特集:福祉における「経営」を考える
5 「サービスの質の向上」に必要な2つの重要な要素とは?(その1)
@「利用者満足(CS: Customer Satisfaction )」の追求〜利用者が望むサービスを!〜

まず一つめは、利用者満足を追求するということです。

「措置」の時代にあっては、事業者が一定のサービス水準さえ満たしていれば、行政が利用者を「措置」してきました。
しかし、利用者が主体であるこれからの時代においては、いかに利用者満足度の高いサービスを提供できるかが、利用者から「選択」される最も重要なポイントとなります。
このことは、一般の民間企業においても共通のテーマであり、いかにその時代や状況に応じた「顧客満足」の高いサービスを提供できるかが、企業存亡の分かれ道となります。
したがって、今、福祉サービス提供事業者に求められることは、組織として、多様化する利用者ニーズを的確に把握することであり、さらに、個々の職員には、「利用者が何を求めているか?」を常に意識しながら、サービスの提供を行っていくことが求められていると言えます。