、育成面接を通じて、人材の育成に努めています。 ③介護サービス理念を具体化するため、以下の３つのことを行職員に求めています。　●あなたの声に耳を傾け、あなたらしく暮らすお手伝いをさせて頂きます。　●「今日も楽しく、いい一日だった」と思って頂けるような介護をします。　●私たちは、介護の専門職として自己研鑽し、お客様に安心・安全な介護を提供します。
職員に期待すること（職員に持って欲しい使命感）	練馬区社会福祉事業団の職員の接遇方針として以下を定めています。 ①事業団のサービスを利用してくださる方々は、私たちの人生の先輩です。先輩として尊敬され、尊重されるべき方々です。職員は、その気持ちを持って接遇に当たってください。 ②事業団のサービスを利用してくださる方々は、契約関係に基づくお客様です。サービスの提供を受ける方とサービスを提供する私たちの関係は、契約にもとづく社会的な関係です。したがって、お客様に対しては、友達や幼児に対する時のような言葉遣いをしてはいけません。 ③事業団では、原則として“ていねい語”を使用します。お客様に対してはもちろんのこと、仕事中は職員間でも「です」「ます」調を使用するようにお願いします。 ④事業団のサービスを利用してくださるお客様に対して、指示や命令をしないでください。何かをお願いするときは、「～していただけますか」と依頼形で話してください。

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その人らしく過ごしてもらうことを大切にしている
ケアプランに沿ったケース記録の書き方をマニュアル化し職員に周知している
地域の中核的な福祉施設としての役割を果たしている

生活リハビリ（体を動かすこと）を、さらに充実させることを目指されたい
多職種が連携し、利用者の強みを活かせるケアプラン作成を目指している
家族の協力を仰ぐ際の提案方法については考慮することが望まれる

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ＩＣＴ化・福祉機器の導入により業務効率化を図り職員の負担軽減に努めている

重度の利用者も安心して生活できる仕組みが整っている

地域開放「虹のカフェ大泉」では世代を超えて交流が図られている

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調査対象：事業者と協議の上、１２０名の利用者のうち、心身状況が聞き取り調査に耐え得る利用者１０名を選定して調査対象とした。実際の有効回答数の男女構成は、男性１名、女性９名であり、７０歳未満１名、７０歳代１名、８０歳代６名、９０歳以上２名であった。
調査方法：聞き取り方式
事業者との協議により、聞き取り方式を採用した。調査は、施設内の居室や共用スペースを使用して、評価者が利用者とマンツーマン方式で聞き取りを行った。利用者が安心して答えられるように十分な距離間隔を置いて実施した。
利用者総数： 120人
共通評価項目による調査対象者数： 10人
共通評価項目による調査の有効回答者数： 10人
利用者総数に対する回答者割合（％）： 8.3％
調査項目：共通評価項目

※読み上げソフトをご利用のかたへパーセンテージの読みあげは「はい」「どちらともいえない」「いいえ」「無回答」の順番で読み上げられます。	有効回答者数/利用者総数 10/120

1．食事の献立や食事介助など食事に満足しているか	はい 70% どちらともいえない 30% いいえ：0% 無回答・非該当：0%
2．日常生活で必要な介助を受けているか	はい 100% どちらともいえない：0% いいえ：0% 無回答・非該当：0%
3．施設の生活はくつろげるか	はい 90% どちらともいえない 10% いいえ：0% 無回答・非該当：0%
4．職員は日常的に、健康状態を気にかけているか	はい 90% どちらともいえない 10% いいえ：0% 無回答・非該当：0%
5．施設内の清掃、整理整頓は行き届いているか	はい 90% どちらともいえない 10% いいえ：0% 無回答・非該当：0%
6．職員の接遇・態度は適切か	はい 80% どちらともいえない 10% いいえ 10% 無回答・非該当：0%
7．病気やけがをした際の職員の対応は信頼できるか	はい 100% どちらともいえない：0% いいえ：0% 無回答・非該当：0%
8．利用者同士のトラブルに関する対応は信頼できるか	はい 100% どちらともいえない：0% いいえ：0% 無回答・非該当：0%
9．利用者の気持ちを尊重した対応がされているか	はい 90% どちらともいえない 10% いいえ：0% 無回答・非該当：0%
10．利用者のプライバシーは守られているか	はい 100% どちらともいえない：0% いいえ：0% 無回答・非該当：0%
11．個別の計画作成時に、利用者や家族の状況や要望を聞かれているか	はい 60% どちらともいえない 10% いいえ 30% 無回答・非該当：0%
12．サービス内容や計画に関する職員の説明はわかりやすいか	はい 70% どちらともいえない 20% いいえ 10% 無回答・非該当：0%
13．利用者の不満や要望は対応されているか	はい 90% どちらともいえない 10% いいえ：0% 無回答・非該当：0%
14．外部の苦情窓口（行政や第三者委員等）にも相談できることを伝えられているか	はい 20% どちらともいえない 10% いいえ 70% 無回答・非該当：0%

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評点のレーダーチャートを表示する

グラフの見方

このグラフは、「評点の状況」を大項目ごとにまとめています。
「評点の状況」は、大項目に属する標準項目の実施状況を数値化してグラフに置き換えていますので、標準項目の実施状況が良好なほど、グラフが外側に広がります。
グラフの形状から、その施設・事業所によるサービス向上の取り組みの実践状況について、項目ごとの強み弱みを見ることができます。また、同じサービス種別の施設・事業所全体の平均との比較もできます。

※令和04年度以降のグラフには平均値が表示されません（評価実績件数が確定していないため）

組織マネジメント分析結果

←クリックすると詳細が表示されます。

評価項目の評点

評価項目には、2から6個標準項目が設定され、
その標準項目の内容が実施できている場合は

、実施できていない場合は

で表示されます。

1. リーダーシップと意思決定

1. 事業所が目指していることの実現に向けて一丸となっている

サブカテゴリーごとの
標準項目実施状況

7/7

1. 事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）を周知している

事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、職員の理解が深まるような取り組みを行っている

事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、利用者本人や家族等の理解が深まるような取り組みを行っている

2. 経営層（運営管理者含む）は自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業所をリードしている

経営層は、事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）の実現に向けて、自らの役割と責任を職員に伝えている

経営層は、事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）の実現に向けて、自らの役割と責任に基づいて職員が取り組むべき方向性を提示し、リーダーシップを発揮している

3. 重要な案件について、経営層（運営管理者含む）は実情を踏まえて意思決定し、その内容を関係者に周知している

利用者等に対し、重要な案件に関する決定事項について、必要に応じてその内容と決定経緯を伝えている

【講評】詳細はこちら

毎朝、利用者と職員が一緒に法人理念などを唱和し、周知・理解に努めている
様々な課題に対して組織一丸となって取り組める体制作りが期待される
重要な案件について職員、利用者、家族に理解を促す仕組みが整っている

2. 事業所を取り巻く環境の把握・活用及び計画の策定と実行

1. 事業所を取り巻く環境について情報を把握・検討し、課題を抽出している

サブカテゴリーごとの
標準項目実施状況

6/6

1. 事業所を取り巻く環境について情報を把握・検討し、課題を抽出している

利用者アンケートなど、事業所側からの働きかけにより利用者の意向について情報を収集し、ニーズを把握している

福祉事業全体の動向（行政や業界などの動き）について情報を収集し、課題やニーズを把握している

2. 実践的な計画策定に取り組んでいる

サブカテゴリーごとの
標準項目実施状況

5/5

1. 事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）の実現に向けた中・長期計画及び単年度計画を策定している

課題をふまえ、事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）の実現に向けた中・長期計画を策定している

2. 着実な計画の実行に取り組んでいる

事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）の実現に向けた、計画の推進方法（体制、職員の役割や活動内容など）、目指す目標、達成度合いを測る指標を明示している

計画推進にあたり、進捗状況を確認し（半期・月単位など）、必要に応じて見直しをしながら取り組んでいる

【講評】詳細はこちら

関係各所から収集した情報を基に施設として解決すべき課題を抽出している。
中期事業計画や課題を踏まえ、単年度事業計画を策定している
事業計画を着実に実施できる仕組みを設け推進体制を担保している

3. 経営における社会的責任

1. 社会人・福祉サービス事業者として守るべきことを明確にし、その達成に取り組んでいる

サブカテゴリーごとの
標準項目実施状況

2/2

1. 社会人・福祉サービスに従事する者として守るべき法・規範・倫理などを周知し、遵守されるよう取り組んでいる

全職員に対して、社会人・福祉サービスに従事する者として守るべき法・規範・倫理（個人の尊厳を含む）などを周知し、理解が深まるように取り組んでいる

全職員に対して、守るべき法・規範・倫理（個人の尊厳を含む）などが遵守されるように取り組み、定期的に確認している

2. 利用者の権利擁護のために、組織的な取り組みを行っている

サブカテゴリーごとの
標準項目実施状況

4/4

1. 利用者の意向（意見・要望・苦情）を多様な方法で把握し、迅速に対応する体制を整えている

苦情解決制度を利用できることや事業者以外の相談先を遠慮なく利用できることを、利用者に伝えている

2. 虐待に対し組織的な防止対策と対応をしている

利用者の気持ちを傷つけるような職員の言動、虐待が行われることのないよう、職員が相互に日常の言動を振り返り、組織的に防止対策を徹底している

虐待を受けている疑いのある利用者の情報を得たときや、虐待の事実を把握した際には、組織として関係機関と連携しながら対応する体制を整えている

3. 地域の福祉に役立つ取り組みを行っている

サブカテゴリーごとの
標準項目実施状況

5/5

1. 透明性を高め、地域との関係づくりに向けて取り組んでいる

透明性を高めるために、事業所の活動内容を開示するなど開かれた組織となるよう取り組んでいる

ボランティア、実習生及び見学・体験する小・中学生などの受け入れ体制を整備している

2. 地域の福祉ニーズにもとづき、地域貢献の取り組みをしている

地域の福祉ニーズにもとづき、事業所の機能や専門性をいかした地域貢献の取り組みをしている

事業所が地域の一員としての役割を果たすため、地域関係機関のネットワーク（事業者連絡会、施設長会など）に参画している

【講評】詳細はこちら

職員が日々認識・理解できるようにコンプライアンス遵守事項を施設内に掲示している
人権擁護に関する情報を提示し、組織的な取り組み体制を整えている
施設に機能を地域社会へ還元しながら地域貢献に取り組んでいる

4. リスクマネジメント

1. リスクマネジメントに計画的に取り組んでいる

サブカテゴリーごとの
標準項目実施状況

5/5

1. 事業所としてリスクマネジメントに取り組んでいる

事業所が目指していることの実現を阻害する恐れのあるリスク（事故、感染症、侵入、災害、経営環境の変化など）を洗い出し、どのリスクに対策を講じるかについて優先順位をつけている

リスクに対する必要な対策や事業継続計画について、職員、利用者、関係機関などに周知し、理解して対応できるように取り組んでいる

事故、感染症、侵入、災害などが発生したときは、要因及び対応を分析し、再発防止と対策の見直しに取り組んでいる

2. 事業所の情報管理を適切に行い活用できるようにしている

サブカテゴリーごとの
標準項目実施状況

4/4

1. 事業所の情報管理を適切に行い活用できるようにしている

情報の収集、利用、保管、廃棄について規程・ルールを定め、職員（実習生やボランティアを含む）が理解し遵守するための取り組みを行っている

情報の重要性や機密性を踏まえ、アクセス権限を設定するほか、情報漏えい防止のための対策をとっている

事業所で扱っている個人情報については、「個人情報保護法」の趣旨を踏まえ、利用目的の明示及び開示請求への対応を含む規程・体制を整備している

【講評】詳細はこちら

施設自体に係わる各種リスクを洗い出して分類し、リスクマネジメントを行っている
事業継続計画書を見直し、特に水害などの大規模災害について対策を実施している
適切な情報管理を実施すると共に、個人情報保護体制の維持強化に取り組んでいる

5. 職員と組織の能力向上

1. 事業所が目指している経営・サービスを実現する人材の確保・育成・定着に取り組んでいる

サブカテゴリーごとの
標準項目実施状況

12/12

1. 事業所が目指していることの実現に必要な人材構成にしている

事業所が求める人材、事業所の状況を踏まえ、育成や将来の人材構成を見据えた異動や配置に取り組んでいる

2. 事業所の求める人材像に基づき人材育成計画を策定している

事業所が求める職責または職務内容に応じた長期的な展望（キャリアパス）が職員に分かりやすく周知されている

事業所が求める職責または職務内容に応じた長期的な展望（キャリアパス）と連動した事業所の人材育成計画を策定している

3. 事業所の求める人材像を踏まえた職員の育成に取り組んでいる

指導を担当する職員に対して、自らの役割を理解してより良い指導ができるよう組織的に支援を行っている

4. 職員の定着に向け、職員の意欲向上に取り組んでいる

事業所の特性を踏まえ、職員の育成・評価と処遇（賃金、昇進・昇格等）・称賛などを連動させている

就業状況（勤務時間や休暇取得、職場環境・健康・ストレスなど）を把握し、安心して働き続けられる職場づくりに取り組んでいる

2. 組織力の向上に取り組んでいる

サブカテゴリーごとの
標準項目実施状況

3/3

1. 組織力の向上に向け、組織としての学びとチームワークの促進に取り組んでいる

職員一人ひとりの日頃の気づきや工夫について、互いに話し合い、サービスの質の向上や業務改善に活かす仕組みを設けている

【講評】詳細はこちら

人材確保・育成においては本人の適性を重視し、採用・異動・人員配置を実施している
プリセプター制度を導入し、キャリアパス制度を実施して人材育成に取り組んでいる
独自のツール「介護士スキルアップノート」で職員個人および組織力向上に努めている

7. 事業所の重要課題に対する組織的な活動

1. 事業所の重要課題に対して、目標設定・取り組み・結果の検証・次期の事業活動等への反映を行っている

1. 事業所の理念・基本方針の実現を図る上での重要課題について、前年度具体的な目標を設定して取り組み、結果を検証して、今年度以降の改善につなげている（その１）

【前年度の重要課題に対する組織的な活動（評価機関によるまとめ）】

事故のレベルを５段階に分けており、最も避けなければならない事故は「レベル１」、不可抗力の事故は「レベル５」とし、事故内容を分析している。その中で、レベル１は職員の意識を変えることで減らすことができるのではないかとの課題に取り組んでいる。防ぐことができる事故を減らすため、ミスルール違反の事故に的を絞り、「誤薬の削減」としている。先ずリスクマネジメント委員会にて削減目標を設定し、各フロア、グループ毎に事故対策一覧表を作成したり、施設長、係長、主任、担当委員がそれぞれの立場で達成方法を検討するなど、当事者意識を持つように促している。また、マニュアル・手順書の見直しなど環境整備した上で事故検証に取り組んだ。 【評語】

目標の設定と取り組み	具体的な目標を設定し、その達成に向けて取り組みを行った
取り組みの検証	目標達成に向けた取り組みについて、検証を行った
検証結果の反映	次期の事業活動や事業計画へ、検証結果を反映させた

【講評】

それらの取り組みの結果、前年度と比較してミスルール違反の誤薬事故は２３％削減できている。今年度は、さらに誤薬事故削減に向けてリスクマネジメント委員会から積極的な働きかけに力を入れている。発生状況や関わる職員の分析も行い、必要に応じて指導している。ヒューマンエラー防止のため、指差し確認も検討するなど、さらにステップアップした取り組みが見受けられる。

2. 事業所の理念・基本方針の実現を図る上での重要課題について、前年度具体的な目標を設定して取り組み、結果を検証して、今年度以降の改善につなげている（その２）

【前年度の重要課題に対する組織的な活動（評価機関によるまとめ）】

法人の接遇マナー改善運動は、３年前に面会者から「忙しいのは分かるが表情が硬い、冷たい感じがした」との意見があがったことからスタートした取り組みである。しかしながら、職員は接遇マナーの意識がまだまだ低く、日常業務の中で浸透させる取り組みが必要と感じ、施設はマナー向上委員会を中心に「笑顔で挨拶」「丁寧な言葉遣い」「接遇向上への意識改革」の３つのテーマを挙げ取り組んだ。取り組み内容は、月間目標を設定し①笑顔トレーニング「ういすきい、だいすき」　②自己評価、他者評価の実施　③第三者の目による評価（点数化して見える化）　を実施している。 【評語】

目標の設定と取り組み	具体的な目標を設定し、その達成に向けて取り組みを行った
取り組みの検証	目標達成に向けた取り組みについて、検証を行った
検証結果の反映	次期の事業活動や事業計画へ、検証結果を反映させた

【講評】

試行錯誤しながら、取り組んできたが着実に職員の意識が変化している。朝の唱和は定着しており、業務に入る前の笑顔づくりに効果が表れている。また、マナー向上委員会を中心に、「笑顔で挨拶」「丁寧な言葉遣い」「接遇向上への意識改革」の３つのテーマを挙げて再度取り組んでいる。取り組み内容は、月間目標を設定し①笑顔トレーニング「ういすきい、だいすき」　②自己評価、他者評価の実施　③第三者の目による評価（点数化して見える化）　を実施している。施設の接遇向上の取り組みを纏め、「日総研・接遇大賞」に応募し訪問調査を受け、結果「第４回　接遇大賞」全国で６施設の中に選ばれている。接遇大賞を受賞したことで、受賞施設で働く職員として当事者意識を持ち、日々笑顔と気持ちの良い挨拶や身だしなみが出来る事はもちろん、更にもう一声を掛けられるようにしようと、次のステップに向けて取り組んでいる。